8. Принимая бразды правления

После заседания совета директоров, на котором меня сделали президентом, я собрал своих братьев, чтобы вновь напомнить о необходимости поддерживать семейную сплоченность и предостеречь на будущее, сказав, что испытание уже началось. Прежде нас держала вместе колоссальная сила нашего отца, этого великого человека, который был одновременно и главой семьи, и владельцем контрольного пакета акций компании. «Теперь мы, четыре брата, – сказал я, – владеем равными долями компании и теоретически равными правами акционеров. Меня назначили президентом и CEO, и возможно, мне придется в будущем принимать решения, которые могут идти вразрез с суждениями кого-либо из вас. Я постараюсь всегда быть справедливым и объективным. Но, надеюсь, пока я буду исполнять обязанности CEO, вы будете уважать мои решения, даже в тех случаях, когда не будете с ними согласны». Братья признали мое старшинство как по возрасту, так и по опыту, заверив в своем искреннем намерении сотрудничать безоговорочно.

Быть боссом трех братьев, которые имеют примерно равные с тобой финансовые доли и небольшую разницу в возрасте, – это совсем не то же самое, что быть боссом четырех сыновей и иметь контрольный пакет акций созданной тобой компании. Мой отец мог управлять с помощью приказов, мне же приходилось вести дела с помощью убеждений. Никто из нас не был паинькой, и потому конфликты возникали достаточно часто. Ситуация, когда четверо братьев имеют разные весовые категории в семейном бизнесе и работают под одной крышей, была достаточно напряженной.

Любой успешный бизнес, по моему мнению, должен быть отражением целей и идеалов своего руководителя, который задает основные правила работы и неустанно отслеживает их исполнение. Конечно, руководитель не может и не должен тащить на себе в одиночку управление всем бизнесом. Ему нужна поддержка компетентных соратников, но я уверен, что коллегиальное управление вредит бизнесу. Окончательное решение всегда должно оставаться за руководителем, пусть даже оно будет непопулярным или неверным. Братья не всегда были согласны с моими решениями, но, надо признать, всегда принимали их. Один из моих братьев в конце концов ушел из бизнеса по личным причинам. Я был против его последующих попыток вернуться, что вызвало критику со стороны общественности. Это пример тяжелого решения, к которому должен быть готов настоящий руководитель. Оно было вдвойне тяжелым, поскольку ожидания семьи вошли в противоречие с логикой деловой целесообразности. Но я всегда решительно возражал против фаворитизма по отношению к членам своей семьи. Любой представитель семьи Маркус должен быть, по моему убеждению, на голову выше всех остальных по уровню профессионализма. Семейственность в худшем ее понимании – одна из самых разрушительных болезней бизнеса.

Рост продаж, наблюдавшийся в военное время, с наступлением мира активно продолжился. Мы обсуждали программу расширения магазина в Далласе и в его пригороде, но были смущены растущими ценами на строительство. Однажды в 1948 году я присутствовал на обеде в честь генерала Роберта Вуда, председателя совета директоров Sears, который объявил, что его компания планирует запуск крупной программы строительства преимущественно в Техасе и на Западном побережье. После обеда я спросил генерала, не смущает ли его стоимость строительства. Но он заверил меня, что сейчас самое благоприятное время и дальше все будет только дорожать. Ответ вдохновил меня и стимулировал переоценить отношение к ситуации. Было решено, не теряя времени, начать строительные работы. Мы запланировали добавить два этажа к нашему магазину в городе и построить магазин в пригороде для защиты от внешних конкурентов, ищущих возможность выйти на рынок Далласа. Кроме того, мы решили организовать сервисный центр, где разместятся отделы маркетинга, закупок, логистики, склад мехов и другие складские помещения. Мы пришли к выводу, что все нововведения должны проводиться одновременно. При увеличении магазина в городе нам пришлось столкнуться с проблемами, часть которых была связана с системой внутренней транспортировки, а часть – с размещением наших сервисных помещений. Два запланированных нами этажа увеличивали нагрузку на лифты, а введение дополнительных лифтов внесло бы хаос в расположение торговых залов. После тщательного изучения я пришел к выводу, что единственным решением являются эскалаторы, но встретил сильное сопротивление со стороны отца и тети Кэрри, которые считали, что эскалатор уместен в универмаге, но недопустим в дорогом специализированном магазине. Я аргументировал свою позицию тем, что специализированные магазины не могут себе позволить эскалаторы, а универмаги никогда не тратили денег на их эстетичный вид, что мы могли бы сделать, тем самым превзойдя конкурентов. После нескольких месяцев споров я победил, но за тетей Кэрри осталось последнее слово, и она сказала: «И все равно я никогда не буду ездить на них, так же как не будет ездить никто из наших постоянных покупателей».

А мы тем временем взялись за дело. Наш дизайнер по интерьеру Элеанор Лемэр провела искусную работу по проектированию эскалаторов, поместив между ними висячие сады. Тем самым она внесла принципиально новое слово в технологию создания и оформления эскалаторов, после чего нас стали копировать повсеместно.

Мы понимали, что магазин в городе не сможет справиться с обеспечением потребностей магазина в пригороде, но не хотели содержать два логистических отдела, поэтому пришлось выделить службе логистики отдельное новое здание, расположенное между двумя магазинами. Все делалось одновременно, так как все три здания были взаимозависимы. К моменту завершения Престон-центра, нашего нового магазина в пригороде, мой отец уже потерял зрение и поэтому не мог увидеть своего творения. До окончания строительства двух других зданий он не дожил. А тетя Кэрри прожила достаточно долго, чтобы увидеть их, но, как и обещала, никогда не пользовалась эскалаторами.

В процессе перепроектирования магазина в Далласе мы столкнулись с серьезными проблемами нехватки места, даже несмотря на два новых этажа. Особенно беспокоил нас отдел декора, так как ему требовалось очень много места для экспозиции моделей комнат и коллекций мебели. Наличие такого отдела было делом престижа, но он приносил больше проблем, чем прибыли. Мы страдали от того, что клиенты из-за неправильных замеров и расчетов декораторов отказывались от своих заказов. Невостребованные изделия заполняли наши склады, серьезно уменьшая прибыль. Бывали и случаи легкого шантажа со стороны покупателей. Например, наша постоянная клиентка решила, что хочет розовую драпировку вместо ранее заказанной желтой. Мы пытались противостоять ее капризу, но она ответила: «Если вы настаиваете, чтобы я оставила желтую драпировку, я откажусь от уже сделанного заказа на новую норковую шубу». И снова нам пришлось сдаться. Мы много раз обсуждали вопрос закрытия этого отдела, но, не желая признавать поражение, никак не могли прийти к финальному решению.

Дело разрешилось само собой. Однажды ко мне зашла клиентка, чтобы поговорить о выполненном для нее заказе. «Ваш отдел декора только что закончил работу в моей квартире, и результат просто потрясающий», – сказала она. Я был счастлив слышать такие приятные новости и поблагодарил ее за то, что она нашла время зайти и рассказать об этом, на что она ответила: «Единственная проблема – это счет, в два раза превышающий сумму, на которую я рассчитывала». – «Вы же подписывали контракт», – заметил я. «Да, подписывала. Вот он. И вы видите, что контракт подписан на сумму в 24 765 долларов, а счет – на сумму в 49 573 доллара». – «Вы, должно быть, меняли свои решения по каким-либо вопросам во время работы», – предположил я. «Нет, не меняла, – сказала она. – Боюсь, что могла бы, но я специально отправилась в кругосветное путешествие на время работ, чтобы избежать этого искушения». Я немедленно вызвал декоратора и попросил объяснить разницу между суммой контракта и счетом. Я спросил: «Получали ли вы разрешение от миссис Данбар на то, чтобы отойти от первоначального предложения?» – «Нет, – отвечал он, – я просто знал, что ей нравятся красивые вещи, и думал, что она будет не против». Я дал клиентке кредит на сумму 24 808 долларов, тут же уволил декоратора и окончательно принял решение закрыть отдел. Хотя этот случай и обошелся нам столь дорого, он заставил принять верное решение, которое сэкономило нам в будущем крупные суммы.

Для достижения лидерских позиций на рынке декора мы должны были постоянно контролировать группу декораторов с различными вкусами. Мы не могли и не хотели этого делать. Ни у кого из топ-менеджмента не было ни технических знаний, ни времени, чтобы направлять в правильное русло работу десятка дизайнеров по интерьеру, каждый из которых имел собственные представления о хорошем вкусе. Работы, приносившие прибыль, не вызывали у нас чувства гордости. На работах, отвечавших нашим стандартам, мы теряли деньги. Нам пришлось признать поражение, и это был дорогостоящий урок.

В разное время меня описывали как «величайшего из всех торговцев», «человека, сделавшего женщин счастливыми», «меланхоличного Платона розницы», «индивидуалиста, чье мнение отличается от общепринятого», «человека, отстаивающего левые взгляды», «джентльмена», «благожелательного диктатора моды» и «бородатого, лысого и выше маленького роста на дюйм или два». Говорят, что со стороны виднее, поэтому полагаю, что некоторые из этих описаний подходили мне при определенных обстоятельствах. Я действительно любил лично заниматься продажами и прилагал максимальные усилия, чтобы выяснить мотивы, которые заставят клиента сделать покупку. Самые счастливые мгновения моей жизни связаны с сочинением писем о необычных торговых предложениях, адресованных заказчикам из удаленных мест. Огромную радость я испытывал, когда работал над многосторонней рекламной кампанией. Ощущал бесконечное удовольствие, когда в ответ на телефонный звонок лично спускался в торговый зал, чтобы помочь клиентке купить соболью накидку стоимостью в пятьдесят тысяч долларов или посоветовать мужчине выбрать десятидолларовый свитер для дочери. В нашей компании было одно нерушимое правило: «Клиент имеет первоочередную важность», а потому любое собрание могло быть прервано, если кто-то из нас требовался, чтобы ответить на просьбу клиента.

Меня описали как «человека, сделавшего женщин счастливыми». Но не совсем ясно, что понимал под этим автор такого своеобразного выражения. Соглашусь с этой фразой, если он имел в виду, что я старался создать для женщин атмосферу, в которой они могли наслаждаться процессом покупок; что я собрал в одном магазине все самые модные и качественные вещи; что я давал женщинам честные и беспристрастные советы. Я намерен придерживаться этого и в будущем. Если же автор имел в виду что-то другое, я должен укрыться под защитой Пятой поправки!^{24}

Несмотря на всю свою искреннюю любовь к розничной торговле, я не рассматриваю ее как самую важную деятельность в истории человечества. Я серьезно относился к своему бизнесу и крайне усердно работал, как работал бы в любой другой сфере, которая вызвала бы мой интерес. Но я разумный человек, а потому могу смотреть философски на род своей деятельности и на его сравнительную важность в общей картине мира.

Когда мне исполнилось пятьдесят лет, я был избран президентом совета попечителей Ассоциации искусств Далласа, которая частично финансировала принадлежащий городу Музей изобразительных искусств и управляла им. Совет делился на две группировки: тех, кто страстно желал, чтобы музей покупал и выставлял работы художников-абстракционистов двадцатого столетия, и тех, кто верил, что истинное творчество закончилось вместе с девятнадцатым веком. Когда я предложил приобрести для нашего музея скульптуру «Король и королева» Генри Мура высотой в шестьдесят четыре дюйма^{25} за семь с половиной тысяч долларов, мое предложение было отклонено на том основании, что работа слишком спорная и общество не готово к такому радикальному искусству. Сегодня стоимость этой работы превышала бы 300 тысяч долларов. Для того чтобы придать современному искусству респектабельность, я прибегнул к способу, которому научился в модном бизнесе. Люди в целом уважают и признают чужой авторитет. Нью-Йорк уважает мнение Парижа, Филадельфия – мнение Нью-Йорка, Миннеаполис – мнение Филадельфии. Поэтому я уговорил нашего директора организовать выставку авангардных работ из частных коллекций выдающихся американских бизнесменов, которых даже сенатор Маккарти не мог бы назвать подрывателями устоев. Выставка носила название «Некоторые бизнесмены собирают современное искусство». Для экспозиции мы собрали живопись и скульптуру из коллекций Нельсона Рокфеллера, Альберта Ласкера, Бер-тона Тремэйна и многих других влиятельных бизнесменов Америки. Затем мы попросили каждого из наших коллекционеров написать письма своим друзьям и знакомым в Далласе с предложением заглянуть в музей и собственными глазами оценить экспонаты. Мой расчет был прост. Какой-либо далласский банкир, врач или владелец страхового бизнеса получит письмо от самого Альберта Ласкера, которое поможет ему сделать вывод, что если даже столь уважаемый человек считает эти «штучки» достойными вложения своих денег, значит, в шутке под названием «современное искусство» явно что-то есть. План сработал, выставка имела успех, и нам удалось снять налет оскорбительного отношения с современного искусства.

Но компания по-прежнему требовала моего неустанного внимания. После обычных стартовых проблем наш новый загородный Престон-центр быстро вошел в моду, и мы убедились, что можем работать сразу с несколькими объектами. Это подтолкнуло нас к пересмотру возможностей расширения за счет магазина в Хьюстоне. Пока мы занимались поисками места для строительства, представилась возможность приобрести действующий магазин одежды, называвшийся Fashion, владелец которого хотел уйти на пенсию. Мы купили этот магазин, рассчитывая получить вместе с ним быстрый доступ к рынку Хьюстона, некоторые эксклюзивные торговые франшизы и опытный торговый персонал. Мы переименовали магазин в Neiman-Marcus и пополнили его запасы своими товарами. К сожалению, наше предположение оказалось ошибочным. Общество Хьюстона было возмущено тем, что мы не открыли в городе такой же большой и роскошный магазин, как в Далласе. Но таким узким семиэтажным зданием невозможно было управлять эффективно и экономично. Существующий торговый персонал сопротивлялся нашим усилиям внедрить в магазине стандарты обслуживания Neiman-Marcus. Мы промучились с магазином около десяти лет, пока наконец не истек срок аренды, а затем построили красивый магазин в пригороде Хьюстона, где реализовали все ожидания покупателей. Мой брат Лоренс переехал в Хьюстон, чтобы своим превосходным вкусом и коммерческими способностями помочь магазину набрать должный вес и уровень. Лоренс стал активным участником общественной и социальной жизни Хьюстона и внес важный вклад в ошеломляющий успех магазина.

У каждого из братьев были в семье свои собственные сторонники, но один член семьи Маркус превосходил всех нас в популярности – наша мать. Мы были влюблены в нее. На протяжении всей жизни моего отца, занятая ведением хозяйства для пятерых мужчин, что само по себе непростое дело, и уходом за своими садами, она была счастлива видеть, что ее муж находится в центре внимания общественности. Должно быть, мать от всей души наслаждалась его успехами, ведь она была тем человеком, который первым заметил потенциал отца и поверил в его амбиции. Она научила его дисциплинированному управлению личными финансами, она во многом потворствовала особенностям его вкуса и склонности к домашним развлечениям.

У нее был настоящий талант к разведению растений. Ее увлечение подтолкнуло отца к идее включить в оформление магазина экзотические тропические растения. В загородном доме матери была специальная теплица для оживления растений, увядших без солнечного света, что само по себе говорит о душевной теплоте нашей матери. После смерти отца ее избрали в совет директоров на специально созданную позицию вице-президента по садоводству. Пожалуй, мы были единственной компанией, где существовала такая должность.

Когда мать овдовела, а все ее сыновья создали собственные семьи, у нее появилось время на разнообразные общественные дела, преимущественно связанные с разведением растений и созданием живописных природных уголков. Ее хорошо знали в Dallas Garden Center, где располагалась постоянная выставка необычных растений. Она в свое время убедила городских чиновников в необходимости систематического и тщательно спланированного озеленения города. В день восьмидесятилетия нашей матери мы – все ее четыре сына со своими женами, – вдохновленные ее увлечением, сделали городу подарок. От имени нашей матери мы преподнесли в дар Далласу милю цветущих диких яблонь вдоль шоссе, ведущего в городскую больницу.

Мать никогда не ограничивала свою благотворительную деятельность личными интересами и увлечениями, всегда старалась по мере возможностей поддерживать своих друзей, была очень независима и предпочитала общаться с молодежью, а не со «старухами». Если бы в Далласе проводилось голосование для определения самого популярного человека, думаю, моя мать выиграла бы его без всяких усилий.