Нет. Проживете и без нее – долго и счастливо.

У вас есть ви?дение бизнеса, то, ради чего вы его начинали (обеспечить семью; показать другим, что вы можете; сделать первый миллион), – и не всегда нужно озвучивать его, превращая в миссию (например, я бы не хотел, чтобы все знали, почему я начал издательский проект или как и почему появился «Конгру»).

Миссии практически всегда высокопарны и для малого и среднего бизнеса не несут никакой смысловой нагрузки. Набор банальных слов и фраз – и никакой практической пользы.

Консультант проводила аудит «высоких материй» банка – слогана, подстрочника, миссии, правил обслуживания клиентов, «золотого» правила.

Миссия банка была слишком высокопарной, и консультант попросила разрешения сфотографировать ее «для пользы дела».

Вицепрезидент по маркетингу не стал возражать, однако поинтересовался: «А для чего именно?»

«Плохо засыпаю, – ответила консультант, – а такое пару раз прочтешь – и точно срубит…»

Лучше вложиться в слоган и подстрочник компании (заодно проверьте, есть ли они у вас).

Подстрочник – слова, которые обычно размещают под логотипом, – призван объяснить клиентам и партнерам, чем занимается ваша компания («интернет-интегратор № 1», «издательство максимально полезных деловых книг» и т. п.).

Слоган – яркая фраза, которая «зажигает» ваших сотрудников, убеждает клиентов работать с вами («С нами удобно», «Когда сравнивают – выбирают нас», «Больше Интернета, больше лидов, больше денег»).

Часто компании создают принципы своей работы.

Они, как правило, достаточно стандартны: «с нами удобно работать», «работаем в режиме 24/7», «мы понимаем нужды нашего клиента», «с нами можно договориться», «мы рядом с вами», «гибкие условия оплаты».

Но это еще полбеды.

В 99 % случаев эти принципы разрабатываются исходя из представления топа и других сотрудников компании о том, чего хотелось бы клиентам.

А следовало бы узнать о том, что нужно и важно клиентам, у самих клиентов.

Однажды наша консалтинговая компания выполняла для заказчика ряд работ, в том числе опрос ключевых клиентов. Мы интересовались: что для них важно?

Результат был показательным. Семь существующих (и выдуманных) ценностей компании и пять названных клиентами совпали лишь по одной позиции.

Мы помогли быстро переработать ценности компании.

О, каким рабочим инструментом тогда они стали!..

Понятие «высокие материи» приобрело иной смысл – новые принципы просто подняли компанию на новый уровень отношений с клиентами.

Интересуйтесь мнением клиентов, когда речь идет о корпоративных ценностях.

Итак, сначала хорошая концепция бизнеса (ви?дение), затем хороший маркетинг (включая хороший подстрочник и хороший слоган) и, наконец, – хорошая миссия.

Маркетинг первого лица не помешает и даже поможет, если вы, как топ, будете:

– благоприятно влиять на имидж компании, на ее известность;

– не стесняясь, активно продвигать компанию;

– продавать ее решения.

Помните, как Ольга Дергунова продвигала Microsoft?

Видите, как Олег Тиньков продвигает свой банк?

А что делал Евгений Чичваркин для «Евросети»?

Список можно продолжать долго.

Я и сам много делаю для продвижения нашего издательства, наших книг и других моих проектов – «Конгру», «Маркетингмашина».

Выгоды очевидны – вот только некоторые преимущества:

– меньшие расходы на продвижение;

– некопируемый рекламный образ;

– персональная ответственность;

– более заметное продвижение (люди в рекламе всегда привлекают больше внимания);

– пример для подчиненных («делай как я»).

Что можно сделать для маркетинга топа?

Инструментарий невелик (тем, кому интересны подробности, рекомендую книгу Инны Алексеевой и Татьяны Гуляевой «PR высокого полета»):

– персональный блог;

– комментарии;

– интервью;

– авторская колонка;

– выступления на конференциях, круглых столах, форумах;

– использование образа топа в рекламе и на сайте;

– неформальная биография (посмотрите, как это сделано на корпоративном сайте «Билайн»);

– персональное обращение к клиентам, партнерам, сотрудникам;

– прямой контакт с клиентами и партнерами (не забывайте про сотрудников);

– книга.

Многие вещи трудоемки – поэтому стоит подумать, прежде чем соглашаться с доводами маркетера «шеф, это явно пойдет нам на пользу».

Имейте также в виду, что неадекватных людей хватает, особенно в Интернете – всегда найдутся злопыхатели, очернители.

Но помните: не пинают только дохлую собаку.

Это непростая задача.

Существует более 5000 инструментов маркетинга, их количество растет еженедельно.

Но подавляющее большинство маркетеров не заботится о том, чтобы быть в теме новых инструментов.

Не верите?

Спросите своего маркетера, какие новые маркетинговые инструменты появились в прошлом году.

Что можно было бы использовать для вашего бизнеса?

Вот простое упражнение: попросите представить вам список всех инструментов маркетинга, которые применялись и применяются в вашей компании.

Сколько получилось?

Я могу предсказать результат – не более 40.

То есть теоретически 4960 инструментов маркетинга вами не использовались.

Поэтому ищите новые инструменты, грамотно отбирайте их и – хватит перестраховываться – рискуйте.

Кто вам поможет?

– Открытые источники: Интернет, книги, коллеги, специалисты, конференции.

– Сотрудники компании (при правильной организации можно найти столько эффективных инструментов! В книге «Без бюджета» я подробно рассказал о том, как это можно сделать).

– Конкуренты. По-научному это называется «бенчмаркинг». Его, в частности, используют для того, чтобы знать, какими маркетинговыми инструментами пользуются конкуренты. Ведь если вы это знаете, то вам не нужно изобретать велосипед.

– Компании из смежных отраслей. Много хороших идей можно получить от отраслей, схожих с вашей. Например, мы, работая в книжной отрасли, можем копировать хорошие идеи наших коллег, работающих в производстве журналов или DVD.

– Зарубежный опыт. Анализ зарубежных компаний, которые работают в одной с вами отрасли, но на других территориальных рынках, может принести вам не одну хорошую идею – поэтому если вы (или кто-то из ваших сотрудников) едете за границу, смотрите на то, как работают другие.

Хорошо, вы нашли новый инструмент. Как определить, подходит ли он вашей компании?

Вот список контрольных вопросов, которые вам помогут:

1. Чего мы хотим добиться, используя новый инструмент?

– Роста продаж (оборота).

– Увеличения количества обращений.

– Увеличения узнаваемости компании, бренда.

– Вывода на рынок нового решения.

Ответ на этот вопрос позволяет ясно осознать важность поиска новых инструментов.

Как известно, одни и те же действия приносят одни и те же результаты. Вам ведь нужны новые результаты?

2. Сколько мы готовы инвестировать в новый инструмент?

– Много.

– Средне.

– Мало.

– Нисколько.

Ответ на этот вопрос сузит круг поиска новых инструментов.

3. Кто будет заниматься этим инструментом?

– Только маркетер.

– Потребуется внешнее содействие – агентства или консультанта.

– Потребуется участие топа.

Нередко понравившийся инструмент маркетинга требует привлечения внешней помощи (например, проведение большой выставки) или активного участия топа (например, корпоративный блог компании). Это тоже нужно принимать во внимание.

В качестве чек-листа для оценки нового маркетингового инструмента вы можете использовать эту таблицу:

Я знаю, что многие маркетеры обидятся на меня за то, что я сейчас скажу.

Многие маркетеры – трусы.

Они боятся предложить вам что-то новое (поэтому признаком хорошего маркетера являются обращения к вам с предложениями типа «а давайте попробуем вот это», «а я вот прочитал, может и нам сделать»).

Есть и другое мнение.

Вот что написала мне одна из рецензентов: «Я не буду обижаться, я буду спорить.

Чаще трусами оказываются как раз топы. Маркетер приходит с новыми идеями, но топ не готов рисковать по разным причинам.

В итоге, сходив к руководителю дватри раза, маркетер теряет надежду и интерес: зачем чтото предлагать, когда все равно никому ничего не надо. И начинает свои идеи копить. В итоге они могут уйти вместе с ним в другую компанию. И хорошо, если это будет не конкурент.

А то, что хороший маркетер, идеи которого не нужны, долго работать в компании не сможет, – это 100 %».

Если более обстоятельно рассматривать вопрос о том, почему хорошие маркетеры не приносят идеи, можно выделить несколько причин (вариант «у маркетера нет идей» не обсуждается):

– в фирме сложная структура, и маркетер не может предложить идею напрямую, в итоге она теряется гдето по пути;

– идея требует больших затрат человеческих ресурсов, и маркетер понимает, что ему придется все делать самому. То есть работы прибавится, а больше денег он за это не получит (при неправильной системе мотивации);

– руководитель компании – консерватор, который вообще не приемлет новые идеи и не любит выскочек;

– позиция руководства: распоряжения тут даю я, ваша задача их выполнять, и все. Как говорится, no comments.

Крик души. Публикую без купюр. И без комментариев.

Когда маркетер придет к вам с новой идеей, продуманной и просчитанной (см. таблицу выше), рискните – попробуйте новый инструмент.

Попробуйте один раз.

Попробуйте на одном клиенте (партнере).

Попробуйте на одном магазине (городе).

Рискните – это благородное дело.

А кто не рискует, тот пьет шампанское только на Новый год.

Устройте для себя больше поводов для праздников.

С конкурентами можно дружить, можно воевать, можно держать нейтралитет, но за ними всегда нужно наблюдать.

Дружить – обычно удел топов.

Воевать – всей компании.

А следить за действиями конкурентов должен маркетер.

Привычное состояние для бизнеса – «боевые действия» на рынке за клиента против конкурентов.

Иногда это затяжная окопная война, ленивые перестрелки и стычки за «жирных» клиентов, а иногда лихие атаки, демпинг, переманивание менеджеров и ключевых клиентов. В общем, читайте «Маркетинговые войны» Эла Райса и Джека Траута или «Бизнес – это поединок» Джеймса Мерфи.

Отношения между компаниями-конкурентами задаются, как правило, топ-менеджерами. Воюют они – воюют все остальные сотрудники.

А я всегда – даже если компании были в страшной контре – старался подружиться с коллегамимаркетерами из компанийконкурентов. Со многими из них у меня сложились дружеские отношения.

Понятно, что тайн никто никому не раскрывал, но сверить курс, пожаловаться на жизнь, проверить какуюто информацию, похвастать успехами всегда было интересно и полезно.

Если ваша компания находится в состоянии острой конкурентной борьбы с другими фирмами, вы будете рады любой победе над ними – в том числе и на маркетинговом фронте:

– более удачная реклама;

– лучше сайт;

– более успешная выставка;

– переманили ключевого клиента или партнера;

– первыми вышли на нового интересного клиента;

– провели эффективную акцию стимулирования покупателей.

Ваш маркетер будет счастлив порадовать вас своими успехами.

В бизнесе нужен соперник.

Сильный соперник мотивирует.

Вот что, в частности, пишет Евгений Чичваркин, отвечая на вопрос в блоге: «Интересно, что делал бы Чичваркин, оказавшись у руля продаж Nokia?»: «На спинке каждого стула во всем менеджменте написал бы слово “Самсунг”, чтобы люди не расслаблялись и не заваливались и понимали, что хоть “Самсунг” и сзади, но он очень близко и дышит каждому в спину».

Непривычное состояние для многих топов – дружить с конкурентами.

На Западе это модно, есть даже термин «конкурентное сотрудничество».

Жизнь непредсказуема: сегодня конкурент – а завтра деловой партнер, совместное предприятие, альянс.

На старте нашего издательства мы считали своим самым уважаемым конкурентом издательство Стокгольмской школы экономики.

Спустя два года мы приобрели права на выпуск книг под этим брендом.

Пришлось искать нового соперника.

Мой вам совет: прочтите книги Дарси Резака «Связи решают все» и Кейта Феррацци «Никогда не ешьте в одиночку» и начинайте встречаться с конкурентами – поговорите «за жизнь», обсудите плохих клиентов, проблемы рынка и отрасли.

Вреда от этого, поверьте, не будет никому.

Это дело маркетеров.

Действия конкурентов, их успехи, планы – все это и многое другое может узнать ваш маркетер.

Попросите его раз в неделю присылать отчет о том, что происходит у основных конкурентов: что они сделали, над чем работают, каковы их планы.

Это очень полезная информация и для вас, и для коммерсантов, и для маркетера.

Интернетизация (проникновение Интернета в бизнес) – процесс, который идет полным ходом, так что рано или поздно волна Интернета накроет вашу отрасль и ваш бизнес.

Вам лучше испугаться – и быть готовыми.

Когда будете готовиться, учтите: еще бытует заблуждение, что маркетинг в Интернете – это (не пугайтесь, если вы не знаете каких-то слов):

– сайт;

– поисковая оптимизация;

– баннерная реклама;

– контекстная реклама;

– работа с социальными сетями;

– блоги.

Должен вас расстроить: это далеко не все.

Например, наша компания Коngru знает более 80 инструментов продвижения в Интернете.

Чем больше инструментов вы используете, тем эффективнее работаете: больше клиентов, больше доходов.

Чем быстрее (по сравнению с конкурентами) вы начнете использовать новые интернетинструменты, тем больше будет – и дольше сохранится – ваше конкурентное преимущество.

Если вы хотите узнать больше об инструментах развития бизнеса в Сети, пожалуйста, напишите нам: welcome@kongru.ru.

Рекомендую не откладывая поручить вашему маркетеру (или консультанту) подготовить для вас презентацию о том, что вашей компании стоит делать в Интернете и с Интернетом сейчас и к чему следует готовиться.

Не пожалейте времени и денег, чтобы разобраться в этой теме.

Это не мода, которая пройдет.

Это не солнце, от которого можно спрятаться в тенечке.

Это цунами. И если ваш бизнес на интернет-берегу – то смотрите, чтобы вас не смыло.

(Кстати, летом 2010 года выйдет книга «Нет русской рулетке: интернет-маркетинг 3.0» – и уже сейчас в приложении 6 вы сможете прочитать открытое письмо-призыв к генеральным директорам и владельцам компаний.)

И еще. Если делать, то делать хорошо.

Мало заказать сайт – он должен быть качественным и адекватным вашим задачам.

Когда я работал директором по маркетингу в одной из компаний, мы готовили запуск нового сайта.

Мы проанализировали все сайты компаний в нашей отрасли, сайты зарубежных компаний, работающих на том же рынке, а также сайты компаний в десяти отраслях, которые были близки нам по модели бизнеса.

В результате мы получили огромное количество идей и «фишек», многие из которых использовали при создании нового сайта.

Сайт получился отличным.

Мало завести блог – он должен быть интересным.

Недостаточно принять решение мониторить блоги и форумы – нужно делать это регулярно и быстро реагировать на происходящее в них.

Например, я ежедневно проверяю, что происходит в Интернете, по словам «маркетинг», «Манн», «Конгру», «клиентоориентированность», «инновации» и ряду других.

Так я раньше многих узнаю, что пишут обо мне, о нас, о новом в тех областях, которые меня интересуют, – и успеваю быстро среагировать, когда это необходимо.

И последнее.

Для работы с разными интернет-возможностями вам потребуются партнеры.

Ваш маркетер все не вытянет – и хорошо, если он придет за помощью к вам.

Надеюсь, тема инновации заинтересовала вас не потому, что об этом заговорил наш президент.

Инновации для компании (не путайте с креативностью) – это новые и улучшенные продукты и услуги, новые стратегии, новые и улучшенные бизнес-процессы.

Очевидно, что вашему маркетеру – одному – это не потянуть.

Необходимо ваше содействие.

Без него, без вашей воли и административного ресурса маркетер не сможет начать этот процесс, создать систему инноваций, сделать климат в компании более инновационным, а сотрудников более креативными. В общем, старт программы инноваций в компании – дело топа.

История из жизни. Наша компания «Маркетингмашина» по заказу одной из российских фирм разработала систему инноваций «под ключ».

Сначала мы презентовали черновую версию программы заказчику – директору по маркетингу (маркетинг в этой организации – драйвер бизнеса). Он принял ее, но в течение месяца дорабатывал, исходя из своего понимания и особенностей компании.

На финальной презентации была представлена модель, которой могла бы позавидовать любая западная компания, – продуманная, учитывающая абсолютно все, с бюджетом, с просчетом возврата на инвестиции.

Попросите маркетера помочь вам разобраться в инновациях, пусть он станет вашей правой рукой в этом деле.

Этой теме посвящено много книг, еще больше публикаций, есть и консультанты (например, Дмитрий Хомутский).

Пусть маркетер изучит предмет (дайте ему три месяца и выделите бюджет) и сделает для вас презентацию на тему «Как инновации могут помочь нашей компании».

Я писал об инновациях в книге «Маркетинг на 100 %».

Там нет системы, но инновации хороши тем, что достаточно некоторых шагов, выборочных действий, и ваши сотрудники начнут предлагать идеи, и вы сможете улавливать все сигналы ваших клиентов.

А дальше – вопрос обучения, мотивации, исследований.

Все инвестиции в инновации быстро окупаются (особенно когда речь идет о процессах).

Питер Друкер, гуру менеджмента, когда-то сказал: «У бизнеса всего две основные функции: маркетинг и инновации. Маркетинг и инновации создают результаты. Все остальное – затраты». Вот и проверьте, сколько функций у вашего бизнеса.

Я бы ответил так.

Программы лояльности входят в маркетинг и предназначены для удержания клиентов и максимизации продаж на одного клиента.

Нет никакой тайны (для меня, а теперь и для вас), что можно делать для повышения лояльности клиентов:

– больше общения с ними (личного и неличного) – подарки, открытки, письма, встречи (от ужинов до выставок);

– обучение;

– скидки, специальные цены, купоны, накопительные программы, специальные акции;

– накопительные и дисконтные карты;

– персональное обслуживание;

– получение обратной связи (важнейшее условие повышения лояльности, которым, однако, компании пренебрегают!).

Небольшое, но необходимое отступление: существует более 30 способов получения обратной связи от клиентов (см. мою книгу «Без бюджета»). В компаниях обычно знают о трехпяти, а используют и того меньше. Очень жаль!

Клиентоориентированность больше, чем маркетинг. Фактически это определенный подход к ведению бизнеса (а значит, и к реализации маркетинга), когда во главе всего ставится Клиент.

Если маркетинг – это приобретение новых клиентов и удержание существующих, то клиентоориентированность – это такая работа всей компании, которая вызывает сплошные положительные эмоции у существующих клиентов, что ведет к повторным покупкам и получению новых клиентов за счет рекомендаций существующих клиентов.

Для внедрения (а клиентоориентированность в компании именно внедряется – сама по себе она, увы, не прививается) необходимы:

– приверженность руководства (это главное условие);

– финансирование (исследования, мотивация, обучение, контроль);

– обучение сотрудников, изменение бизнес-процессов;

– участие всех сотрудников – фронт– и бэк-офиса.

Маркетер может быть координатором клиентоориентированности в компании, но так или иначе потребуется активное участие топа и привлечение внешних подрядчиков.

«Маркетингмашина» готова разработать для заказчика систему клиентоориентированности «под ключ», мы знаем, что и как нужно сделать.

Я много рассказываю на конференциях о клиентоориентированности. Многие руководители и директора по маркетингу интересуются этой темой, но ни одна компания пока не сделала заказа.

Меня утешает то, что многие наши потенциальные заказчики после встреч с нами начинают сами заниматься этим вопросом – пусть бессистемно, пусть без внешней поддержки и экспертизы, но пусть хоть так.

Отмашка «мы все становимся на путь клиентоориентированности», персональный пример и драйв – за вами. Иначе результата не будет.

Проверено западными компаниями.

А вот программы лояльности маркетер может создавать и без вашей помощи, согласуя с вами цели, формат, бюджеты и результаты.