Научись слушать, и ты извлечешь пользу даже от того,

что тебе не нравится в речах собеседника.

(Плутарх)

Искусство ведения переговоров,

с трудом поддающееся систематическому исследованию,

есть плод таланта, знания людей и отчасти анализа

литературы о переговорах минувшего времени.

(Де Мартенс)

Переговоры – это вид совместной деятельности, направленный на решение проблемы. Они всегда предполагают наличие двух участников, интересы которых частично совпадают, а частично расходятся. При полном совпадении интересов сторон обсуждение не требуется, участники просто переходят к сотрудничеству. При полном их расхождении можно наблюдать состязание и противоборство.

Переговоры в настоящее время являются сферой крупной коммерческой дипломатии. Издавна переговоры были связаны с ведением торговых операций, сегодня же переговоры представляют собой основу коммерческой сделки: заключаются контракты, продаются и покупаются лицензии, образуются союзы коммерческих партнеров. Процесс купли-продажи рассматривается как акт переговоров между двумя или более действующими лицами, стремящимися удовлетворить свои личные интересы и заключить соглашение. Несмотря на то, что коммерческая жизнь является основным сектором переговоров, очевидно, что преодоление споров и принятие решений по поводу социальных или межличностных проблем проходит посредством переговоров. Поэтому переговоры больше не воспринимаются как привилегия дипломатов и коммерсантов, а становятся повседневной практикой, обычным способом отношений между людьми. В семье мы ведем переговоры по выбору места проведения отдыха или вечера выходного дня, о том, куда пойти учиться. На работе приходится вести переговоры об условиях и оплате труда, о сроках выполнения заданий. Однако, от этого не изменяется суть переговоров. В любом случае они должны предусматривать высокий уровень корректности всех участников, поскольку, так или иначе, переговоры выступают средством улаживания взаимоотношений между участниками.

К факторам, оказывающим влияние на ход переговоров можно отнести:

представление, которое составили о переговорах участники;

ставки участников переговоров;

отношение к представителям противоположной стороны;

качество коммуникаций, которые устанавливаются между участниками переговоров.

Нельзя не согласиться с тем фактом, что переговоры – это искусство компромисса. Как нельзя не согласиться и с тем, что современный мир насыщен экономическими, социальными, политическими и технологическими проблемами, которые, в свою очередь, создают новый толчок развитию переговоров. Переговоры это не только противостояние, они предполагают определенные отношения между людьми и диктуют специфические формы поведения. Переговоры – это и встреча между лицами или группами лиц, преследующими общую цель, заключающуюся в установлении между собой соглашения[1]. Переговоры – это часть нашей повседневной жизни, основное средство получить от других то, чего вы хотите. Хотя переговоры происходят каждый день, вести их как следует не легко. Люди постоянно оказываются перед дилеммой – быть податливым или жестким. Усредненный подход предусматривает попытку сделки между стремлением достичь желаемого и ладить с людьми.

Успех в бизнесе зависит от компетентности делового человека, его профессионализма, активности и многих других факторов. Внешний облик делового человека определяет эффективность деловых связей, успех в деловых контактах и способствует созданию необходимой рабочей атмосферы. Манеры поведения и внешний вид партнеры видят и оценивают сразу, пока еще не состоялась предполагаемая сделка. Каждая профессиональная группа людей имеет свой неписанный свод правил, касающихся одежды.

Стиль делового мужчины: консерватизм, умеренность, опрятность, аккуратность. Западный деловой мир отличается от российского еще и тем, что при обсуждении договоров, учитывается то, как одет партнер, каковы его манеры.

Деловой мужчина должен выглядеть: уверенным в себе, солидным, деловым, элегантным, внушающим доверие, надежным, порядочным, аккуратным.

От качества ткани костюма зависит то, как долго он сохраняет форму и как долго держаться «стрелки» на брюках. Желательно чтобы ткань была сделана из сильно скрученной нити, Такая ткань долго остается сухой при попадании под дождь. Выбирая костюм в магазине, достаточно сжать край изделия в руке на 1-2 секунды. Если ткань приняла прежний вид, такое изделие хорошо вам послужит. Если на ткани остались заломы, стоит поискать другое изделие.

Длина полы пиджака в костюме до первой фаланги большого пальца опущенной вниз руки. Длина рукава пиджака – до запястья.

Наиболее респектабельно выглядит темно-синий костюм, наиболее официально-двубортный. Преимущество темно-серого костюма в том, что к нему подходят рубашки не только белого, но и пастельных тонов. Однобортный костюм не требует жилета, но его можно надеть. Неправильно подобранные к жилету галстук, рубашка, носки могут сделать человека нелепым. Яркие жилеты должны быть единственной яркой деталью костюма, оттеняющего его. Нижняя пуговица жилета почти всегда остается не застегнутой. Двубортный костюм никогда не носят с жилетом. Костюм с соответствующим жилетом является более официальной одеждой, чем костюм без жилета. Если мужчина с разрешения присутствующих снимает пиджак, он должен снять и жилет. Если он носит подтяжки, то лучше не снимать пиджак.

Темно-синий цвет – более строгий, и поэтому более официальный, чем серый. Темно-синий костюм нейтральный и его можно одевать несколько раз с разными галстуками и сорочками, он делает цвет лица более здоровым. Мужчина в сером костюме выглядит приятным, дружелюбным, располагающим к беседе и общению. Костюм темно-серого цвета выглядит более дорогим, светло-серого более дешевым. Костюм черного цвета более применим на торжественных мероприятиях. Для делового костюма цвета бордо, коричневый и болотно-зеленый не допустимы.

Костюм из ткани в полоску допускается, но полоска не должна быть не слишком широкой или контрастной. Пиджак и брюки могут быть разного цвета, но они должны сочетаться по цвету, по рисунку и по фактуре ткани. Костюм в полоску делает фигуру более стройной. Если используется ткань в клетку, то клетка должна быть еще менее заметной, чем полоска. Пиджаки из ткани «букле» и «твид» лучше смотрятся с тканью гладкой фактуры.

Мужчинам склонным к полноте лучше отказать от двубортных пиджаков, которые визуально сделают их еще полнее. В двубортных костюмах лучше смотрятся мужчины спортивного телосложения. Невысокие мужчины лучше выглядят в пиджаке на двух пуговицах. Высокие мужчины с четырьмя пуговицами и более широкими лацканами. В последнее время мужчины предпочитают носить брюки со складками. Классический дизайн складок – это более глубокая складка ближе к молнии и менее глубокая – ближе к карману. Манжеты шириной около 2,5 см помогают наметить складку и придают брючинам дополнительный вес. Брюки должны касаться обуви.

В мужском костюме не допускаются накладные карманы, погоны, вельветовая и бархатная ткань, кожа. В мировой практике считается престижным носить костюмы, изготовленные с большой долей ручного труда. Костюм, большое количество швов в котором сделано в ручную, хорошо сидит на фигуре и человек чувствует себя в нем свободно. Костюм ручной работы стоит дорого. Английский пиджак отличает наличие двух шлиц, американский – одной, европейский вообще не имеет шлиц. Если у пиджака сзади имеются два разреза, они должны оставаться закрытыми. Пиджаки без разрезов должны быть достаточно свободными, чтобы не стеснять движений.

Пиджак обычно носят застегнутым, кроме последней пуговицы, чтобы позволить человеку свободно передвигаться. Расстегнуть пуговицы можно, лишь сидя за рабочим столом, в кресле или во время завтрака, обеда и ужина. Двубортный пиджак застегивается на все пуговицы. При застегнутом пиджаке лацканы должны прилегать к груди. Экстравагантность в деловой одежде не допустима.

Брючный ремень должен быть из натуральной кожи, темного цвета, со скромной пряжкой.

Сорочки должны быть хлопчатобумажными или выглядеть такими. Трикотажные рубашки никогда не следует надевать с костюмом. Одноцветные сорочки предпочтительнее, чем рубашки с рисунком, хотя тонкая полоска или клетка допустимы. Сорочки непременно должны быть с длинными рукавами. Обнаженные запястья рук, высовывающиеся из рукавов пиджака, выглядят не эстетично и выдают недостаточное знание требований этикета в отношении одежды. Воротник пиджака должен плотно прилегать к шее, чтобы воротник сорочки был виден на полтора-два сантиметра. Чтобы проверить не мала ли вам сорочка достаточно между воротником и шеей поместить указательный палец руки. Сорочки, как и пиджаки не должны содержать карманы со складками или пряжками. Допустим один скромный карман.

Меньше всего вольностей позволяет воротничок, который называют «зоной стиля». По воротничку судят об ухоженности мужчины: чистая ли у него шея, хорошо ли отглажена рубашка, правильно ли подобран и завязан галстук. Надеть старый костюм не позор. Позор мятый и не подходящий по размеру воротник рубашки.

Самое надежное решение в выборе галстука – выбрать однотонный галстук, который подойдет к любой сорочке и к любому костюму. Галстук в горошек допустим, если горошины размещены не строго по линии и чем мельче горошины, тем изысканнее галстук. Для делового костюма допустим галстук с диагональными полосками, гармонирующими с основным полем галстука. Допустимы классические рисунки на галстуке – ромбы, квадраты, окружности. Ширина галстука должна соответствовать ширине борта пиджака. Недопустимы галстуки с цветочным рисунком, фигурами людей и животных. На западе существует еще одно правило, которого придерживаются в деловых кругах. Деловой человек не должен появляться на службе в одном и том же костюме в течение нескольких дней подряд. Желательно чтобы даже двух дней подряд этого не случалось. Иначе у коллег сложится мнение, что он провел ночь не дома.

Брюки не должны быть слишком короткими и слишком длинными. Сзади их длина должна быть на 3-4 см больше, а впереди они должны образовывать складку и закрывать на ботинках 2-3 верхние дырочки для шнурков. Брюки с манжетами рекомендуются только высоким мужчинам.

Место для платка в заднем кармане брюк. Однако не стоит туда же засовывать бумажник, авторучки, карандаши. Карманы брюк предназначены лишь для мелочи и ключей.

Обувь обязательно черного цвета, на шнурках, без пряжек и липучек.

В верхней одежде не допустимы элементы военного и спортивного стиля. Цвет плаща допустим синий, черный, серый. Зонт – черный.

Обручальное кольцо украшением не является, это признак семейного статуса. Рекомендуется, чтобы запонки и булавка для галстука составляли комплект.

Во внешнем облике делового мужчины недопустимы: короткие носки, несвежий носовой платок; полуоторванные пуговицы, мятый костюм, несвежая сорочка, криво завязанный галстук, нечищеная обувь, жилет ручной вязки, шарф ручной вязки, кричащие цвета деталей одежды.

В современном деловом мире женщина начинает играть более значительную роль. Женский деловой костюм может быть любого цвета: красный, синий, желтый, белый, черный, коричневый, зеленый, цвет чайной розы, цвет морской волны, бордо, болотный, бутылочный, салатный, цвет ржавчины, цвет старого золота, морковный, шоколадный, свекольный, цвет кофе с молоком, терракотовый, цвет мокрого асфальта, бежевый, песочный, слоновой кости, топленого молока, коньячный, бирюзы, сливовый, лимонный, апельсиновый, васильковый, оливковый, вишневый, персиковый, палевый, лиловый, фиолетовый, сиреневый.

Основной вид деловой женской одежды – костюм. Юбка прямая с разрезом сзади, не превышающим 10 см по длине. Костюм может быть из однотонной ткани, из ткани в полоску и из ткани с фактурным рисунком. Женский костюм может быть однобортный и двубортный. Женщина может быть одета в платье костюм. Блузка к женскому костюму рекомендуется светлая, по цвету гармонирующая с костюмом. Фасон блузки лучше выбрать классический. Классический вариант юбки может быть до колена, по колено, до середины икроножной мышцы. Кроме английского костюма деловая женщина может позволить себе и другие фасоны в соответствии с модой (не выходящие за рамки официальности). Черный цвет костюма у женщин, как и у мужчин, становится более официальным. Допускается наличие брючного костюма в гардеробе деловой женщины. Куртка нежелательна, поскольку считается разновидностью спортивной одежды.

Рекомендуемая обувь для деловой женщины туфли – «лодочка» на невысоком каблуке. Обувь должна быть из кожи, но не кожи змеи или крокодила, замши или велюра. С закрытой пяткой и носком.

Чулки допускаются только телесного цвета. Чулки носятся всегда, не зависимо от сезона года. Не допускаются жилеты, джемперы и шарфы из трикотажа.

В официальной обстановке не следует появляться с короткими рукавами или глубоким вырезом, в обуви на слишком высоких каблуках, в свитере в обтяжку и брюках. Неуместны туалеты из чрезмерно ярких или цветастых тканей.

Длина распущенных волос не должна быть ниже линии плеч. Если волосы длинные их следует собрать в пучок или заплести в косу. Прическа не должна быть вызывающей, распущенные волосы длиной ниже плеч не рекомендуются, волосы должны быть чистыми и опрятными.

Сумка деловой женщины должна быть из кожи, того же цвета что и обувь., должна вмещать документы формата А4. Сумку меньшего размера целесообразно заменить кейсом или папкой.

Переговорный процесс представляет собой сложную паутину межличностных отношений. И к этому всегда нужно быть готовым. Кто-то с первых минут стремиться взять «бразды правления» в свои руки, кто-то тактично выжидает дипломатическую паузу, следя за тем, как поведет себя партнер. Во время переговоров некоторые участники пребывают в состоянии гипноза от превосходства более влиятельного партнера, не проявляя должной гибкости в отстаивании своих интересов. В результате они оказываются в проигрыше под воздействием более опытного и ловкого партнера. Другие наоборот, считают себя гениями бизнеса, проявляют высокомерие, пытаются давить на партнера, рассматривая переговоры как состязание, в котором либо выиграешь, либо проиграешь. Умение вовремя идентифицировать партнера и его намерения, является искусством, которому предстоит научиться каждому, кто хочет получить положительных результатов от переговорного процесса. Не секрет, что для того чтобы добиться успеха в бизнесе, нужно быть человеком властным и уметь влиять на поведение других людей. Общепризнанными основаниями власти являются следующие:

– полномочия – право контролировать финансы, информацию, людей, и участвовать в процессах принятия важных решений;

– функция – важность осуществляемой функции;

– индивидуальные характеристики – рост, привлекательная внешность, выносливость;

– интеллект — способность выявлять и решать проблемы, находить алгоритм решения в ситуациях неопределенности;

– харизма – уникальное сочетание определенного типа личности и поведения;

– навыки межличностного общения – умение слушать, наблюдать;

– доступ к влиятельным людям;

– богатство – финансовая независимость;

– связи — влиятельные известные друзья и знакомые;

– семейство – принадлежность к известному семейству;

– результативность — работа на высоком уровне, превосходящим показатели работы других.

Выделяют также три основные группы умений, которыми необходимо овладеть человеку, ориентированному на успех: диагностика, тактика и отношения с людьми.

Диагностика необходима для создания базы данных, необходимых для выработки тактики. Информационный поиск, ораторские способности, умение слушать и задавать вопросы, способность внедряться в неформальную структуру и сотрудничество – это те умения, которые необходимы для сбора и анализа информации. Проницательные переговорщики ничего не делают без предварительной подготовки. Они подбирают факты, определяют систему поддержки и ключевые роли, находят союзников и влиятельных людей. Собрав данные, они выстраивают их в концепцию.

Тактика связана с умением предвидеть возможные исходы тех или иных действий и выбирать наиболее целесообразные и результативные ответные действия.

Отношения с людьми определяют эффективность и умение человека оказывать воздействие на других людей. При этом следует отметить, что власть достигает наилучших результатов, если ее используют ненавязчиво. В своей повседневной деятельности мы сталкиваемся со множеством людей, которыми движут различные мотивы и устремления, результатом которых становятся конкретные действия. Для прогнозирования возможных действий целесообразно применить критерии, по которым может быть оценен любой человек:

Самооценка отражает уверенность человека в своих профессиональных и личных силах, его самоуважение и адекватность происходящему. Высокая самооценка и уважение к себе при реалистичной оценке своих возможностей и способностей – оптимальна. Заниженная самооценка приводит к беспомощности – человек заранее опускает руки перед трудностями и проблемами. Завышенная самооценка может привести к опрометчивым решениям.

Уровень притязаний. Высокий уровень притязаний указывает на то, что человек хочет много достичь в жизни, подняться по социальной или профессиональной лестнице. Он готов для этого рисковать и брать на себя ответственность. Но реальных результатов он достигнет только в том случае, если ему есть на что опереться. Низкий уровень притязаний бывает у людей предпочитающих синицу в руках. Для них важнее не потерять достигнутое.

Фокус контроля – показатель ответственности человека. Люди с внешнем фокусом контроля ищут объяснения всего происходящего в стечении обстоятельств и поступках других людей. Внутренний фокус контроля говорит об ответственности за свои поступки и способности делать выводы из собственных ошибок.

Различное сочетание указанных критериев позволяет выделить шесть типов людей, наиболее часто встречающихся в повседневной жизни:

1.Альпинист(высокая самооценка, высокий уровень притязаний, внутренний фокус контроля). Такие люди сознательно делают карьеру с полной внутренней отдачей. Как правило, они проходят все ступени служебной лестницы, таким образом, зарабатывая свое продвижение. Подобного рода сотрудники являются хорошими специалистами, менеджерами, делающими следующий шаг только хорошо закрепившись и подстраховавшись. Настоящие «альпинисты» всегда полны решимости дойти до вершины и будут штурмовать ее до победы. И победа для них будет заслуженной, потому что добиваются они ее настойчиво с завидным упорством. Такие люди не склонны к резким, необдуманным решениям и поступкам, не слишком любят огласку.

2. Иллюзионист (высокая самооценка, высокий уровень притязаний, внешний фокус контроля). Они тоже стремятся к высотам, но больше рассчитывают на удачное стечение обстоятельств. Предпочитают больше КАЗАТЬСЯ, чем БЫТЬ. «Иллюзионисты» легко усваивают признаки имиджа успешного человека и хорошо умеют их использовать. Легко манипулируют окружающими и не склонны брать на себя ответственность. Такой человек легко уйдет к конкуренту при более выгодном предложении, поэтому удержать его может только внешние знаки его собственного высокого статуса в компании, поскольку он очень сильно ориентирован на имидж. Предпочитает поощрение начальства у всех на виду.

3. Мастер(высокая самооценка, низкий уровень притязаний, внутренний фокус контроля). Таким людям интересно осваивать новые области в своей профессии, продвижение по карьерной лестнице их практически не интересует. Главное – это интересная, насыщенная жизнь и ощущение движения вперед. Такой человек может принять неожиданное решение об уходе, но если ему дать возможность развиваться он надолго останется в компании.

4. Муравей(низкая самооценка, низкий уровень притязаний, внешний фокус контроля). Такой человек вполне может быть хорошим профессионалом, однако работает он строго по задачам, которые должны быть корректно сформулированы, но не потому что глуп, а из-за боязни совершить ошибку. Как исполнитель такой сотрудник очень ценен. Он любит четкие инструкции, похвала руководителя является для него лучшей наградой.

5. Коллекционер(низкая самооценка, высокий уровень притязаний, внешний фокус контроля). Такие люди хотят достичь вершин, но слишком долго готовятся начать профессиональную деятельность, получают несколько образований и заканчивают массу курсов. На собеседование приходят с большим количеством дипломов и удостоверений, при этом, не имея опыта работы. Такие сотрудники весьма туманно представляют себе карьерный путь, но четко знают, что хотят быть начальниками. Их денежные притязания намного выше их реальной стоимости. Для таких людей похвала является лучшим стимулом, особенно если сопровождается вручением грамоты.

6. Узурпатор(низкая самооценка, высокий уровень притязаний, внутренний фокус контроля). Такие люди надеются в жизни в основном на себя, движутся по карьерной лестнице благодаря своему самолюбию. Недоверие к окружающим и внешнее окружение им мешают. Они чувствуют себя ответственными за все, что происходит на фирме, поэтому часто выходят за рамки своих полномочий. Неуверенность заставляет таких сотрудников примыкать к сильным группам, но недоверие не дает использовать открывающиеся возможности. Они умеют принимать ответственные решения, реализовывать которые должны подчиненные. Поощрение таких работников лучше с помощью размещения портрета на доске достижений организации.

Столкновение и согласие – «лед и пламя» переговорного процесса. Именно здесь, прежде всего, проявляются дипломатические способности партнеров. Умение промолчать или вовремя сказать веское слово – искусство, которому тоже стоит поучиться. Рассмотрим некоторые категории, без которых не обойтись, в освоении искусства ведения спора.

Спор – это столкновение мнений и взглядов, словесное состязание в котором каждая сторона отстаивает свою правоту.

Софистика – стремление добиться победы в споре путем преднамеренного использования ложных доводов, замаскированных внешней формальной правильностью.

Эристика – спор, победу в котором стремятся выиграть любой ценой, но чаще апеллируя к эмоциям.

Дискуссия – спор с целью частного сопоставления различных точек зрения, выявление истинного знания, правильного решения спорных вопросов, а также возможного примирения сторон в деловом споре на основе взаимных компромиссов.

Полемика — спор с целью доказать истинность своего тезиса и опровергнуть тезис оппонента.

Дебаты – спор по поводу высказанного ранее относительно какой-то нерешенной проблемы.

Грамотный спор строиться по законам логики и ведется с целью воздействия на сознание на эмоции и сознание оппонента[2].

Классическую структуру спора в упрощенном виде можно представить следующим образом:

– выдвижение и защита какой-либо мысли первым оппонентом;

– попытка опровергнуть тезис и аргументацию, выдвинутые вторым оппонентом;

– возможное выступление первого оппонента с целью развить первоначальные доводы и показать несостоятельность аргументации противника;

– возможное повторное выступление второго оппонента и т.д.

В общем виде картину спора можно представить следующим образом. Первый оппонент, высказав свою точку зрения, аргументирует ее. Второй обычно пользуется приемом опровержения и старается доказать обоснованность своей точки зрения. В ходе спора недопустимо подменять логическое доказательство апелляцией к личности, когда главным становится не что сказано, а кем сказано. Победа в споре доставляет большое удовлетворение, льстит самолюбию, тогда как поражение кажется особенно болезненным.

Чтобы чаще побеждать, чем проигрывать можно прибегать к некоторым из приведенных ниже приемов или так называемых уловок.

1. Потеря или подмена тезиса. В пылу спора можно потерять нить рассуждений. Поэтому необходимо постоянно следить за ходом собственно мысли. Контролируйте себя, не ушли ли вы в сторону? Если потеря тезиса является непроизвольной ошибкой, то подмена тезиса – преднамеренное введение в заблуждение и свидетельство недобросовестности. Часто этот прием применяют, когда не в силах доказать выдвинутое положение. В иных случаях прибегают к искусственному переключению внимания участников на другой, второстепенный вопрос.

Разновидности этой уловки:

– апелляция к участникам, когда выступающий доверительно обращается к аудитории и делает вид, что понимает ее интересы;

– замалчивание в споре невыгодных позиций и фактов;

– преднамеренное введение в заблуждение в ответ на недобросовестные действия партнеров.

2. Неопределенность и противоречивость тезиса. Расплывчатость и нечеткость формулировок в процессе спора затрудняют обмен мнениями, приводят к путанице, что вызывает досады присутствующих. Следует следить не только за своей речью, но и аргументацией собеседника. Чтобы не допускать необоснованной критики, полезно следовать правилу древнеиндийских мудрецов, которые прежде чем вступить в спор спрашивали: «Так ли я вас понял?». И только получив утвердительный ответ, переходили к критике. В положении и критикующего и критикуемого есть много аспектов, которые могут привести к осложнениям во взаимоотношениях и даже конфликтам. Критика всегда воспринимается болезненно, даже если она справедлива. В связи с этим представляется целесообразным дать несколько советов критикующему:

– решите, есть ли организационные, юридические и статусные основания для критики;

– критику надо начинать и заканчивать похвалой;

– критикуют действия, а не человека;

– критикуя нельзя допускать излишних эмоциональных высказываний;

– не стоит принимать поспешных решений, надо дать возможность критикуемому высказаться.

В ходе спора, доказывая ту или иную точку зрения, надо позаботиться чтобы она опиралась на достаточное основание. Характерной ошибкой в аргументации является порочной круг, когда тезис доказывается посредством аргументов, последние же обосновываются тезисом.

3. Ложное обобщение — логическая ошибка или немереный прием, когда на основании отдельных наблюдений пытаются выводить общие закономерности. Логическое опровержение – доказательство ложности или несостоятельности какого-либо тезиса оппонента. К логико-психологическим методам опровержения относятся подхват реплики оппонента, а также возвратный удар, когда в споре аргумент обращается против того, кто его выказал; эпотаж – запугивание оппонентов и аудитории.

4. Игра на самолюбии имеет целью вызвать чувство ложного стыда и в результате протолкнуть бездоказательный довод.

5. Притворство. Противник делает вид, что довод оппонента его сразил и когда тот, предвкушая победу, теряет бдительность, неожиданно наносит ему удар сильным контраргументам.

6. Ловушка – вариант предыдущего приема, достигаемый средствами нейролингвистического программирования.

7. Игра в авторитеты – попытка подменить логическое доказательство ссылками на авторитеты или приведением цитат. Однако цитата может лишь подкрепить аргумент, но сама таковой не является.

В процессе переговоров спор является вполне допустимым и даже желательным способом общения, если он носит конструктивный характер и имеет целью прийти к единому мнению.

Вы соблюдаете культуру делового спора, если:

видите в споре честное сопоставление точек зрения в интересах дела, а не борьбу личных симпатий и антипатий;

серьезно и уважительно воспринимайте партнера;

умейте выслушать оппонента, не перебивая;

ведете спор, опираясь на аргументы и не отвлекаясь от обсуждаемого предмета;

корректно реагируете на доводы партнера и не опускаетесь до подтасовки фактов;

действительно стремитесь к поиску истины.

Техника задавания вопросов

Для того, чтобы, в конце концов, прийти к согласию необходимо умение поддерживать обратную связь с партнерами с помощью вопросов. Поэтому вам будет полезно знать типы вопросов, которые могут быть применены и по отношению к вам.

Вопрос «скрытое возражение». Задается с неодобрением в ситуациях, существенно угрожающих интересам того, кто этот вопрос задает. Справиться с этим можно, если: не становиться в оборонительную позицию, переформулировать вопрос для себя, не вступать в спор, упомянуть о выгодной стороне дела.

Оборонительный вопрос. Задается в случаях, когда ответ может задеть интересы того, кто задал вопрос. Один из способов урегулировать эту ситуацию – задать вопрос самому задающему или переадресовать его другим членам группы.

Испытующий вопрос. Предназначен для проверки знаний и опыта партнера, которому в данном случае нельзя не оправдать своего незнания. Полезно, задавшему вопрос, пообещать выполнить неизвестное и выполнить это обещание.

Вопрос – демонстрация задается с целью показать коллегам, как хорошо задающий вопрос проинформирован и как он умен.

Вопрос – вызов. Возникает когда ведущий высказывает некоторое суждение, посягающее на область знаний одного из посетителей. Самое лучшее в этой ситуации – мгновенно уступить и по возможности спросить у него совета.

Трудные вопросы лучше переадресовать коллеге-эксперту, другому члену аудитории или предложить для всеобщего обсуждения.

Чтобы проверить умеете ли вы слушать оппонента, ответьте на вопросы предлагаемого вам теста. Возможные варианты ответа оцениваются следующими баллами:

– всегда – 2 балла;

– в большинстве случаев – 4 балла;

– иногда – 6 баллов;

– редко – 8 баллов;

– почти никогда – 10 баллов.

ТЕСТ

Следите ли вы за темпом речи и настроением оппонента, чтобы понять его настрой?

Раздражают ли вас манеры оппонента?

Можете ли вы резко ответить на замечания оппонента?

Вступаете ли вы в спор с малоизвестным вам человеком?

Позволяете ли вы себе перебивать партнера?

Делаете ли вы вид, что внимательно слушаете партнера?

Меняете ли вы свое поведение, чтобы повлиять на партнера?

Избегаете ли вы нетерпеливых жестов?

Высказываете ли вы свою оценку до того, как партнер закончит говорить?

Высказываетесь ли вы с иронией по отношению к партнеру?

Чем больше вы набрали баллов, тем в большей степени у вас развито умение слушать партнера. Средний балл теста оценивается в 55 баллов. Если количество баллов ниже, вам следует заняться тренировкой умения слушать собеседника.

Случайности… случайности… случайности… Предугадать их невозможно, но подстраховаться должен каждый. Как часто мы забываем, что главное в процессе ведения переговоров, как и в процессе общения вообще то, что слышит и понимает слушатель. Как часто мы увлекаемся изложением собственных доводов, упуская из виду, то, как нас воспринимает собеседник. Мы жестикулируем, меняем выражение лица, изменяет позы, не отдавая себя отчета, что все это служит сигналами для наших собеседников или партнеров по бизнесу. Не только мимика и жесты, но и голос, и определенные слова играют важную роль в процессе передачи информации.

Говорящий должен осознавать, как воспримут слушатели его употребление слов, сказанных в конкретное время и в конкретном месте. Он должен использовать слова, в наибольшей степени подходящие для данных обстоятельств. Поэтому люди и стараются подбирать слова, исходя из ситуации. Изменяется ситуация – меняются используемые слова.

Для того, чтобы осуществить анализ ситуации постарайтесь ответить на несколько вопросов:

– Что уместно в данной ситуации?

– Какие слова больше всего подходят?

– Что я должен сказать, чтобы добиться того, чего хочу?

Донесение информации до сознания слушателей особое искусство. Опытные ораторы умело пользуются инструментом под названием голос.

Научившись управлять голосом, вы обретете власть над аудиторией. Мы часто не замечаем, что, даже находясь в хорошем состоянии духа, по привычке говорим вялым голосом. Такой голос не только отталкивающе действует на собеседника, но и оказывает пагубное влияние на нас самих. Свое приподнятое настроение не бойтесь показать другим людям. Пусть ваши положительные эмоции через голос передадутся окружающим. Плохое настроение вы можете улучшить с помощью своей речи. Для этого вспомните, как звучит ваш голос, когда у вас хорошее настроение, и постарайтесь придать ему такую же окраску.

Еще в античные времена было сформулировано требование к благозвучию речи: написанное должно легко произноситься. Благозвучие предполагает такое сочетание звуков, которое удобно для произношения и приятно для слуха. Предложения, в которых много причастий и деепричастий с шипящими и свистящими звуками, звучат неприятно, а воспринимаются некрасиво. Неблагозвучно звучат аббревиатуры и встречающиеся подряд два-три глагола. Так речь, в которой доминируют гласные звуки свойственна эмоциональным натурам, а если согласные – рациональным.

Приятная речь исходит как бы из глубины тела, находясь на уровне сердца. Голос, зарождающийся в горле визгливый и слишком высокий. Он вызывает неприятные ощущения. Тот, кто говорит слишком громко, кажется агрессивным человеком. В то время как умеренная речь дает больше возможностей для самовыражения. Умеренность придает речи выразительность и индивидуальность. Кто говорит тихо и невнятно, производит впечатление человека, который не верит в свои силы. Неразборчивая речь снижает интерес к вам как к собеседнику. Повышение голоса заставляет слушать вас еще меньше, а понижение более внимательно прислушиваться к тому, что вы говорите.

Громкий голос служит показателем жизненной энергии человека и уверенности в себе. Тихий голос может служить маскировкой для реализации тайных целей. Для делового общения ни громкая, ни тихая речь не уместна. Во-первых, в общественных местах громко разговаривать не принято. Во-вторых, громкая речь является средством выражения эмоций, а деловые люди не дают волю своим эмоциям в рабочей обстановке. Обладателя тихого голоса партнеры будут считать неуверенным человеком. Темп (скорость) речи соответствует не только темпераменту, но и темпу жизни человека. Считается, что темп речи с трудом поддается корректировке, в крайнем случае изменения можно добиться на короткое время. Слишком быстрый темп речи свидетельствует о том, что человек взволнован. Слушатель пребывают в состоянии напряжения, чтобы следить за содержанием такой речи и быстро утомляются. Сбивчивость речи свидетельствует о нервозности человека. Медленный темп свидетельствует о том, что говорящий с трудом подбирает слова. Спокойная речь может характеризовать человека как основательного и рассудительного, так и безынициативного и сомневающегося. Установлено, что человека, который произносит более трех слов в секунду, собеседники обычно перестают понимать. Если вы хотите, чтобы вашу речь правильно понимали на протяжении всего разговора, выработайте привычку говорить не слишком быстро (но и не слишком медленно). Смысл ваших высказываний будет понятен, когда вы будете говорить коротко. Фразы, содержащие более тринадцать слов, не воспринимаются по смыслу каждым вторым взрослым.

Темп речи говорит о способности устанавливать контакты с другими людьми. Быстрая речь свидетельствует о том, что ее обладатель способен достаточно легко устанавливать контакты. Темп речи – одна из важнейших характеристик темперамента человека. У холериков речь чаще быстрая, страстная, со сбивчивыми интонациями. Флегматики обладают спокойной, равномерной речью с остановками, без резко выраженных эмоций и мимики. Сангвиники говорят громко и отчетливо, часто сопровождая речь жестами и выразительной мимикой. У меланхоликов часто слабая и тихая речь, иногда снижающаяся до шепота.

Тембр голоса помогает передать то, что вы хотите сказать и отражает состояние, настроение, эмоциональные переживания. Тембр голоса отражает пол, возраст, темперамент и настроение в момент речи. Хороший голос подчеркивает профессионализм и удерживает внимание слушателей. Плохой голос вызывает скуку или раздражение. Тембр голоса может меняется вместе с изменением эмоционального состояния говорящего. Когда человек волнуется его голос «дрожит», но стоит ему успокоиться и голос тут же принимает свойственный ему тембр. Низкий голос свойственен людям самостоятельным, самодостаточным и уверенным в себе. М. Тэтчер.

Чтобы тембр голоса был приятным, воспользуйтесь к следующим правилам:

– следите за тем, как вы произносите согласные;

– прослушайте аудиозаписи пьес или литературных произведений;

– произносите речь ритмично, чтобы она не выглядела бесцветной и монотонной;

– пометьте в записях места, где следует менять скорость изложения материала;

– периодически делайте паузы;

– высота звука будет ниже, если произносить его на выдохе;

– проследите, не часто ли у вас проскакивают «хм», «э-э» и т.д.;

– откажитесь от повторяющихся фраз («понимаете ли»);

– вода комнатной температуры с медом намного полезнее газированной;

– можно использовать звуковые эффекты, если этого предусматривает аудитория;

– перед выходом из дома проведите разминку (пожуйте воображаемое яблоко, улыбнитесь, пропойте любимую мелодию).

Современному человеку не допустимо допускать речевые ошибки и не знать правил речевого поведения. Речевой этикет социален по природе. Однако, говоря о речевой культуре в целом и речевом этикете в частности, следует отметить характерное для сегодняшнего времени расшатывание литературных норм, снижение культуры общения. Постоянная забота о совершенствовании речи, должна стать частью общей культуры делового человека. Культура речи – языковая норма, определяемая как принятые в практике образованных людей правила произношения, словоупотребления, использования исторически сложившихся грамматических, стилистических и других языковых норм. Обратите внимание на правильное произношение некоторых слов:

– инцидент – не инциндент;

– прецедент – не прецендент;

– компрометировать – не компроментировать;

– конкурентоспособный – не конкурентноспособный;

– перспектива – не переспектива;

– интриган – не интригант;

– конъюнктура – не конъюктура;

– афера – не афёра;

– манёвры – не маневры;

– начать – не начать;

– средства – не средства;

– каталог – не каталог;

– квартал – не квартал;

– эксперт – не эксперт;

– обеспечение – не обеспечение.

Люди должны уметь правильно дышать и понимать собеседника по изменению его дыхания. Мощное и ровное дыхание говорит об уверенности в себе. Зажатое дыхание признак неуверенного человека. В деловой обстановке раздражение и другие отрицательные эмоции не должны проскальзывать в голосе. Не только слова, но и интонации должны быть вежливыми в отношениях между коллегами.

Человеческое общение происходит посредством вербальных и невербальных каналов коммуникации. Часто жест или взгляд человека могут сказать больше, чем произнесенная им фраза. Невербальное поведение носит национально-культурный характер и зависит от сферы и условий общения. Психологами было установлено, что контроль невербального поведения во время деловых переговоров способствует повышению их эффективности.

Любое деловое общение начинается с установления контакта. Рукопожатие, поза, улыбка составляют основу первого впечатления, изменить которое бывает очень сложно. Доброжелательная улыбка способствует уверенному и спокойному общению. Она выражает расположение, открытость и готовность к сотрудничеству. Язык позы позволяет не только прогнозировать действия соперника, но и влиять на восприятие слушателей. Обычно люди бессознательно жестикулируют и принимают различные позы в зависимости от конкретной жизненной ситуации, но в то же время точно оценивают позы, жесты и мимику других людей. Поэтому правильное использование мимики и жестов в коммуникативных целях имеет огромное значение для ее эффективности.

Если человек сидит уютно, это означает, что он хочет насладиться покоем. Мускулатура в такой позе расслаблена, ноги и мужчин находятся в вытянутом положении. Такая поза хороша для продвижения мягкой мебели. Однако в таком сюжете нельзя использовать позу, когда человек сидит лишь на передней части стула, кресла или дивана. Такая поза означает, что он либо не уверен в себе, либо не желает там долго оставаться.

Сильный наклон вперед верхней части туловища и усиление напряженности свидетельствуют о гневе и желании перейти в атаку. Эта же поза, но с другой мимикой лица, говорит о внезапной заинтересованности чем-то или кем-то, неожиданно появившимся в поле зрения.

Если одна из ног зацеплена за ножку стула, то такая поза воспринимается, как выражение сознательного желания оказаться в безопасности и получить поддержку. Позу можно наблюдать у застенчивых молодых людей и девушек. Поза со скрещенными или прижатыми друг к другу ногами характерна для беспомощных подчиненных. Однако нередко элементом такого поведения становится педантичность и корректность, такую позу обычно принимают светские дамы. Если ноги сидящего скрещены в области щиколоток, то это производит впечатление меньшей замкнутости. В зависимости от того, вытянуты скрещенные в области щиколоток ноги вперед или подтянуты под себя, значение данной позы колеблется от вежливого расслабления до самопресечения какой-либо активности. Жест «Victory» (победа) имеет такое значение только в том случае, если ладонь повернута от себя. Если ладонь повернута к себе, то этот знак на бессознательном уровне воспринимается у многих народов как оскорбление.

Не следует использовать такие жесты, как поглаживание подбородка, прикрывание рта рукой, потирание щеки, поглаживание волос, потягивание за мочку уха, почесывание бровей. Психологи утверждают, что подобные жесты встречаются у лжецов. В то же время поглаживание лица и прикладывание костяшек кисти руки к губам представляют собой сигналы, выражающие стремление к нежности. Подпирание головы означает желание покоя и защищенности. Касание рукой носа характеризует неуверенных в себе людей. С прикосновением к носу могут быть связаны состояния задумчивости и пассивности. Если рассматривающий товар человек будет касаться носа рукой, то эффект такой рекламы будет очень низким. В Англии этот жест означает секретность, в Италии – осторожность. Если человек прикладывает палец к уголку рта, этот жест может выражать неожиданность, замешательство, удивление, наивность и растерянность. Эти жесты могут быть применимы для рекламирования детских товаров. В иных сюжетах они не допустимы. Недопустимо в сюжете прикрывать рукой глаза, поскольку жест говорит о лукавстве и утаении чего-то важного. Если кисть руки сбоку прикасается ко лбу или обрамляет лоб козырьком, то это означает, что человек отгораживается от нежелательных раздражителей и старается сконцентрироваться на чем-то. Поглаживание лба рукой свидетельствует о желании изгнать тягостные мысли. Скрещивание рук на груди воспринимается как бессознательное желание изоляции от внешнего мира. Если скрещенные руки напряжены, это свидетельствует о сдерживании себя. Расслабленно скрещенные руки производят впечатление созерцательности. Если же в дополнение к скрещенным рукам голова откинута назад, взгляд обращен вверх, а уголки рта опущены, то это уже демонстрация вызова.

Если человек подпирает бока руками, то это воспринимается, как желание произвести впечатление более значительной силы и власти. Эту позу принимают люди, которые ведут себя вызывающе, демонстрируя желание произвести впечатление превосходства над другими. С другой стороны, плотно прижатые к телу руки и кисти, свидетельствуют о подчиненности и послушании.

Руки, лежащие на столе, являются проявлением готовности вступить в социальный контакт. Руки, находящиеся под столом, свидетельствуют об опасении кистями рук выдать чувство неуверенности или нервозности.

Если между двумя людьми лежит предплечье, то это разделительный сигнал, а если предплечье образует дугу в направлении собеседника, то это уже желание установить взаимосвязь, завязать доверительную беседу и вместе изолироваться от окружающего внешнего мира.

Рассматриваемые нами жесты были классифицированы специалистами на несколько групп.

Жесты-символы в большей степени ограничиваются рамками культуры. Например, болгары кивают головой когда говорят «нет».

Жесты-иллюстраторы используются для пояснения сказанного. С помощью таких жестов усиливаются важные моменты сообщения. Когда жестикуляция избыточна она раздражает выступающих.

Жесты-регуляторы позволяют регулировать ход беседы. Частые кивки головой «Я с вами согласен, продолжайте».

Жесты-адапторы сопровождают чувства и эмоции. Они становятся первыми признаками волнения

Жесты открытости предполагают развернутые навстречу собеседнику руки расстегнутый пиджак.

Жесты закрытости включают скрещенные на груди руки и посадку на стул таким образом, что спинка стула выступает как бы щитом.

Жесты скрытости– сложенные руки и отклоненный назад корпус, скрещенные ноги, взгляд исподлобья, ступни и корпус повернуты по направлению к выходу.

Жесты уверенности– пальцы соединяются в виде купола или руки соединены за спиной и подбородок поднят вверх.

Жесты нервозности – покашливание или рука прикрывает рот, а локти поставлены на стол таким образом, что образуют пирамиду.

Жесты скуки представляют собой постукивание по полу ногой или машинальное рисование на бумаге.

Главным показателем чувств говорящего является выражение лица. Зеркалом души человека являются глаза. Зрительный контакт может выражать интерес, восхищение, агрессию. Взгляд искоса говорит о подозрительности или сомнении; пустой – об усталости. Когда вы ведете переговоры, научитесь смотреть в зрачок. Когда человек возбужден, его зрачки расширяются в четыре раза. Мрачное настроение заставляет зрачки сужаться. В деловом общении важно, на какую часть лица направлен ваш взгляд.

Деловой взгляд. Если представить на лбу собеседника треугольник с основанием в области глаз и с вершиной в центре лба, то взгляд следует направить в центр этого треугольника. Собеседник будет чувствовать, что вы настроены по-деловому.

Социальный взгляд. Перевернутый треугольник с основанием в области глаз и вершиной в центре губ.

Интимный взгляд. Взгляд ниже подбородка человека показывает заинтересованность.

Среди традиционных средств, которыми пользуются деловые люди, взаимодействуя друг с другом манеры поведения человека подчас оказываются наиболее информативно насыщенными. С их помощью устанавливается психологический контакт между партнерами, выражается степень готовности к общению, позитивного настроя, доброжелательности, сочувствия и симпатии. Как утверждают психологи, в 85 случаях из 100 люди строят свое первое впечатление от знакомства с человеком по его внешнему виду и первому впечатлению, которое они производят в течение первых пяти секунд знакомства, и по первым пяти минутам разговора. Подчас какая-нибудь досадная мелочь в одежде и манерах поведения может стать непреодолимым барьером на пути налаживания последующих деловых отношений.

Это умение человека адаптироваться к непривычным условиям и ситуациям, сохраняя естественность и уверенность в общении с незнакомыми людьми, завоевывать их внимание.

Манеры поведения отражают умение человека:

– владеть собой, своими чувствами и поступками, осуществлять самоконтроль и самооценку, не допускать разгула эмоций, наносящих ущерб достоинству других людей;

– внушать доверие и симпатию;

– быть открытым общению;

– считаться с мнениями и вкусами окружающих;

– проявлять расположенность к другим людям и вызывать ее в них по отношению к себе.

В зависимости от ситуации и статуса сторон это общение может быть официальным и неофициальным, формальным и неформальным. При этом каждый вид общения подчиняется своим, только ему присущим правилам этикета.

Психологи установили, что у каждого человека есть личная сфера, радиус которой зависит от плотности населения того места, где он вырос и от общественного положения.

Первая зона на расстоянии от 15 до 60 см – интимная. Вторгаться в эту зону можно только очень близким людям. Поэтому не стоит класть руку на плечо человеку, с которым вы недавно познакомились.

Вторая зона от 60 до 120 см – личная зона. Привычная зона для общения.

Третья зона от 120 до 300 см – социальная. Это зона деловых отношений. На таком расстоянии друг от друга проходят все деловые встречи. Тот, кто нарушает это расстояние, демонстрирует незнание делового этикета.

Четвертая зона от 300 см – публичная. Это расстояние выдерживается во время публичных выступлений.

Прежде всего, следует учесть особенности делового стиля зарубежных партнеров, что позволит лучше прогнозировать их поведение в ходе переговоров. В сфере делового общения во всем мире ценятся точность, пунктуальность, выполнения принятых обязательств, экономия времени. В западных странах деловые встречи и в том числе переговоры не длятся более одного часа.

Отражает национальные черты русского народа. В первую очередь это преданность национальным интересам и отсутствие дискриминации по национальному признаку. Это также и твердость в отстаивании своей позиции в сочетании с терпимостью к точке зрения партнера. Это и простота в общении, выдержка и доброжелательность по отношению к партнеру, убедительность аргументации, рассудительная манера переговоров, умение найти общий язык с оппонентом, при необходимости пойти на разумный компромисс и безграничное чувство юмора.

Отличает профессионализм, энергичность, не слишком официальная атмосфера. Хотя отмечается и излишняя напористость и даже агрессивность. Проявляя неподдельный интерес к процессу переговоров, американцы задают много вопросов. Они с осторожностью относятся к моментам тишины и не любят перерывов в обсуждении проблем. Не педантичны и не мелочны. К переговорам готовятся тщательно, берегут время и ценят пунктуальность. В общении стараются подчеркнуть дружелюбие и открытость, но сохраняют уверенность в своем превосходстве. В деловых связях стремятся получить выгоду как можно скорее.

Ориентирован на логические доказательства в дискуссиях. Французы ведут переговоры достаточно жестко, обычно не имея запасной позиции. Практическая ориентация может умело сочетаться с приемами техники убеждения партнера. Они галантны, скептичны, расчетливы, хитроумны и находчивы на переговорах. В деловой жизни ориентируются на личные связи и знакомства. Досконально изучают все аспекты предложений оппонента. Не любят сталкиваться с неожиданными изменениями в позициях. На деловую встречу приходят официально одетые, используют официальное представление, рассаживаются в соответствии со статусом. Цели и требования партнеров стараются выяснить с самого начала, в то время как о своих молчат до последней минуты. Не любят обращения по имени и снятия пиджаков во время переговоров, когда их торопят в принятии решения. Редко принимают важные решения во время переговоров. Иногда бывает, что тот кто принимает решения, отсутствует во время переговоров. Стараются установить долгосрочные отношения. В случае возникновения тупиковой ситуации стараются быть непреклонными и точными. Впечатлительны и восприимчивы, но в тоже время осторожны. Пребывают на переговоры заранее хорошо проинформированными. Любят интересные разговоры и не жалеют на них времени. Не любят говорить на иностранных языках, особенно на английском. Придирчивы к мелочам. Плохо работают в команде. Дела ведут осторожно, не любят торговаться и свою точку зрения отстаивают очень умело. Все материалы желательно подготовить на французском языке, который лучше выбрать и языком общения.

Предполагает сдержанность, склонность к непредсказанности, щепетильность, определенную замкнутость в общении, деловитость и предприимчивость. Они достаточно гибки и откликаются на инициативу партнера, честны и пунктуальны. Сдержанность в суждениях принимают как знак уважения к партнеру. Избегают категорических утверждений и отрицаний. С настороженностью относятся к говорливости партнера. Уважают титулы и звания. Настолько сдержанны, что стараются избегать лишних физических контактов. Рукопожатия приняты при первой встрече, в дальнейшем они ограничиваются устным приветствием. Деловые разговоры начинаются с погоды, природы, спорта. Принимать решения не спешат, но если решение принято можно не сомневаться, что оно будет исполнено. Уважают мнение собеседника, умело избегают острых углов и конфликтных ситуаций. Способны слушать собеседника долго, но вам при этом следует учесть что речь должна включать небольшие паузы.. На переговорах стараются продемонстрировать благоразумие и здравый смысл. Редко принимают окончательное решение на встрече. Заинтересованы в долгосрочном сотрудничестве

Ориентирован на успех. На этапе полготовки они четко прорабатывают собственную позицию и предпочитают строгую последовательность в обсуждении вопросов. Немцы рациональны, бережливы, расчетливы, отличаются профессионализмом и аккуратностью в выполнении принятых обязательств. Рекламные материалы могут быть объемными, немецкие партнеры их прочитают до конца и надеяться, что товар будет полностью соответствовать описанию. На встречу приходят вовремя и хорошо одетыми. Следят за иерархией при рассаживании и за очередностью выступлений. Хорошо информированы о деле. Редко изменяют свою позицию. Эффективно работают в команде, в которой каждый отвечает за свою область. Любят возвращаться к деталям снова. Не любят когда их торопят. Всегда выполняют то, о чем договорились на словах. Любят когда перед ними извиняются, сами же очень чувствительны к критике. Обращаться следует по фамилии и демонстрировать уважение к званиям. Убеждены, что немцы самые надежные и честные партнеры в мире. Держаться сдержанно и официально. Все вопросы обсуждаются последовательно. Нельзя затрагивать тему, которая не была заявлена заранее. Все договоренности должны выполняться точно в срок. Иначе немцы наложат большие штрафы.

Обладают безупречными манерами, поскольку аккуратны, пунктуальны, серьезны и надежны Демократичны, но стараются подчиняться интересам большинства. Индивидуалистичны, но считаются с тем, что скажут о них другие. Могут действовать самостоятельно, но часто принимают решение сообща. Хотят нравиться, но не стараются очаровывать. Не обладают способностями к языкам, поэтому с иностранцами чувствуют себя не ловко. Скромные финские партнеры на деле могут оказаться высокоспециализированными специалистами. У них существуют высочайшие стандарты опрятности, честности, мастерства, надежности. В партнерах ценят профессионализм и пунктуальность. Шведские менеджеры умело работают с сотрудниками, используя свое обаяние, мягкий, но убедительный стиль общения и психологические подходы. Деловые переговоры начинаются с общих тем: погода, спорт, местные достопримечательности. Светскую беседу ведут не более 10-15 минут и переходят к техническим вопросам. При разговоре с ними лучше соблюдать дистанцию. Любят вести продолжительные консультации.

Итальянцы с дружелюбны, жизнерадостны и непринужденны читаются общительными и эмоциональными, в делах они ведут себя очень сдержанно Чтобы они почувствовали себя комфортно в общении используйте мимику и жестикуляцию. Не приходят на встречи вовремя. Опоздать на встречу могут от 20 до 45 минут, поэтому захватите с собой хорошую книгу или журнал. Итальянцы могут трогать за руку, за плечо и дружелюбно обнимать. Хотя бы изредка улыбайтесь им. Вольно интерпретируют отдельные пункты соглашения. На встречах не придерживаются повестки дня. Перескакивают с вопроса на вопрос, говорят громко, иногда сразу несколько человек. Представляясь, назовите фамилию и протяните руку. Рукопожатие принято не только у мужчин, но и у женщин. Не затягивают с принятием решений и не возражают против альтернативных вариантов.

Австралийцы относятся друг к другу независимо от социального статуса, образования и происхождения. Любят критиковать сами себя, но не любят когда это делают другие. Не любят и когда их хвалят, поскольку считают, что их хотят обмануть. Не принято радоваться успеху. Любят работать на свежем воздухе, отдают предпочтение пляжной моде и загару. Жаркий климат способствует склонности откладывать все дела на потом. Новозеландцы более консервативны, спокойны и сдержанны. Ценят качество.

Стиль уклонения от резкого столкновения позиций в ходе переговоров. Стремятся не только решить деловые вопросы, но и наладить личные отношения с партнером. Осторожны и осмотрительны в процессе обмена мнениями. На уступку отвечают уступкой. Пунктуальны. Если уверены в надежности партнера, то идут на долгосрочные сделки. Терпеливость в Японии считается национальной особенностью, поэтому попытка надавить на них партнеров малоэффективна. Японцы привержены своим традициям, весьма трудолюбивы, обладают большим чувством долга, аккуратны, вежливы, любознательны, преданы своей компании. Вежливое отношение к партнеру предполагает прибавление к фамилии слова «сан». Рукопожатие не распространено. Если вместо того чтобы подать руку вам поклонились, ответьте тем же. Японцы сгибаются в талии, склоняют голову вниз и складывают кисти рук ладонями вместе. Обмен визитками при знакомстве обязателен. Японцы трепетно относятся к визитной карточке. Партнеру покажется невежливым если вы сунете ее в брючный карман. Визитки лучше хранить в кляссере, в нагрудном кармане пиджака. Крутить визитку в руках недопустимо. Японским партнерам нельзя смотреть прямо в глаза и приближаться слишком близко. Принимать подарки следует двумя руками, дарить тоже. Терпимо относитесь к паузам и молчанию японцев – ведение переговоров для них тоже церемония. Своей позиции будут придерживаться твердо. Прямое высказывание считается у них неуместным. Обычно дополнительные предложения ставят перед утверждением. Решения принимают коллективно. Часто обращаются в центральный офис за инструкциями. Внимательны к проблемам других, умеют слушать. Прекращают переговоры, если другая сторона ведет себя грубо или не соблюдает протокол. Если к ним не проявить должного уважения сделка не состоится. Если к ним проявить уважение они готовы пойти на изменение своих требований. Они никогда не говорят нет. Никогда не смотрят в глаза. За столом сидят прямо не расслабляются.

Предусматривает тщательное изучение предмета переговоров. Стремятся к установлению добрых отношений. Никогда не высказывают свою точку зрения первыми. На уступки идут только в конце переговоров, когда ими уже изучены реальные возможности партнера. Китайцы будут расспрашивать не только о вашей деятельности, но и о семье и увлечениях. В Китае приняты рукопожатия и обмен визитками при знакомствах. На первом месте стоит фамилия на втором имя при написании. Никогда не принимают решение в ходе переговоров. Индивидуализм не приветствуется. Более важны взаимоотношения между людьми, чем решаемые задачи. Конечная цель – достижение гармоничности и консенсуса. На деловых встречах предпочитают держаться официально, хотя одеваются просто. К старшему следует постоянно проявлять большое уважение и внимание. Решения принимаются не на встречах, которые главным образом служат для сбора информации. Переговоры ведут медленно и монотонно, вежливо и стараются избежать конфликта. Преобладает дух коллективизма. Решения принимаются на долгосрочной основе. Они экономны, осторожны, компетентны и становятся надежными партнерами.

Собеседники стараются подойти как можно ближе. Стремление отодвинуться будет расценено как невежество. Очень общительны. Распространен послеобеденный отдых (сиеста), поэтому встречи могут длиться до позднего вечера. Не слишком пунктуальны и часто опаздывают на встречи.

При встречах приняты рукопожатия и объятия. Одеваться на деловые встречи нужно строго и официально. Распространены подарки.

Представители арабских стран ценят традиции. Важно производить впечатление порядочного человека. Друг это человек, который не может отказать в просьбе. Постоянно ждут похвалы и болезненно реагируют на критику. На переговорах близко подходят к собеседнику, часто прикасаются к нему, настойчиво убеждают в своей точке зрения. Деловые встречи не имеют точного времени начала и окончания. Следует избегать слов и поступков, оскорбительных для арабов. Арабы ценят искренность и рассчитывают на взаимное уважение. Говорят легко и красиво с теми, кто им нравится. Придают большое значение контакту взглядов. Расхваливайте их страну, одежду и пищу. Проведение переговоров следует строить на личных взаимоотношениях. Покажите, что хотите иметь дело именно с этим партнером. Есть следует только правой рукой. Хвалить блюдо, а не того, кто его готовил. Лучше немного переесть, чем огорчить хозяев. Ничего нельзя заворачивать в газету на арабском языке. Восхищаются образованностью, знаниями и опытом. Не ждите проявления альтруизма со стороны партнера. Предложения и проекты будут приняты, если смогут в короткий срок принести прибыль.

Контрольная таблица

ПЕРЕГОВОРНЫЙ ПРОЦЕСС И ЕГО ОСОБЕННОСТИ