ТЕХНОЛОГИИ: Прислуживаться должно: Если нужной науки не существует, значит, можно ее создать

Науки об услугах, конечно же, не существует (собственно, считать ли экономику наукой — тоже вопрос). Пока не существует. Что касается возможности существования такой дисциплины вообще, то когнитолог Пол Мальо (Paul Maglio) из Альмаденского центра с удовольствием цитирует пассаж из классической статьи Ньюэлла, Перлиса и Саймона ["Computer Science", Newell, A., Perlis, A. & Simon, H. A. (1967)]: «если есть явление, значит, можно создать науку, которая опишет и объяснит его. Так, простейший (и правильный) ответ на вопрос „Что есть ботаника?“ это „Ботаника есть изучение растений“. Зоология изучает животных, астрономия — звезды и так далее. Явление порождает науку».

В той же статье, которая посвящена апологетике computer science, перечисляются главные тезисы тех, кто считает, что науки такой быть не может: науку могут породить только естественные явления; термин «компьютер» не имеет четкого определения; computer science изучает алгоритмы, а не компьютеры; computer science это инженерная, а не научная дисциплина; computer science не может быть самостоятельной научной дисциплиной. Путем простой подстановки можно сформулировать схожие возражения против services science.

На это у IBM есть очень эффектный ответ. Что бы ни писали и ни говорили скептики сорок лет назад, computer science давно доказала свою состоятельность. То же самое, полагают в IBM, произойдет и с services science. Разумеется, это не корректный ответ на вопрос «можно ли создать науку об услугах?», а небольшая ловкость рук, но ответить на поставленный вопрос корректно сегодня вряд ли возможно. Нужно просто попробовать. Тем не менее, даже сторонники SSME к вопросу «научности» новой дисциплины подходят осторожно. Упомянутый выше Генри Чезбро из Беркли полагает, что называть SSME наукой рановато, поскольку по большинству формальных критериев наукой SSME пока не является.

Неудивительно, что в академических кругах продвижение новой дисциплины идет размеренно, не торопясь. С самого начала IBM активно поддерживал Калифорнийский институт в Беркли, сегодня на тематические семинары приезжают сотни ученых из десятков университетов со всего мира, однако учебные программы по SSME до сих пор редкость — курсы, в названиях которых присутствует аббревиатура SSME, сегодня запустили только два американских вуза, Калифорнийский университет в Беркли и Государственный университет Северной Каролины. Сюда же можно добавить еще с десяток учебных заведений, которые дают студентам похожий набор знаний. Дипломов по такой специализации не выдают пока нигде.

Неторопливость объясняется не только инерционностью академического мышления. Не последнюю роль играют и сугубо практические соображения. Нормальный, земной ученый не живет в вакууме: ему нужна не только возможность вести исследования, но и признание ученого сообщества, и статьи в престижных журналах, и возможность получения грантов. И тут возникает мертвая петля: в случае с SSME ничего этого пока нет, потому что SSME распространяется слишком медленно (а распространяется медленно, потому что ничего этого нет). Когда (или, коли угодно, если) наберется критическая масса исследователей, заинтересованных именно в SSME, то дальше процесс пойдет быстрее.

Заинтересованность корпораций в продвижении новой дисциплины не только в том, чтобы запустить независимый процесс фундаментальных исследований в малоизученной пока области. Перенастройка всех корпоративных механизмов требует наличия людей определенной квалификации, а таких людей сегодня почти нет — вместо них в компаниях работают высококвалифицированные, но подобные флюсу сотрудники с узкой специализацией. А новой, сервисной экономике требуется те, кого в IBM называют T-shaped people, то есть люди, которые могут похвастаться глубокими познаниями (вертикальный штрих литеры) и в инженерных областях (правый край горизонтальной планки), и в гуманитарных (левый край горизонтальной планки). Другими словами, дикая помесь физика и лирика в одном лице.

КСТАТИ

Исследованиями в области сервисов занимается не только IBM. Похожими разработками занимаются все ведущие сервис-провайдеры, включая HP (и особенно Information Dynamics Lab в составе HP Labs), Accenture и EDS. Если же отказаться от термина services science и посмотреть, что вообще делается в похожем направлении, то простое перечисление компаний и институтов, ведущих собственные исследования, может растянуться на несколько страниц.

Практические приложения SSME энтузиастам сегодня видятся следующим образом. Во-первых, это сближение мира бизнеса и мира технологий, когда технологические инновации возникают и внедряются не сами по себе, не потому, например, что 2 Терабайта дискового пространства по определению лучше, дороже и больше, чем один, а потому что установка новых дисковых массивов позволит повысить эффективность бизнес-процессов на сколько-то процентов. Сегодня в компаниях хватает и аутичных технарей, и управленцев, имеющих весьма смутное представление о возможностях современных технологий. Пример с новыми дисковыми массивами, пожалуй, самое примитивное, что можно придумать — гораздо более интересные вещи выясняются, когда речь заходит об оптимизации бизнес-процессов, где технологии позволяют не только ускорить и удешевить существующие модели, но и вызвать к жизни абсолютно новые подходы. В IBM такую идеальную смычку бизнеса и технологий называют «совместной эволюцией» (co-evolution). В рамках концепции совместной эволюции новые технические возможности провоцируют появление новых бизнес-процессов, тогда как новые технологии появляются не сами по себе, а в ответ на четко выраженные потребности бизнеса. Понятно, что заниматься всем этим могут и должны упомянутые выше T-shaped people.

Собственно, процесс сближения происходит уже давно и без всякого SSME (за последние пару лет в ИТ-журналах опубликовано несколько десятков статей о том, какое участие в бизнесе компании должен принимать CIO, и сводится ли его роль к роли технического консультанта), однако для сервис-ориентированных компаний описанные проблемы, по мнению исследователей из IBM, наиболее актуальны.

Зато следующий пункт имеет к академическим исследованиям в области SSME самое прямое отношение. Как известно, одним из главных признаков научного подхода является повторяемость результатов эксперимента, а от повторяемости уже довольно просто перейти к тиражируемости: все сервисные компании кровно заинтересованы как в том, чтобы сервисов у них было как можно меньше (меньше разных сервисов — меньше издержки), так и в том, чтобы сервисов у них было как можно больше (больше разных сервисов — больше вероятность получить клиента). Явного противоречия можно избежать, если свести похожие сервисы к одной базовой модели, которая и будет использоваться в качестве основы. Подобный подход уже давно освоили автодилеры, предлагающие на продажу автомобили, комплектация которых уточняется покупателем. Идеальной же моделью является, вероятно, модель, составленная по принципу конструктора Lego, когда разные сервисы собираются из простых, хорошо стыкуемых друг другу и легко тиражируемых «кубиков».

И, наконец, третий и последний пункт непосредственно касается тех, кто все эти сервисы будет придумывать, воплощать и продавать. Если computer science интересует, как компьютеры взаимодействуют с компьютерами, то в задачи services science входит выяснение того, как люди взаимодействуют с компьютерами и, что даже более важно, с людьми. Причем выполнять исследования должны «лирики» — психологи, социологи, антропологи и т. п., — но заказывают и принимают работу физики, поэтому в идеале данные исследований должны быть точными и ясными настолько, насколько это возможно: чтобы можно было построить математические модели для анализа и, опять-таки, тиражирования результатов.

Что из этого получится, и получится ли — вопрос на 500 миллиардов долларов. Компьютерные компании водили за собой избранный программистский народ без малого сорок лет — споры о научности computer science закончились только в восьмидесятых. Но независимо от академического статуса services science и финансового положения компаний, упомянутых в этом тексте, в одном можно быть уверенным: T-shaped people не пропадут.