Прием посетителей – один из важнейших функций в работе секретаря.

Условно посетителей можно разделить на такие категории:

1) сотрудники своей фирмы по текущим вопросам;

2) представители других организаций;

3) посетители по личным вопросам;

4) посетители, попавшие в офис по недоразумению.

Посетитель приемной может оказаться клиентом фирмы, и от того, как он будет принят, зависит впечатление о фирме, так что встречайте любезно и доброжелательно каждого посетителя.

Секретарь первым здоровается с посетителем, берет его визитную карточку, благодарит, знакомится с содержанием карточки.

Получив визитную карточку, секретарь помещает ее в визитницу или картотеку. Посетителю визитная карточка не возвращается, т. к. это равносильно отказу в приеме.

Если у посетителя нет визитной карточки, запишите в органайзер или рабочий блокнот его фамилию, имя, отчество, должность и место работы; расспросите его о цели визита.

Если вы говорите по телефону или беседуете с кем-то из посетителей, встречайте нового визитера приветливой улыбкой и легким кивком головы укажите, куда он должен сесть.

Если вы не можете уделить ему внимание еще какое-то время, посетителю можно предложить ознакомиться с проспектами, каталогами, прайс-листами фирмы, что, прежде всего, демонстрирует ваше внимание к посетителю, а кроме того, предоставляет ему возможность познакомиться с деятельностью фирмы и спектром ее услуг.

При приеме посетителя, улыбаясь, смотрите ему в глаза, но не слишком пристально.

Для того чтобы определить, к кому направить посетителя, секретарь должен знать структуру фирмы, функциональные обязанности начальников отделов и специалистов предприятия и т. п.

Если руководитель готов принять посетителя, то секретарь приглашает посетителя войти. Можно доложить шефу о приходе посетителя по связи и, получив согласие на прием, предложить посетителю пройти в кабинет.

В каждой организации существует круг лиц, которые имеют доступ к руководителю в любое время, вы должны их знать и беспрепятственно пропускать к шефу.

Если руководитель не может принять посетителя в данный момент, следует сообщить ему дату и время, когда его примут.

Если в организации строгий пропускной контроль, секретарь заранее заказывает пропуска для посетителей, самых важных гостей встречает в холле, а затем, приглашая их следовать за собой, провожает в кабинет руководителя.

Если гости прибыли в середине дня, предварительно побывав на других объектах, надо показать им, где они могут привести себя в порядок.

Если к руководителю пришел важный посетитель, секретарь должен приветствовать его стоя и лично доложить о нем шефу, затем открыть дверь и пригласить посетителя войти.

Профессиональный секретарь сделает все, чтобы обеспечить спокойную обстановку для их общения.

Секретарь выполняет обязанности хозяйки, щедрой и гостеприимной. Нужно заранее подготовиться к намечающейся встрече. Чем угощать гостя, решает руководитель. Чай или кофе готовят в буфете или приемной и на подносе вносят в кабинет. Чашка должна быть на тарелочке с салфеткой, ложка лежит на блюдце ручкой вправо. Гостю чашка подается справа, правой рукой, если затруднен подход справа, то левой рукой. Стакан сока нужно подавать также на маленькой тарелочке с салфеткой.

Прощаясь, скажите несколько слов с улыбкой.

Подготовка к приему посетителей. Процесс подготовки к приему посетителей должен осуществляться заблаговременно.

Для этого секретарь должен знать:

1) дату и время (часы) ближайшего приема посетителей;

2) количественный и качественный состав посетителей;

3) мотивы (причины) посещения;

4) краткое содержание обращений (просьб, заявлений, жалоб) посетителей.

Прием посетителей руководителем осуществляется согласно регламенту работы руководителя и правилам внутреннего трудового распорядка предприятия в один из установленных дней недели (например, в понедельник), в строго определенные, обычно послеобеденные часы.

Продолжительность приемного времени устанавливается, исходя из среднего количества посетителей и с учетом средней продолжительности индивидуального общения посетителя с руководителем.

Для подготовки к очередному приему секретарь обязан выполнить следующее.

1. Осведомиться у руководителя за 2–3 дня до приема о планах его работы на это время.

2. Уточнить, намерен ли руководитель пригласить на прием кого-либо, записать наименование организации, должность и фамилию приглашенного, а также причину, по которой руководитель проявляет интерес к встрече с указанным лицом, точное время встречи.

3. Доложить о примерном количестве посетителей, изъявивших желание встретиться с руководителем в ближайший приемный день.

4. Передать руководителю для ознакомления письменные материалы потенциальных посетителей (заявления, просьбы, жалобы, предложения и т. п.).

5. Запросить дополнительные указания по подготовке и организации предстоящего приема, уточнить время доклада о готовности к приему.

Исходя из указаний руководителя, временных показателей приема и контингента посетителей, записавшихся на прием к руководителю секретарь формирует список посетителей.

Секретарь ведет запись посетителей на прием в журнале учета посетителей.

На следующем этапе секретарь учитывает письменные материалы, поступившие к руководителю, которые снабжаются справкой-легендой, отражающей состояние вопроса, с которым обращается посетитель.

В том случае, если число посетителей превышает возможности руководителя секретарь определяет порядок приема посетителей или отбирает кандидатов на посещение. Таким образом, формируются основные и резервные списки посетителей.

После того, как списки доложены руководителю, в них вносятся изменения.

С утра в день приема секретарь:

1) предоставляет руководителю основные и резервные списки посетителей, при необходимости уточняет их;

2) представляет руководителю дополнительные материалы, имеющие отношение к данному приему;

3) получает у руководителя дополнительные указания по обеспечению приема, при необходимости приглашает специалистов для участия в приеме;

4) по окончательному списку приглашает посетителей на прием, указав точное время для приема и напомнив о необходимости принести нужные материалы.

Прием сотрудников по текущим вопросам. Для приема сотрудников организации по текущим вопросам желательно иметь установленные для этого часы и дни – первое условие рационального планирования рабочего дня руководителя. Секретарь должен довести часы приема по текущим вопросам до сведения всех сотрудников организации,

К сотрудникам, пришедшим на прием, надо обращаться по имени и отчеству, для чего у секретаря должен лежать пофамильный (с именами и отчествами) список всех работников организации.

О сотрудниках организации, пришедших на прием, можно доложить руководителю по телефону.

Очень часто посетители идут на прием к руководителю по вопросам, которые могут быть решены другими сотрудниками, и секретарь должен организовать такую встречу.

Во время приема посетителя секретарь сам отвечает на все телефонные звонки и переадресует их заместителям руководителя. Иначе беседа будет неоднократно прерываться разговором руководителя по телефону и может затянуться. Такой разговор допустим только в экстренных случаях.

Не следует во время приема пропускать в кабинет руководителя сотрудников, не имеющих отношение к приему. В этом случае их направляют к заместителям руководителя или называют время, когда руководитель освободится и сможет их принять.

По окончании беседы и принятия решения руководитель записывает сам или поручает секретарю сделать запись о результатах беседы в соответствующем журнале.

Прием сотрудников по личным вопросам. Личным вопросом считается вопрос, касающийся интересов, отношений, частной жизни отдельного сотрудника и решаемый руководителем за счет использования ресурсов организации.

Решение личных вопросов сотрудников руководитель осуществляет в той мере, в какой это способствует мотивации, т. е. процессу стимулирования сотрудников на деятельность, направленную на достижение общих целей организации. По личным вопросам руководитель принимает всех сотрудников организации, вне зависимости от их должностных рангов.

К личным вопросам можно отнести просьбы сотрудников о повышении заработной платы, переводе на работу в другой отдел, выделении денежной ссуды (кредита), предоставлении внеочередного отпуска и т. п.

Организация приема сотрудников по личным вопросам – одна из форм организации рабочего дня руководителя. Если в организации не выделено фиксированное время приема сотрудников по личным вопросам, они, весьма вероятно, будут обращаться к руководителю в неудобное для руководителя время, отвлекая от решения производственных задач. Для того чтобы создать руководителю условия для эффективной работы, секретарю, возможно, самому придется инициировать и организовать проведение этого вида приема. Для этого следует:

1) обосновать руководителю необходимость проведения приема сотрудников по личным вопросам;

2) установить, посоветовавшись с руководителем, время приема (например, еженедельно, по средам с 16 до 17) и продолжительность приема каждого посетителя (например, 15 минут);

3) организовать запись на прием.

Для организации предварительной записи на прием по личным вопросам необходимо разработать соответствующую форму и проинформировать сотрудников организации о периодичности и времени приема по личным вопросам.

В графе «Дополнительная информация» при необходимости можно записывать, например, решение начальника отдела, с которым не согласен сотрудник, или необходимые фактические данные, которые помогут руководителю принять решения (даты аналогичных обращений работника, решения по аналогичным вопросам и т. п.).

В строку, отведенную для резервной записи, следует вносить данные о сотруднике, желающем записаться на прием по личным вопросам, после того как будут заполнены все строки учетной формы. Последний посетитель может быть принят в том случае, если осталось время, отведенное для приема.

Такая система записи позволяет секретарю своевременно (до начала приема) подготовить для руководителя необходимые справочно-информационные материалы (например, представить аргументированное мнение начальника отдела, график отпусков на текущий и следующий год, штатное расписание и т. д.). Предварительное изучение материалов необходимо руководителю для того, чтобы он мог во время приема принять решение. Таким образом, отпадает необходимость повторного обращения по заявленному вопросу.

Как правило, прием по личным вопросам проводится конфиденциально, во время приема в кабинете руководителя не должны присутствовать посторонние лица. Более того, поводом обращения к руководителю может быть причина весьма деликатного свойства, о которой сотрудник не пожелает сообщить секретарю. В этом случае следует заполнить только две первые графы формы. Для того чтобы была возможность получить оперативную информацию (справку, мнение), желательно, чтобы руководители структурных подразделений во время приема по личным вопросам находились на рабочих местах.

Существуют личные вопросы экстраординарного характера, решение которых невозможно отложить (несчастья, аварии и т. п.). В этом случае сотрудник должен обратиться к секретарю и обосновать причину внеочередного приема. Секретарь обязан доложить о ней руководителю и сообщить сотруднику его решение.

В день, предшествующий дню приема, следует представить руководителю один экземпляр формы записи на прием и материалы, которые помогут ему принять решение.

Если руководитель в силу сложившихся обстоятельств отменяет прием сотрудников или переносит его на другое время, секретарь должен оповестить записавшихся и предложить им явиться на прием в другое время или изложить свою просьбу письменно. Письменные заявления сотрудников секретарь представляет на рассмотрение руководителю вместе с ежедневной корреспонденцией.

Для организации приема сотрудников по личным вопросам целесообразно подготовить и представить на рассмотрение руководителю проект соответствующего приказа.

Прием посетителей из других организаций. При приеме работников других организаций после приветствия надо выяснить и записать:

1) фамилию, имя, отчество;

2) организацию, которую он представляет, и его должность;

3) по какому вопросу;

4) было ли назначено время приема.

Прием посетителей из других организаций секретарь готовит заранее. Время приема должно быть согласовано и удобно как для посетителя, так и для руководителя. Секретарь должен заранее поставить в известность руководителя о вопросе, который будет решаться во время встречи.

В ряде организаций, особенно государственных, принята практика предварительной записи данных о посетителях в специальный журнал:

1) фамилия, имя, отчество;

2) должность, организация, телефон;

3) вопрос, который подлежит обсуждению;

4) дата и время приема.

Если посетитель пришел без предварительной договоренности, секретарь вправе решать сам, доложить о нем руководителю или записать на другую дату приема.

Если после доклада руководителю о визитере был получен отказ в приеме, то секретарь должен предложить посетителю переговорить с заместителями руководителя или другими компетентными работниками организации: «Вам лучше всего решить этот вопрос с…».

Если посетителя такое предложение не устраивает, секретарь сообщает ему дату и время, когда его примет руководитель.

Если руководитель, к которому пришел посетитель, отсутствует, необходимо, чтобы его принял другой компетентный сотрудник. В этой ситуации секретарь должен извиниться за отсутствие руководителя и объяснить, что вторичный вызов посетителя является фактически проявлением невнимательности и неуважения к нему.

Нельзя допускать срыва приема по неуважительным причинам. Если все же прием отменяется по неожиданным обстоятельствам – болезнь руководителя, срочная командировка и т. п., то секретарь обязан заранее известить посетителя об этом и договориться о переносе приема. Секретарь обязан также назвать посетителю свою фамилию, имя, отчество, номер телефона для срочных справок и сообщений.

Работая в приемной, секретарь кому-то может облегчить доступ к руководителю, а кому-то, наоборот, затруднить. Со всеми посетителями секретарь должен быть одинаково корректен и доброжелателен.

Прием командированных работников. Организуя прием командированных работников, секретарь должен выяснить, согласовано ли это посещение заранее, выяснить вопрос, по которому прибыл посетитель, отметить командировочное удостоверение, выяснить, обеспечен ли командированный специалист гостиницей, если нет, то помочь ему в решении этого вопроса.

Если на прием прибывает делегация, то секретарю следует позаботиться заранее о выделении сотрудника, который будет сопровождать ее.

При прибытии иностранной делегации секретарь должен позаботиться о наличии переводчика и сувениров для членов делегации.

В случае необходимости, по просьбе руководителя секретарь должен приготовить и подать руководителю и посетителю (или членам делегации) чай или кофе. При этом следует соблюдать элементарные правила.

Посуда (кофейные чашки с блюдечками, десертные тарелки, чайные ложки, сахарница) должна быть идеально чистой.

Приготовить кофе и чай следует в приемной, затем разлить по чашкам и внести в кабинет руководителей на подносе. Не следует забывать о салфетках. Обычно посетители берут чашки с подноса самостоятельно, если же секретарь расставляет чашки сам, то начинать следует с женщин, причем с той, которая старше по возрасту.

Можно расставить чашки по числу посетителей на столе до их прихода, в таком случае кофе и чай вносят в кабинет в кофейниках после прихода посетителей и разливают в их присутствии. К кофе и чаю можно поставить на стол пирожные, печенье, конфеты. Кроме кофе и чая (или вместо них), можно поставить на стол бутылки с минеральной водой и стаканы (на один больше числа посетителей), ключ для открывания бутылок.

Немалые трудности доставляет завершение беседы с посетителем, решительно не желающим понять, что время, отведенное для встречи с руководителем, истекло. В этой ситуации секретарь и руководитель могут прибегнуть к корректным способам «принудительного» завершения разговора.

Общение – специфическая форма взаимодействия человека с другими людьми как членами общества; в общении реализуются социальные отношения людей.

В общении выделяют три взаимосвязанных стороны:

1) коммуникативная сторона общения состоит в обмене информацией между людьми (информационная функция);

2) интерактивная сторона заключается в организации взаимодействия между людьми, например, нужно согласовать действия, распределить функции или повлиять на настроение, поведение, убеждения собеседника (регулятивная функция);

3) перцептивная сторона общения включает процесс восприятия друг друга партнерами по общению и установление на этой основе взаимопонимания (коммуникативная функция взаимопонимания).

Практика деловых отношений показывает, что в решении проблем, связанных с межличностным контактом, многое зависит от того, как партнеры (собеседники) умеют налаживать контакт друг с другом. При всем многообразии форм делового общения деловая беседа является наиболее распространенной и чаще всего применяемой.

Под деловой беседой понимают речевое общение между собеседниками, которые имеют необходимые полномочия от своих организаций и фирм для установления деловых отношений, разрешения деловых проблем или выработки конструктивного подхода к их решению.

Посредством деловой беседы реализуется стремление одного человека или группы людей к действию, которое изменит хотя бы одну из сторон какой-либо ситуации или установит новые отношения между участниками беседы. В мире бизнеса или политики деловые беседы представляют собой устный контакт между собеседниками, которые имеют необходимые полномочия со стороны своих организаций или стран для их проведения и разрешения конкретных проблем.

Деловые беседы направлены на реализацию следующих функций:

1) поиск новых направлений и начало перспективных мероприятий;

2) обмен информацией;

3) контроль начатых мероприятий;

4) взаимное общение работников из одной деловой среды;

5) поиски и оперативная разработка рабочих идей и замыслов;

6) поддержание деловых контактов на уровне предприятий, фирм, отраслей, стран.

Структура деловой беседы:

1) подготовка к деловой беседе;

2) установление места и времени встречи;

3) начало беседы: вступление в контакт;

4) постановка проблемы и передача информации;

5) аргументирование;

6) опровержение доводов собеседника;

7) анализ альтернатив, поиск оптимального или компромиссного варианта либо конфронтация участников;

8) принятие решения;

9) фиксация договоренности;

10) выход из контакта;

11) анализ результатов беседы, своей тактики общения.

Подготовка к деловой беседе, особенно по решению спорных и деликатных вопросов (разрешение конфликта, торговые переговоры, экономические или политические соглашения, сделки и т. п.), является трудным и ответственным делом, включает составление плана беседы на основе установления основных задач беседы, поиск подходящих путей для решения этих задач, анализа внешних и внутренних возможностей осуществления плана беседы, прогноза возможного исхода беседы, сбора необходимой информации о будущем собеседнике, отбора наиболее веских аргументов для защиты своей позиции, выбора наиболее подходящей стратегии и тактики общения, а также давление, манипуляцию, просьбы помощи, сотрудничество.

Установление места и времени встречи для деловой беседы может осуществляться по-разному в зависимости от установок – позиций участников. Позиция «сверху» реализуется примерно так: «Я жду Вас в 16 часов у себя в кабинете», но на «чужой территории» осуществление такой позиции затруднено. Позиция «снизу» осуществляется как просьба: «Мне желательно с Вами посоветоваться, когда и куда мне подъехать?». Позиция «на равных» звучит примерно так: «Нам бы надо поговорить. Давайте согласуем место и время нашей встречи».

В преддверии встречи следует проверить свою готовность к ней, задав себе вопросы: «Какую главную цель я ставлю перед собой в беседе? Удивился ли собеседник, когда я попросил его о встрече? Проявил недовольство? Могу ли я обойтись без этого разговора? и др. Как я буду себя вести, если мой собеседник:

а) во всем со мной согласится;

б) решительно возразит, перейдет на повышенный тон;

в) не отреагирует на мои доводы;

г) выскажет недоверие к моим словам, мыслям;

д) попытается скрыть свое недоверие?»

Шансы на успешный исход деловой встречи возрастут, если придерживаться следующих рекомендаций:

Готовьте свой первый вопрос так, чтобы он был коротким, интересным, но не дискуссионным (если требуется получить «добро» на несколько предложений, просьб, начинать лучше с наиболее выполнимого).

Добивайтесь оптимальной краткости в изложении мыслей, даже если требуется начать издалека.

Обосновывайте свои суждения. Чем убедительней доказательства, тем быстрее согласится с вами оппонент! Не употребляйте слов с двойным значением и тем более фраз, которые можно неверно истолковать.

Начало беседы включает встречу и вступление в контакт. Тип контакта «сверху», «снизу», «наравне», дружелюбно, нейтрально, агрессивно устанавливается еще до первых слов, в зависимости от того, как вошел человек, какова его поза, взгляд, интонация первых фраз, взаимное расположение в пространстве. Соответственно, «встреча гостя» может осуществляться по-разному: от подхода к человеку до легкого подъема подбородка, кивка или полного игнорирования вошедшего, углубившись в свои бумаги. И приветствие может проявляться как улыбка, кивок, рукопожатие, усаживание либо подчеркнуто недовольный вид. Все эти невербальные нюансы вступления в контакт во многом прогнозируют дальнейшее взаимодействие собеседников.

Недопустимо «самоубийственное начало беседы», которое бывает следующих видов:

1) неуверенность, обилие извинений («Извините, если я Вам помешал…», «Пожалуйста, если у Вас есть время меня выслушать…»);

2) неуважение, пренебрежение к партнеру («Давайте с Вами быстренько рассмотрим…», «Я проходил случайно и заскочил к Вам…»);

3) фразы – «нападения» («Что за безобразие творится?»), которые вынуждают собеседника занять оборонительную или агрессивную позицию (т. е. сразу создается барьер между собеседниками). Несколько первых фраз часто оказывает решающее воздействие на желание или нежелание собеседника продолжать разговор и слушать партнера по общению.

Для начала беседы чаще всего пользуются четырьмя основными приемами: метод снятия напряжения, цель которого – установить тесный контакт, включает несколько приятных фраз личного характера, может использоваться легкая шутка; метод зацепки – это может быть необычный вопрос, сравнения, личные впечатления, анекдотический случай, краткое изложение проблемы; метод стимулирования воображения – постановка ряда вопросов, которые должны рассматриваться в беседе, цель – пробудить интерес к беседе; метод прямого подхода (непосредственный переход к делу, без вступления), но он подходит для кратковременных, не очень важных деловых контактов.

Ясные, сжатые и содержательные вступительные фразы, обращения к собеседнику по имени-отчеству, проявление уважения к личности собеседника, внимание к его интересам, обращение за советом в сочетании с собственным достойным внешним видом (имеют значение одежда, поза, выражение лица, интонация голоса) способствуют созданию благоприятной атмосферы для беседы.

Люди, владеющие развитыми коммуникативными умениями, с первой минуты встречи начинают «присоединение» к собеседнику – к ритму его дыхания, темпу, громкости речи, к репрезентативной системе собеседника через использование слов соответствующей системы.

Постановка проблемы и передача информации – важный этап беседы. Постановка цели беседы может быть различной.

Цель может быть поставлена как проблема (обсудить проблему, пригласить к выработке ее решения), в этом случае ответственность за решение проблемы распределяется на обоих собеседников.

Цель беседы может быть поставлена и как задание, задача (дается готовое решение в сопровождении описания самой ситуации). Не только начальник, но порой и подчиненный может использовать этот подход; например, начальник цеха приходит к директору и говорит: «Для наведения порядка в цехе вы должны издать приказ о наказании нерадивых».

Если цель беседы поставлена как задание, то тогда человек ответствен лишь за выполнение задания, а будет ли тем самым решена сама проблема – это его может и не волновать.

Порой (умышленно или неумышленно) в беседе осуществляется манипулирование собеседником, например, цель беседы поставлена внешне как проблема, но сама проблемная ситуация описывается так, что подталкивает другого человека к определенному единственному решению, т. е. вроде бы ответственность за решение проблемы разделяют двое, хотя способ решения задан лишь одним человеком.

Стремиться перейти от монолога к диалогу, дать возможность собеседнику показать, что он знает, комбинировать виды вопросов (закрытых, открытых, риторических, вопросов на размышление, переломных вопросов). Следите, чтобы ваши вопросы содержали слова «почему, зачем, когда, как?». Это исключает односложные ответы– «да» и «нет».

Наблюдать за реакциями собеседника, особенно за невербальными реакциями (жестами, мимикой) и, соответственно, гибко менять свое поведение (скорость, сложность изложения информации и т. п.).

Фаза аргументации естественно переплетается с фазой передачи информации, здесь формируется предварительное мнение, занимается определенная позиция по данной проблеме как с вашей стороны, так и со стороны собеседника, но еще можно попытаться изменить складывающееся мнение (позицию).

Для достижения аргументации важно:

1) оперировать ясными, точными и убедительными понятиями;

2) способ и темп аргументации должны соответствовать особенностям темперамента собеседника;

3) избегать простого перечисления фактов, а вместо этого излагать преимущества или последствия, вытекающие из этих фактов, интересующих вашего собеседника.

Фаза нейтрализации замечаний собеседника, или фаза опровержения, порой играет решающую роль в беседе.

Если на ваши доводы последовали возражения оппонентов, то:

1) выслушивайте сразу несколько возражений; собеседник раздражается, если его перебивают, да еще на самом главном;

2) не спешите с ответом, пока не поймете суть возражения;

3) выясните, действительно ли возражения вызваны разными точками зрения или, может быть, вы неточно сформулировали суть вопроса; г) вопросы задавайте так, чтобы собеседник оказался перед необходимостью выбора между двумя вариантами ответа. Конкретные вопросы заставляют собеседника высказать то, что нужно сказать, независимо от его собственного мнения (например, «Иван Иванович, одним словом, вы даете добро на нашу инициативу или нет?»; если последует «нет», уточните, почему).

Фазы поиска приемлемого или оптимального решения, а затем принятия окончательного решения могут осуществляться либо в стиле сотрудничества, равноправия и взаимной ответственности, либо в форме авторитарного принятия решения одним из партнеров и добровольным либо вынужденным согласием, подчинением другого собеседника. Не проявляйте неуверенности в фазе принятия решения. Если вы колеблетесь в момент принятия решения, то не удивляйтесь, если начнет колебаться и собеседник. Сохраняйте спокойствие, умение анализировать исходя из своих позиций.

Фиксация договоренности и выход из контакта – заключительный «аккорд» беседы. Итоги беседы должны быть резюмированы, полезно даже сделать записи о сути решения в рабочий блокнот в присутствии партнера (или даже составить официальный протокол решения). Полезно установить конкретные сроки, способ информирования друг друга о результатах намеченных действий. Поблагодарите собеседника, поздравьте его с достигнутым решением.

Самоанализ итогов и хода встречи позволяет осознать допущенные просчеты, накопить полезный опыт на будущее, наметить дальнейшую тактику общения.

Правила общения через переводчика.

Если деловая беседа ведется с помощью переводчика, то желательно соблюдать следующие пять правил.

1. Перед переговорами постарайтесь найти время, чтобы познакомить переводчика с кругом вопросов, которые предстоит обсуждать с иностранным партнером. Разъясните ему терминологию, которую собираетесь использовать.

Не возмущайтесь, если ваш переводчик не смог с ходу что-то перевести, особенно если это специальный термин. Переводчиков, которые одинаково свободно владеют технической, медицинской и любой другой терминологией, попросту не существует. В случае затруднения переводчик может и должен попросить любую из сторон выразить мысль другими словами.

2. Не произносите более двух предложений подряд. Иначе переводчику будет трудно запомнить все и, возможно, при переводе он станет упрощать или фантазировать.

3. Старайтесь говорить медленно и точно. Нужно следить за тем, чтобы ваши высказывания не были двусмысленными.

4. Внимательно следите за тем, как партнер реагирует на ваши слова в изложении переводчика. Наблюдайте за выражением лица партнера и немедленно принимайте меры, если заподозрите, что до собеседника ваши слова дошли в искаженном виде или вообще не дошли

5. Удержитесь от употребления пословиц, поговорок и каламбуров. Точно перевести их на иностранный язык можно далеко не всегда. В спонтанном переводе идиоматические (то есть присущие только одному языку) выражения могут быть неверно поняты иностранными партнерами, а порой такие выражения становятся причиной конфликта, поскольку при дословном переводе некоторые вежливые фразы иногда приобретают оскорбительный смысл.

Общение включает вербальные и невербальные каналы передачи информации. Невербальный язык меньше контролируется сознанием, поэтому его считают более достоверным. Для того чтобы быть интересным и внимательным собеседником, нужно разбираться в мимике и жестах. Прежде чем обратиться к самим жестам, необходимо разобраться в понятиях.

Физиогномика – учение о выражении характера человека в чертах лица и формах тела; в широком смысле – искусство толкования внешнего облика наблюдаемых явлений.

Кинесика – раздел психологии, изучающий внешние проявления человеческих чувств и эмоций.

Такесика – раздел психологии, изучающий прикосновения в ситуации общения: рукопожатия, поцелуи, дотрагивания, поглаживания, отталкивания и пр.

Проксемика – это раздел психологии, изучающий расположение людей в пространстве при общении.

Просидика – ритмико-интонационное оформление речи.

Главный показатель чувств – мимика, то есть выражение лица (глаз, бровей, губ).

Под мимическими средствами понимаются движения лицевых мускулов и движения головы. Это условные знаки (кивок головы), указывающие движения – поворот головы в определенную сторону. Посредством мимики учитель передает эмоции, подчеркивает мысль (нахмуриться, улыбнуться), вызывая этим разрядку в классе, выделяет ритмику звучания, наклоном головы выражает неуверенность, колебания, поиски нового слова. Родоначальниками неречевой коммуникации являются Чарли Чаплин и другие актеры немого кино.

Глаза помогают общающимся устанавливать визуальный контакт. Смотреть на говорящего означает не только заинтересованность, это помогает нам сосредоточиться на том, что он говорит. Во время беседы говорящий и слушающий то смотрят, то отворачиваются друг от друга, чувствуя, что постоянный взгляд мешает собеседнику сосредоточиться. Как говорящий, так и слушающий смотрят друг на друга не более 10 секунд. Обсуждая неприятные вещи, мы не смотрим на собеседника из вежливости и понимания эмоционального состояния участника общения. Настойчивый и пристальный взгляд воспринимается нами как вмешательство в личные дела. Более того, такой взгляд воспринимается как признак враждебности и создает у нас неблагоприятное впечатление.

Американский психолог Р.Вудвортс разделил все возможные выражения лица, всю экспрессивную мимику на шесть видов:

1) любовь, счастье, радость, веселье;

2) удивление;

3) страх, страдание;

4) гнев, решимость;

5) отвращение;

6) презрение.

Обычно эмоции ассоциируются с мимикой следующим образом:

1) удивление – поднятые брови, широко открытые глаза, опущенные вниз кончики губ, приоткрытый рот;

2) страх – приподнятые и сведенные над переносицей брови, широко открытые глаза, уголки губ опущены и несколько отведены назад, губы растянуты в стороны, рот может быть открыт;

3) гнев – брови опущены, нос сморщен, нижняя губа выпячена или приподнята и сомкнута с верхней губой;

4) печаль – брови сведены, глаза потухшие, уголки губ слегка опущены;

5) счастье – глаза спокойные, уголки губ приподняты и обычно отведены назад.

Невербальные компоненты общения проявляются в следующих функциях:

а) сопровождения речевой части сообщения («…со вздохом ответил: „Какое там хорошо!“);

б) сигнала о противоположном смысле (фальшивый тон, «по глазам было видно, что это не так»).

Отсюда совет: хотите узнать правду об эмоциональном состоянии человека – смотрите ему в лицо.

Помимо мимики при разговоре люди невольно жестикулируют. Мы даже не представляем, как много разнообразных жестов производит человек при общении, как часто он ими сопровождает свою речь. И вот что удивительно: языку учат с детства, а жесты усваиваются естественным путем, и хотя никто предварительно не объясняет, не расшифровывает их значение, говорящие правильно понимают и используют их. Вероятно, объясняется это тем, что жест используется чаще всего не сам по себе, а сопровождает слово, служит для него своеобразным подспорьем, а иногда уточняет его.

Жесты оживляют речь, но ими следует пользоваться осторожно. Выразительный жест (поднятая рука, сжатый кулак, резкое и быстрое движение и т. п.) должны соответствовать смыслу и значению данной фразы или отдельного слова (здесь жест действует заодно с тоном, удваивая силу речи). Слишком частые, однообразные, суетливые, резкие движения рук неприятны, приедаются, надоедают и раздражают.

Механические жесты отвлекают внимание слушателя от содержания речи, мешают ее восприятию. Нередко они бывают результатом волнения говорящего, свидетельствуют о его неуверенности в себе.

В зависимости от назначения жесты подразделяются на ритмические, эмоциональные, указательные, изобразительные и символические.

Для успешного общения с людьми необходимо применять открытые жесты и избавляться от закрытых поз.

В этом Вам помогут книги по мимике и жестам, а также мини словарь языка жеста, приведенный ниже.

Открытые жесты.

Открытые ладони – свидетельство честности и откровенности.

Ладонь, повернутая вверх – жест, выражающий мягкую просьбу.

Ладонь, повернутая вниз (смотрит в пол), – жесткий, властный жест.

Ладонь, повернутая вверх во время рукопожатия (ладонь снизу – под ладонью партнера), – жест готовности подчиниться, признать чье-либо превосходство над собой.

Ладонь, повернутая вниз (ладонь сверху – на ладони партнера), – жест, означающий желание взять верх над кем-либо. Если ваша ладонь оказалась внизу, т. е. способ нейтрализации попытки доминировать над вами, сделайте шаг навстречу и приблизьтесь к партнеру; когда вы приблизились, положение ладоней автоматически станет вертикальным.

Ладонь ребром (вертикальное положение) – жест признания равенства с кем-либо. (

Две ладони обхватывают одну ладонь собеседника (рукопожатие «перчатка») – стремление продемонстрировать свою искренность, дружелюбие, доверие.

Руки и ноги партнера по общению не скрещены и не замкнуты – свидетельство желания вести открытый, честный разговор.

Ладони направлены друг к другу, кончики пальцев смыкаются (пирамида) – демонстрация уверенности в себе.

Носок ноги указывает на того, в ком заинтересован собеседник или находит его привлекательным.

Ноги широко расставлены:

• в позиции стоя – жест агрессии, в том числе и сексуальной; уверенности, готовности к действиям;

• в позиции сидя – выражение уверенности, внутренней расслабленности.

Закрытые позы.

Руки, скрещенные на груди, – попытка спрятаться, отгородиться от чего-либо; негативная реакция.

Руки, скрещенные на груди со сжатыми ладонями, – поза враждебности, готовности к психической атаке.

Скрещенные на груди руки с пальцами, плотно обжимающими предплечья (обхватывание рук), – негативно-подавленное отношение к происходящему.

Скрещенные на груди руки с большими пальцами, направленными вверх, – демонстрация уверенности.

Одна рука перехватывает другую руку, вертикально идущую вдоль тела, в области предплечья, локтя или плеча, – более легкая форма демонстрации того же.

Руки свободно опущены, но одна как бы пожимает другую – попытка сохранить эмоциональное спокойствие.

Одной рукой человек делает жест, будто поправляет пуговицу на рукаве другой руки, браслет часов, манжету, – скрытая нервозность.

Человек двумя руками держит предмет – попытка скрыть внутреннее напряжение, нервозность.

Переплетенные пальцы, сцепленные руки – свидетельство отрицательного отношения к чему-либо.

Руки за спиной:

• одна обхватывает ладонь другой – жест самоуверенности, властности, превосходства;

• одна рука обхватывает запястье другой – попытка «взять себя в руки»;

• одна рука перехватывает верхнюю зону предплечья другой руки – более сильный вариант того же.

Руки в карманах:

• большие пальцы снаружи – проявление самоуверенности, готовности к психической атаке; то же у женщин – показатель стремления доминировать;

• большие пальцы, торчащие из задних карманов, – демонстрация силы, уверенности в себе.

Перекрещенные ноги {нога за ногу) – жест, смысл которого зависит от ситуации. К примеру, во время долгого разговора собеседник может принять эту позу для удобства.

Перекрещенные ноги и сплетенные пальцы рук, лежащих на коленях, – свидетельство глубокой сосредоточенности, невеселых или даже горьких раздумий (вспомните известный портрет Достоевского).

Скрещенные руки или ноги – свидетельство стремления отгородиться от чего-либо.

Перекрещенные лодыжки свидетельствуют о внутреннем напряжении, нервозности или боязни чего-либо.

Динамические позы.

Голова:

• держится прямо или чуть приподнято – нейтральная позиция;

• чуть приподнята, веки немного прикрыты или уголки глаз прищурены, взгляд направлен вниз – выражение высокомерия или пренебрежения;

• немного наклонена в сторону – свидетельство проявления интереса;

• чуть опущена, взгляд исподлобья – знак неодобрительного отношения к чему-либо, настороженности.

Глаза:

• взгляд, направленный в центр лба и не опускаемый ниже глаз собеседника, – это «деловой взгляд»; взгляд, устремленный только на глаза и рот собеседника, – это «светский взгляд»;

• взгляд, скользящий от глаз вниз по телу и обратно, – «интимный взгляд»;

• взгляд искоса – в сочетании с улыбкой выражает заинтересованность, в сочетании с опущенными бровями – враждебность;

• частое моргание глаз – признак растерянности.

Руки и лицо:

• почесывание подбородка означает раздумье;

• захватывание носа в щепоть чуть пониже переносицы в сочетании с закрытыми глазами символизирует сосредоточение на чем-либо;

• рука у щеки: щека опирается на сложенные в кулак пальцы, а указательный палец выпрямлен по направлению к виску – классическая поза размышления;

• указательный палец касается носа, остальные прикрывают рот – выражение недоверия;

• касание или потирание носа левой рукой – свидетельство того, что собеседник лжет;

• указательный палец касается щеки, а остальные располагаются под подбородком – проявление критического отношения к чему-либо;

• рука поглаживает шею – жест недовольства, отрицания, гнева; защитный жест;

• потирание уха– выражение нетерпения, нервозности, желания перебить собеседника;

• лицо чуть склонено вбок и опирается на ладонь или кулак («телефонная поза») – чаще всего выражение скуки.

Общие позы:

• некто садится на стул верхом – демонстрация агрессивности;

• одна нога приподнята и на что-то опирается, тело чуть согнуто и подано вперед – поза собственника, победителя;

• руки упираются в поясницу, ноги широко расставлены – демонстрация силы, уверенности, агрессивности;

Закрытые парные позы: два собеседника располагаются друг против друга, взгляды их направлены друг на друга – проявление взаимного интереса Открытые парные позы: собеседники стоят под некоторым углом друг к Другу, как бы очерчивая некоторое пространство, куда беспрепятственно может войти третий, – позиция, допускающая участие в разговоре еще одного или нескольких собеседников.

Включение в разговор: в случае приближения третьего стоящие в закрытой позиции оба собеседника разворачиваются под углом друг к другу и к нему, тем самым приглашая его присоединиться к ним.

Исключение из разговора: в случае неприятия третьего стоящие в закрытой позиции поворачивают к нему только головы.

Необходимо помнить, что жест и позы, как проявление зачастую не осознаваемых реакций, способны оказывать сильное неосознаваемое воздействие на людей. Поэтому вы можете вполне осознанно использовать эти жесты в своих целях.

На стадии планирования работ руководитель и секретарь намечают, какие совещания и заседания нужно провести в определенный период времени, определяют дату, время и место их проведения, тематику и состав участников. Это могут быть официальные совещания (заседания совета директоров, наблюдательного совета), неофициальные или оперативные (рабочих комиссий, диспетчерские и т. п.).

При подготовке совещаний руководителю и секретарю необходимо учитывать следующие рекомендации:[1]

1) на служебные совещания тратится от 25 до 30 % рабочего времени руководителя, поэтому проведение совещания должно быть действительно необходимым;

2) на совещание выносятся только те вопросы, которые не могут быть решены в рабочем порядке;

3) вся необходимая информация к совещанию должна готовиться соответствующими специалистами заблаговременно;

4) основная задача совещания – не найти виновных, а решить вопрос, что необходимо сделать;

5) эффективность совещания обратно пропорциональна числу участников;

6) следует требовать от выступающих конкретных предложений. Каждый из них должен быть уверен, что может говорить откровенно;

7) за решение определенных вопросов должен отвечать только один человек. Если работа поручена нескольким лицам, необходимо назначить ответственного;

8) каждое совещание, как правило, заканчивается принятием решения. В решении должны быть указаны исполнители, конкретизированы работы и определены сроки их выполнения;

9) необходимо проконтролировать и обязательно огласить выполнение решений, принятых на предыдущем совещании.

Большинство крупных совещаний проводятся в организациях по плану, который является для секретаря обязательным и дает возможность заранее продумать комплекс мер по их подготовке.

Совещание – форма организации делового общения рабочей группы с целью обмена информацией и принятия коллективного решения по актуальным для группы проблемам.

Совещания бывают двух видов – оперативные и плановые.

При подготовке небольшого оперативного совещания, которое проводится обычно в определенный день недели или ежедневно в начале рабочего дня, секретарь осуществляет оповещение участников, контроль за их своевременной явкой, выяснение и доклад руководителю о причинах отсутствия непришедших сотрудников, а также вызов (в случае необходимости) работников на совещание по требованию руководителя. Во время работы совещания секретарь принимает все телефонные вызовы и посетителей. Важно создать обстановку нормального хода совещания, не допуская его срывов. Если же возникает экстремальная ситуация, требующая немедленного принятия действий руководителем, то секретарю следует записать поступившую информацию, войти в кабинет, стараясь не отвлекать внимания выступающих и присутствующих, подать записку руководителю и дождаться его указаний. Во время совещания секретарь ни в коем случае не должен отлучаться из приемной, так как в любой момент участникам совещания может понадобиться его помощь. Совещания оперативного характера проводятся обычно в кабинете руководителя, поэтому секретарь должен позаботиться об обеспечении участников совещания бумагой для записей. После совещания следует привести кабинет в порядок.

При проведении планового совещания (заседания) с большим числом участников подготовка начинается за 1,5–2 недели до его проведения и включает в себя следующие этапы:

1) уточняются дата, место и время проведения совещания;

2) составляются повестка дня, списки участников и докладчиков совещания;

3) продумывается перечень работ, которые должны быть выполнены службами предприятия при подготовке совещания;

4) составляется текст приглашения. Типовой текст приглашения включает: название организации, характер совещания, время, дату и место его проведения, рассматриваемые вопросы, инициалы и фамилию приглашаемого. Подписывает приглашение руководитель. В тексте приглашения необходимо указать продолжительность совещания. В том случае, если участник совещания является докладчиком или ему будет послан дополнительный материал (например, тезисы докладов или проект решения), то это следует указать в тексте приглашения;

5) секретарь составляет список рассылки приглашений, в котором отмечает ответы на них, вносит необходимые уточнения и изменения. Рассылка приглашений может быть осуществлена самыми разнообразными способами: курьером, письмом, факсом, телефонограммой, электронной почтой и т. д.;

6) за 3–4 дня до начала совещания секретарь печатает доклад руководителя. На этом этапе целесообразно уточнить с руководителем регламент совещания;

7) секретарь привлекает соответствующие службы предприятия к подготовке и оборудованию помещения для проведения совещания. Зал должен быть оснащен всем необходимым: стульями, столом, меловой или иной доской, экраном, микрофоном, трибуной и т. д. Не следует забывать об аптечке с медикаментами и санитарном состоянии как самого помещения, так и мест общего пользования. Вместе со специалистом секретарь проверяет исправность сетевых розеток, видеотехники, проекционной и акустической аппаратуры, наличие удлинительных шнуров и т. п.

По указанию руководителя секретарь должен подобрать по тематике выступлений видеофильмы, слайды, плакаты, схемы и полностью подготовить их для демонстрации.

Заранее должно быть заготовлено необходимое количество визитных карточек, рекламных проспектов, каталогов;

8) накануне совещания секретарь еще раз напоминает докладчикам о времени начала совещания, порядковом номере выступления и его продолжительности. Кроме того, на этом этапе он проверяет и уточняет списки лиц, не прибывших для участия в совещании, и фактических участников;

9) за час до начала совещания секретарь готовит для председателя папку с материалами совещания, чистую бумагу, ручки, простые и цветные (красные) карандаши, скрепки, линейки, минеральную воду, стаканы и т. п. Во время торжественных собраний на столе председателя устанавливают цветы.

Регистрацию участников начинают, как правило, за 30 минут и заканчивают за 5 минут до начала заседания. Необходимо предусмотреть, чтобы в гардеробе и в вестибюле висели объявления с указанием места проведения совещания и регистрации участников.

Если секретарь не сам проводит регистрацию, то он должен провести инструктаж со своим помощником. Форма списка регистрации может быть следующей:

Если на совещании присутствуют гости, их следует проводить в зал и усадить в первых рядах. Перед совещанием секретарь раздает необходимые документы его участникам.

Если секретарь не принимает участия в совещании, то он дежурит у телефона, сокращая до минимума персональные вызовы. Если необходимо срочно вызвать кого-либо из участников совещания, то секретарь передает ему записку – это позволит участнику покинуть зал потихоньку, не мешая остальным. Перед началом совещания, в его перерывах и после закрытия секретарю следует войти в зал, чтобы оказать помощь, если она потребуется участникам совещания.

Если секретарь принимает участие в работе совещания, то ему может быть поручено ведение протокола. В этом случае он должен предварительно уточнить у руководителя, какой вид протокола необходим – краткий или полный (воспроизводящий ход совещания с точной записью выступления участников и формулировки решений, персональных заданий и сроков исполнения).

Секретарь фиксирует выступления, принятые решения и фамилии выступавших. Председатель и другие выступавшие могут передать секретарю тезисы своих выступлений.

На небольших совещаниях в обязанности секретаря может входить сервировка рабочего стола прохладительными напитками и стаканами. Бутылки с минеральной водой устанавливают на бумажные салфетки группами в центре стола. Бутылок должно быть не меньше, а стаканов – на один больше, чем участников совещания, сидящих за столом.

По окончании совещания секретарь должен собрать тексты докладов и выступлений, провести корректировку текста с руководителем и выступавшими. Затем следует убрать из помещения документы, оставленные участниками совещания, таблички, объявления, канцелярские принадлежности, схемы и т. п. Вместе с помощниками убрать использовавшиеся в ходе совещания технические средства. Уточнить с руководителем список лиц и организаций, которым будут высланы материалы совещания.

На оформление протокола совещания отводят обычно 2–3 дня. Секретарь печатает протокол и передает его председателю. Под личным контролем секретаря находится и решение таких вопросов, как размножение материалов для рассылки.

Причины отрицательного результата совещаний.

Большинство проводимых совещаний не дают ожидаемого результата. Это происходит по следующим причинам:

1) плохая подготовка к совещанию руководителя, помогающих ему экспертов или лиц, ответственных за подготовку;

2) отсутствие у участников желания сотрудничать, работать совместно;

3) отсутствие связи между вопросами, включенными в повестку дня совещания;

4) многочисленность обсуждаемых вопросов;

5) неумелое ведение совещания (вместо обсуждений проблем и принятия решений – пустые разговоры, не приводящие к нужному решению);

6) попустительство по отношению к демагогическим выступлениям;

7) отсутствие желания найти общее решение, отстаивание узко групповых интересов;

8) формальные выступления:

9) зажим конструктивных дискуссий лицом, ведущим совещание;

10) недостаточная «заостренность» внимания участников на главной проблеме, ради которой организуется совещание.

Правила выступления:

1) устанавливайте и придерживайтесь регламента выступлений. Учитесь излагать суть вопроса, проблемы по возможности кратко, не увлекайтесь цитатами;

2) старайтесь выступать убедительно и аргументировано;

3) по возможности, излагайте мысль своими словами, руководствуясь лишь планом выступления. Нежелательно читать заранее подготовленный текст;

4) старайтесь сохранять контакт с участниками совещания, наблюдайте за их реакцией на ваши слова;

5) обращаясь, называйте участников совещания по имени и отчеству, по возможности подчеркивайте их опыт и компетентность по соответствующему вопросу;

6) остерегайтесь использовать в ходе совещания плоские шутки, непродуманные реплики в адрес участников;

7) выступая, не поучайте, не изрекайте прописных истин.

Подведение итогов совещания.

В заключительной части совещания можно использовать следующие варианты:

1) призвать всех к выполнению планов, программ, к достижению целей, к которым пришли в результате дискуссии;

2) положительно оценить наиболее деловые выступления и удачные предложения;

3) бросить подходящую шутку, реплику, которая может быть «к месту», разряжает обстановку напряжения и скованности, если участники не пришли к желаемому результату;

4) привести подходящую цитату, изречение;

5) акцентировать внимание участников на самом важном, самом не стандартном подходе, решении, которое достигнуто на совещании.

Полезно, если фраза, мысль, с которой вы начали совещание, будет использована и при его завершении.

Следует поблагодарить участников за проведенную работу.

Правила построения ораторской речи.

Логические аспекты выступления изучены и разработаны достаточно глубоко, и с ними можно познакомиться в специальной литературе. Приведем несколько практических советов, которые следует помнить и которыми необходимо руководствоваться во время выступления:

1) будьте последовательны в своей речи. Не переходите к следующему пункту выступления, пока не закончите предыдущий. Многократное возвращение к недосказанному производит крайне неблагоприятное впечатление;

2) начинайте выступление с наиболее существенных положений, оставляя на конец частное и второстепенное. Не тратьте время на то, что не является необходимым, без чего можно обойтись в выступлении;

3) не повторяйтесь. Если считаете необходимым повторить сказанное, оговорите это специально. Дайте понять, что это намеренное повторение;

4) не уходите в сторону от обсуждаемого вопроса; не отвлекайтесь на посторонние, малозначимые для сути дела проблемы, факты, сведения, примеры и т. п.;

5) в конце выступления обобщите сказанное и сделайте выводы.

Готовя выступление, следует учитывать основные логические законы.

Закон тождества. Всякая мысль в процессе рассуждения должна быть тождественна самой себе. Этот закон требует, чтобы в выступлении данная мысль о каком-либо предмете, событии должна иметь определенное устойчивое содержание, сколько бы раз и в какой бы форме к ней ни возвращались.

Закон непротиворечия. Два несовместимых друг с другом суждения не могут быть одновременно истинными: по крайней мере одно из них необходимо ложно.

Закон исключенного третьего. Утверждение и его отрицание не могут быть одновременно ни истинными, ни ложными, одно из них необходимо истинно, другое – необходимо ложно, если в выступлении сформулировано какое-то положение в виде высказывания, а затем – его отрицание, то одно из этих высказываний будет истинным, а другое – ложным.

Закон достаточного основания. Всякая мысль придается истинной, если она имеет достаточное основание. Поскольку наши суждения, высказывания могут быть истинными или ложны, то, утверждая истинность высказывания, следует дать обоснование этой истинности.

На основе логических законов, которые носят формальный характер, фиксируют формальную правильность различных интеллектуальных операций в чистом виде, складываются конкретные правила, рекомендации, инструкции, предусматривающие достижение вполне определенного необходимого результата в практической деятельности. Так, на основе закона непротиворечия может быть сформулировано правило: не использовать противоречивые высказывания. Поэтому говорят не просто о законах логики, а о законах и правилах логики

Следует иметь в виду, что логика выступления является лишь составной частью более общей системы приемов, называемой системой аргументации, которая используется в воздействующей, убеждающей речи. Система аргументации включает в себя «способы обоснования и опровержения убеждений, зависимость этих способов от аудитории и обсуждаемой проблемы, своеобразие обоснования в pазных областях мышления и деятельности, начиная с естественных и гуманитарных наук и кончая идеологией, пропагандой и искусством и др.». Типовые ситуации в ораторском выступлении порождают типовые схемы аргументации. Не все из них в логическом отношении являются верными.

Укажем на наиболее часто встречающиеся ошибки:

1. Неполная аналогия. Приводя умозаключение по аналогии, помните, что аналогия не всегда бывает полной. Утверждение «процесс работы над текстом устного выступления аналогичен процесса написания статьи» верно лишь отчасти: есть много общего между написанием статьи и созданием текста устного выступления, но есть и существенные различия. Полной аналогии здесь нет.

2. Отождествление временной последовательности событий с их причинной связью. Временная последовательность событий не всегда да подразумевает наличие между ними причинно-следственных отношений. Если предприятие оказалось банкротом после внесения изменений в налоговое законодательство, это не означает, что они оказались причиной банкротства: такая зависимость может быть, но может и отсутствовать.

3. Квазилогические рассуждения. «Я не против, когда кто-то решает служебные дела по личному телефону, значит, они тоже не должна быть против, когда я звоню им, домой по служебному делу».

4. Ошибки объединения. «Эта газета для бездомных, следовательно, ее выпускают лица без определенного места жительства».

5. Ошибки разъединения. «Совет директоров компании исчерпал свои возможности, следовательно, люди, в него входящие тоже исчерпали свои возможности.

Методы изложения материала.

Индуктивный метод – изложение материала от частного к общему. Выступающий начинает речь с частного случая, а затем подводит слушателей к обобщениям и выводам. Этот метод нередко используется в агитационных выступлениях.

Дедуктивный метод – изложение материала от общего к частному. Оратор в начале речи выдвигает какие-то положения, а потом разъясняет их смысл на конкретных примерах, фактах. Широкое распространение этот метод получил в выступлениях пропагандистского характера.

Метод аналогии – сопоставление различных явлений, событий, фактов. Обычно параллель проводится с тем, что хорошо известно слушателям. Это способствует лучшему пониманию излагаемого материала, помогает восприятию основных идей, усиливает эмоциональное воздействие на аудиторию.

Концентрический метод – расположение материала вокруг главной проблемы, поднимаемой оратором. Выступающий переходит от общего рассмотрения центрального вопроса к более конкретному и углубленному его анализу.

Ступенчатый метод – последовательное изложение одного вопроса за другим. Рассмотрев какую-либо проблему, оратор уже больше не возвращается к ней.

Исторический метод – изложение материала в хронологической последовательности» описание и анализ изменений, которые произошли в том или ином лице, предмете с течением времени.

Использование различных методов изложения материала в одном и том же выступлении позволяет сделать структуру главной части речи более оригинальной, нестандартной.

Этапы подготовки ораторской речи.

Подготовка к любому выступлению начинается с определения темы речи. При этом возможны различные ситуации. Иногда предлагают выступить на определенную тему, т. е. тема речи является заданной. В этом случае оратору необходимо ее конкретизировать, уточнить.

Выбрав тему, надо подумать о ее формулировке. Название речи должно быть ясным, четким, по возможности кратким. Оно должно отражать содержание выступления и обязательно привлекать внимание слушателей. Удачная формулировка темы выступления определенным образом настраивает аудиторию, готовит ее к восприятию будущей речи.

Приступая к подготовке речи, необходимо определить цель выступления. Говорящий должен ясно представлять, для чего, с какой целью он произносит речь, какой реакции слушателей добивается.

Следующий этап подготовки публичного выступления – подбор материалов для ораторской речи. В методической литературе определены основные источники, из которых можно черпать новые идеи, интересные сведения, факты, примеры, иллюстрации для своей речи. К ним относятся:

1) официальные документы;

2) научная, научно-популярная литература;

3) справочная литература: энциклопедии, энциклопедические словари, словари по различным отраслям знаний, лингвистические словари (толковые, иностранных слов, орфоэпические, орфографические, синонимов и др.), статистические сборники, ежегодники по различным вопросам, таблицы, библиографические указатели;

4) художественная литература;

5) статьи из газет и журналов;

6) передачи радио и телевидения;

7) результаты социологических опросов;

8) собственные знания и опыт;

9) личные контакты, беседы, интервью;

10) размышления и наблюдения.

Чтобы выступление получилось содержательным, лучше использовать не один источник, а несколько.

На этом этапе подготовки к выступлению формируется необходимый для оратора навык отбора литературы:

1) припоминание ранее читаемой литературы по теме выступления;

2) просмотр личной библиотеки или каталога;

3) просмотр каталогов в библиотеке;

4) просмотр в последних номерах журналов перечня опубликованных за истекший год статей;

5) просмотр библиографических изданий (летописей книг, журналов и т. п.);

6) просмотр справочников.

Важнейший этап подготовки ораторской речи – изучение отобранной литературы. Из книг, журналов, газет выбирается то, что можно будет использовать в речи.

Во время чтения важно уметь осмыслить содержание прочитанного, соединить его с теми знаниями, которые были получены ранее. Это помогает анализировать и систематизировать материал, делать необходимые выводы.

При подготовке к лекции, докладу нужно обязательно делать соответствующие записи прочитанного.

Работать с книгой нужно систематично и последовательно, а не урывками, от случая к случаю.

Чтение литературы по теме выступления, накопление карточек с интересными высказываниями, примерами, цитатами, статистическими данными – трудоемкий этап подготовки публичного выступления, требующий много времени. Но вместе с тем именно этот этап во многом определяет успех будущего выступления: оратор получает и расширяет свои знания, связанные с предметом речи; критически осмысливает материал; выясняет основные проблемы, возникающие при освещении данной темы.

Как отвечать на вопросы.

Типы вопросов:

1) нейтральные, требующие обычно информации или пояснения.

2) дружеские, изменяющие отношение к сказанному (например, «Я согласен с тем, что вы сказали, но что мы можем сделать?»)

3) антагонистические (враждебные). Обычно являются прологом к спору или несогласию с тем, что высказали («Вы имеете в виду, что…»)

Помните!

При ответах на вопросы учитывайте следующее:

1) не делайте высокомерного вида. Отвечайте на вопросы скромно и точно. Если вы отнесетесь к спрашивающему с надменностью, можете настроить против себя всю аудиторию;

2) отвечайте на нейтральные и дружеские вопросы, просто давая информацию;

3) покажите задающим враждебные вопросы, что понимаете, почему они так ко всему относятся, что вы не имеете ничего против них лично и что хотели бы найти с ними общий язык. Пусть вводной частью к вашему ответу будет, например, такая фраза: «Я знаю, что с этими фактами трудно смириться, но есть доказательства. Можно мне повторить их для вас?»;

4) внимательно выслушайте вопрос;

5) повторите или перефразируйте вопрос, чтобы убедиться в том, что вы его поняли, и чтобы каждый слушатель его услышал;

6) определите термины, как из вопросов, так и те, которые вы будете использовать в ответе;

7) если нужно, разделите вопрос на несколько частей и отвечайте на каждую по отдельности;

8) отвечайте кратко и по существу. Старайтесь говорить правду. Не вводите ничего нового;

9) если спрашивающий перебивает, сделайте паузу и дайте ему закончить, затем продолжайте свой ответ. Не позволяйте ему отвлечь вас от сути ответа. Если человек продолжает перебивать, не завязывайте спор. Постарайтесь закончить свой ответ. Ваши слушатели заметят грубость оппонента и встанут на вашу сторону;

10) если вы ответили на вопрос, а его продолжают задавать снова, спросите слушателей, ответили ли вы достаточно полно. Если ответ будет утвердительным, переходите к следующему вопросу;

11) ответ давайте только на один вопрос. Если спрашивающий задает несколько вопросов в одном, спросите его, какой является главным и отвечайте на него. Наиболее полно отвечайте на вопрос, в котором чувствуете себя наиболее уверенно;

12) если вопрос содержит ложную информацию (например, «Ваша компания увольняет персонал…») исправьте этот факт, а затем отвечайте. Так как вы имели дело с ошибочным материалом, дальнейших вопросов обычно не возникает;

13) связывайте ответы со своей речью (например, «Как я уже сказал…»);

14) если вопрос спорный, отвечайте на него прямо, отстаивая свою точку зрения;

15) не позволяйте задающему вопрос прочитать речь. Остановите его и спросите, в чем заключается вопрос;

16) если кому-то трудно сформулировать вопрос, помогите ему;

17) избегайте жаргона, специфических терминов и сокращений;

18) не позволяйте другим вставлять в вашу речь слова или пытаться прочитать ваши мысли (например, «Тогда вы полагаете…»). Сформулируйте то, что сказали снова. Сделайте это понятно;

19) не делайте поспешных обещаний;

20) не позволяйте одному или двум слушателям монополизировать время, отведенное для вопросов.

В случае негативной реакции слушателей на выступление, не рекомендуется:

1) спорить;

2) пытаться взывать к логике или здравому смыслу (эмоции им не подчиняются);

3) советовать или указывать, что они должны делать и как надо себя вести;

4) приказывать;

5) высмеивать;

6) стыдить;

7) не принимать их в расчет, игнорировать их интересы, продолжая «гнуть свою линию»;

8) спрашивать о мотивах их поведения;

9) отвечать на атаку противодействием;

10) играть на нервах.

В практике делового общения широкое распространение получили презентации.

Презентация (лат. praesentatio):

1) представление, предъявление переводного векселя лицу, обязанному совершить платеж (трассату);

2) общественное представление чего-либо нового, недавно появившегося, созданного, напр, книги, журнала, кинофильма, телепрограммы, организации.

В книге «Искусство деловой презентации» Л. Арредондо пишет: «Презентация – испытанное средство привлечь внимание. Деловая презентация, проведенная успешно, заставляет людей положительно оценить и вас и ваше сообщение. Как для отдельных людей, так и для организаций успешная презентация – это профессиональный инструмент, помогающий добиваться желаемого».[2]

В результате успешной презентации человек может достигнуть следующих целей:

1) создать мнение о себе как о высококвалифицированном специалисте, знающем свою работу и относящемся к ней творчески;

2) проявить свои лидерские качества и интеллектуальный потенциал;

3) продемонстрировать инициативность, организованность и способность к творчеству;

4) убедить других принять ваши идеи, рекомендации, предложения или точку зрения.

Большие возможности презентация открывает и перед организацией любого типа.

Презентация позволяет:

1) продвинуть продукцию, услуги; расширить интересы, обогатить программу;

2) распространить информацию внутри организации или среди широкой публики;

3) повысить узнаваемость имени или названия;

4) поднять восприимчивость потребителя к новым продуктам или услугам;

5) найти пути и новые возможности воздействовать на тех, кого организация стремится обслуживать (т. е. клиентов, избирателей, жертвователей и прочих).

Таким образом, презентация мобилизует ресурсы личности и организации, увеличивает их популярность, привлекает внимание к их деятельности деловых кругов и широкой общественности.

В специальной литературе авторы выделяют несколько видов презентаций.

Л. Арредондо дифференцирует презентации по отношению аудитории к презентатору. Он выделяет два типа презентаций: внешние и внутренние.

Внешняя презентация рассчитана на лиц, не принадлежащих к организации, которую представляет презентатор. Например, выступление торгового представителя фирмы перед покупателями.

Внутренняя презентация относится к тем ситуациям, при которых презентатор и аудитория находятся в рамках одной и той же организации (например, управляющий обращается к руководящим работникам своей фирмы, менеджер выступает перед сотрудниками отдела, референт докладывает совету по некоторой теме).

Внутренние презентации в зависимости от позиции сторон по вертикали делятся на нисходящие и восходящие. Если коммуникация идет вниз по иерархической лестнице, т. е. руководитель выступает перед начальниками подразделений, начальники перед подчиненными, то презентация будет «нисходящей». И, наоборот, презентация подчиненного перед начальниками, начальника перед вышестоящим руководителем называется «восходящей».

Как внешние, так и внутренние презентации могут быть продвигающими (их цель – рекламировать, продвигать, внедрять новые идеи, услуги, товары, программы, поддерживать определенного кандидата, политическую платформу и т. п.) и информационными (основной удар делается на сообщение и передачу информации).

Целесообразнее всего рассматривать презентации с точки зрения размера аудитории, т. е. количества слушателей, к которым обращается презентатор. По этому параметру выделяют публичные, камерные и приватные презентации.

Планирование презентации.

Для того, чтобы спланировать успешную презентацию, нужно задать себе вопрос «зачем я это буду говорить», а не «что я собираюсь сказать». На вопрос «что» вы ответите, когда начнете организовывать свои мысли. Сначала вам нужно задать себе вопрос о том, зачем вы проводите презентацию перед определенной аудиторией. Если вы ответите на этот вопрос, вам легче будет составить план презентации.

Разработка плана презентации сделает работу над ней более плодотворной. Составление плана состоит из двух шагов.

Шаг 1. Определяем цели.

Сначала сформулируйте цель презентации в одном предложении. Например: «моя цель – проинформировать слушателей о прогрессе, достигнутом в ходе моего исследования» или «цель моей презентации – убедить топ-менеджеров увеличить бюджет моего… на 20 %». В сфере бизнеса и технологии, как правило, проводятся или информативные презентации, или презентации, направленные на убеждение.

В информативной презентации вы, как правило, не пытаетесь изменить поведение, установки или убеждения человека. Вы просто сообщаете факты. Пример такого типа презентации – сообщение, в котором вы просто информируете других о том, как идет работа над проектом.

В убеждающей презентации вы пытаетесь изменить некоторые аспекты поведения вашей аудитории, установки и убеждения. Например, вы можете захотеть, чтобы слушатели одобрили ваши планы; желать, чтобы вам дали денег; хотеть изменить направление работы над проектом и так далее. В среде профессиональных работников чаще всего проводятся презентации убеждающего типа.

Шаг 2. Оцените слушателей.

Поставьте себя на место людей, которые будут слушать вашу презентацию.

Когда вы оцениваете аудиторию, следует учесть:

1) каковы ценности, потребности и ограничения у ваших слушателей?

В отношении малой группы людей вы можете сделать более всесторонний анализ, так как хорошо знаете тех, кто входит в эту группу. Когда речь идет о большей группе, вам придется опираться на более общие характеристики;

2) Насколько информирована ваша аудитория?

Сталкивались ли вы с ситуацией, когда выступавший использовал аббревиатуры (сокращения), акронимы (слова, состоящие из первых букв какого-либо выражения) или технические термины, незнакомые слушателям? Если вы сомневаетесь в информированности аудитории, лучше всего предположить, что слушатели не поймут тех специальных терминов, которые вы намереваетесь включить в речь. Если вам нужно использовать какие-то термины, коротко поясните их;

3) что подействует на слушателей, а что – нет?

Вам нужно задать себе вопрос, какие логические доводы и доказательства вызовут наиболее благоприятную реакцию слушателей. И наоборот, какие аргументы и доказательства вызовут неблагоприятную реакцию. В зависимости от этого и вносите или не вносите их в план.

Форма, которую мы предлагаем далее для заполнения, поможет вам более эффективно спланировать любую презентацию.

Ключевые стадии презентации.

Ричард Бландел в книге «Эффективные бизнес-коммуникации. Принципы и практика в эпоху информации» выделяет следующие стадии презентации.

1. «Открытие занавеса». Как завоевать внимание аудитории? Она хочет знать две вещи: какое отношение к ней имеет ваше сообщение; что заслуживающее доверия вы можете ей предоставить. Вообразите, например, что вы намерены поговорить с группой менеджеров офиса компании об уменьшении канцелярских отходов. Они очень занятые люди и присутствуют на встрече без всякой охоты. Какие варианты «открытия занавеса» могли бы вы использовать, чтобы привлечь их на свою сторону?

• Задать относящийся к делу вопрос: «Позвольте начать с того, сколько, по-вашему, компания тратит в год на бумагу, идущую в отход?»

• Нарисовать яркую сцену: «Вообразите склад размером с футбольное поле и высотой десять метров. Мы заполнили бы такой склад макулатурой за шесть месяцев».

• Привести вызывающую удивление статистику: «В прошлом году расходы нашей компании на ушедшую в макулатуру бумагу составили 150 фунтов на человека. В нынешнем году мы намерены ополовинить эти затраты».

• Поделиться анекдотом на злобу дня: «На прошлой неделе мне довелось переброситься парой слов о проблеме макулатуры с одной дамой-менеджером из другой компании. „Да“, – сказала она, – „мы были в схожей ситуации, но теперь я навела порядок“. „И в чем секрет?“ спросил я. „Приобретите корзины для мусора большего объема“, – ответила она мне!

• Использовать относящуюся к делу цитату: «Вероятно, вы помните знаменитое изречение Сэра Перси Скримпера – нашего бывшего директора-распорядителя, о том, что „…пенни, сэкономленный на макулатуре, стоит двух пенсов, заработанных на продажах…“ Вот мы сегодня и обсудим, как делать деньги из отходов».

После вступления коротко объясните, кто вы такой и о чем намерены сообщить, подчеркнув, что собравшимся полезно вас послушать. В этом должна быть какая-то понятная выгода для них и, кроме того, вы сами должны понимать, какие имеющие отношение к делу опыт и знания помогут им обрести эту выгоду. Например, в продолжение разговора об уменьшении отходов, можно сказать:

2. Сигналы «переходов» и изменение темпа. Можно легко потерять контакт с аудиторией, слишком быстро переходя от одной темы к другой. Не забывайте об ограничениях, присущих этому коммуникационному каналу, и оставляйте время, чтобы акцентировать переходы между основными моментами, затрагиваемыми в выступлении. Направляйте аудиторию, подводя краткий итог каждой освещенной теме. Перед началом следующей темы делайте паузу на пару секунд. Переходы можно подчеркивать еще отчётливее, переходя в другую часть сцены или прибегая к использованию визуальных вспомогательных средств. Частая перемена места во время изложения доклада тоже помогает держать аудиторию настороже и поддерживать ее интерес.

3. «Закрытие» с эффектом. Закрытие презентации эквивалентно заключительному разделу письменного отчета, где вы сводите воедино свою аргументацию. Напомните всем о предмете презентации и просуммируйте ключевые моменты выступления, показав, каким образом их комбинация согласуется с исходными целями. Также можно воспользоваться уникальной особенностью «живой» презентации (т, е. своим физическим присутствием, обсуждавшимся в разделе 10.2), чтобы подкрепить принятие аудиторией вашего сообщения и закрепить ее готовность к действию, добавляя определенный заряд энергии и мотивации. Постарайтесь закрыть мероприятие «шумно», но не «визгливо»!

Использование иллюстративных материалов.

Используйте визуальные материалы, если вам необходимо:

• cфокусировать (заострить) внимание аудитории;

• подкрепить ваше вербальное (словесное) сообщение (но не повторить его дословно);

• стимулировать интерес;

• проиллюстрировать факторы, которые трудно представить.

Не используйте иллюстрации, чтобы:

• произвести сильное впечатление путем представления слишком подробных таблиц и графиков;

• избежать взаимодействия с аудиторией;

• сделать на их основе не один главный, а несколько выводов;

• представить простые идеи, которые можно выразить словами.

Когда вы начнете подбирать иллюстрации, то используйте принцип простоты и краткости. Не перегружайте графики и таблицы многочисленными данными. Если вы все же их сделаете, аудитория быстро потеряет интерес к презентации или придет в замешательство.

В табличных материалах презентации используйте максимум 30 чисел. Каждое число должно состоять не более чем из 5 цифр. Например, 18 922 считается одним числом. Превышение этой разрядности чисел производит впечатление перегруженности, и внимание слушателей рассеивается.

Помните, что эффективность презентации, перегруженной визуальными материалами и/или информацией, существенно снижается.

Чем более четко и сжато излагается информация в вашем иллюстративном материале, тем легче слушателям ее запоминать.

Вы также можете подготовить раздаточные материалы, которые выполняют следующие основные функции:

1) подтверждать важную для ваших идей информацию;

2) подводить промежуточные итоги, чтобы следовать дальше;

3) предоставлять поддерживающую информацию, которой вы не можете загромождать визуальные материалы.

У вас есть три варианта раздачи: до, во время и после презентации.

До презентации. Основная проблема состоит в том, что ваши слушатели заинтересуются раздаточными материалами и начнут читать их, пока вы произносите речь. Когда люди читают, они не слушают. С этим можно бороться, например, так: раздавать тексты, когда люди только входят в помещение. В этом случае у слушателей есть время, чтобы прочесть всю информацию перед тем, как вы начнете говорить. Кроме того, вы сможете пояснить текст и удовлетворить любопытство заинтересовавшихся слушателей.

Во время проведения презентации. Этим способом нужно пользоваться осторожно. Во время проведения презентации вы должны быстро раздавать материал, и он должен соответствовать теме. В противном случае эта информация будет отвлекать слушателей, и не помогать вам.

После презентации. Во время презентации вы можете сообщить, что в конце ее слушатели получат основную информацию по интересующим их вопросам. В этом случае слушателям не придется записывать.

Прежде, чем начнется презентация, необходимо следующее.

1. Проекторы. Проверьте, не перегорела ли лампочка, и есть ли запасная лампочка. Если вы прочистите экран проектора, то это сделает изображение более ярким. Подумайте, понадобятся ли чистые листы, чтобы рисовать схемы, и ручки?

2. Флип-чаты. Достаточно ли у бумаги? У вас хватает маркеров? Вы убедились, что они не высохли?

3. Проекторы слайдов. Проектор в рабочем состоянии? Достаточной ли величины линзы, чтобы проецировать образ такого размера, как вам нужно? Подходит ли держатель слайдов к проектору? Как он установлен? Проверьте, чтобы картинка полностью помещалась на экране? Вы пробовали показывать слайды на этом проекторе?

4. Раздаточные материалы. Разложены ли раздаточные материалы в доступном месте и в том порядке, чтобы их можно было раздавать, не испортив?

5. Указки. Понадобится ли указка? Она должна быть рядом с выступающим, так, чтобы легко воспользоваться ею во время презентации.

6. Микрофоны. Если аудитория состоит из более чем 50-100 человек, то, вероятно, вам понадобится микрофон. Лучше использовать микрофон, который позволит выступающему двигаться по помещению. Можно взять микрофон со шнуром, позволяющим перемещаться в пределах 3–5 метров, или такой микрофон, который можно прикрепить к пиджаку или галстуку, так что руки будут свободны.

7. Освещение. Подумайте, не нужно ли будет приглушить свет в помещении? Проверьте, есть ли выключатель, который делает освещение менее ярким. Желательно, когда демонстрируется 35-миллиметровые слайды, оставлять в помещении приглушенный свет. Проверьте, чтобы все лампочки и выключатели в помещении работали.

8. Расстановка стульев. Если вы можете проконтролировать расстановку стульев в комнате, попробуйте это сделать. Если возможно, расставьте стулья так, чтобы выход и вход в помещение были сзади. Тогда, если кто-то захочет выйти или войти, это не будет никого отвлекать.

Когда вы знаете, сколько приблизительно людей будет присутствовать, попробуйте добиться, чтобы было выдвинуто приблизительно столько же стульев, сколько человек должно прийти. Тогда вам не придется просить слушателей садиться в дальней части комнаты.

Переговоры как одна из разновидностей общения имеют ряд отличительных особенностей. Важная особенность переговоров состоит в том, что они ведутся в условиях ситуации с разнородными интересами сторон, т. е. их интересы не являются абсолютно идентичными или абсолютно противоположными.

Сложное сочетание многообразных интересов делает участников переговоров взаимозависимыми. В этом заключается еще одна особенность переговорного процесса. Его участники ограничены в своих возможностях односторонним путем реализовать собственные интересы.

Взаимозависимость участников переговоров позволяет говорить о том, что их усилия направлены на совместный поиск решения проблемы.

Итак, переговоры в деловом общении – это процесс взаимодействия сторон с целью достижения согласованного и устраивающего их решения.

На вертикальных переговорах происходит согласование полномочий представителей, выяснение интересов сторон, возможности использования существующих ресурсов, а также определение желаемых результатов.

Статус представителей сторон должен быть тщательно продуман, так как и этот вопрос может стать предметом разногласий. Например, коммерческий директор не согласится вести важные торговые переговоры с менеджером по продажам, если их компании имеют равный вес на рынке. Само признание возможности такого неравного статусного распределения моментально ослабит позицию директора, снизит весомость и значимость его роли и символически будет свидетельствовать о несущественности его предложений.

При формировании команды переговорщиков нужно обязательно заранее определить роли всех участников, а также их функции, которые могут различаться в зависимости от характера переговоров. Это необходимо даже в том случае, если ваша команда состоит всего из двух человек.

Если речь идет о крупных переговорах, в которых присутствует большое количество людей, значимость командного распределения ролей и функций еще более возрастает. Поэтому на подготовительном этапе так важно провести внутрикомандные переговоры: распределить роли, договориться о том, кто будет спикером, когда и каким образом будет приниматься решение. Кроме того, внутри команды необходимо разработать различные варианты предложений, используя дискуссии, мозговые штурмы и предварительные совещания. Основная цель внутрикомандных (горизонтальных) переговоров – достичь согласия в своем стане.

Стратегии ведения переговоров и динамика переговоров.

Вступая в переговоры, участники могут использовать различные стратегии их ведения. Выбор той или иной стратегии зависит от ситуации, в которой ведутся переговоры, готовности сторон реализовать интересы друг друга, понимания успеха переговоров их участниками.

Выделяют две основные стратегии ведения переговоров:

1) позиционный торг, ориентированный на конфронтационный тип поведения;

2) переговоры на основе взаимного учета интересов, что предполагает партнерский тип поведения сторон. Каждая из обозначенных стратегий имеет свою специфику.

Позиционный торг представляет собой такую стратегию ведения переговоров, при которой стороны ориентированы на конфронтацию и ведут спор о конкретных позициях, при этом важно различать позиции и интересы.

Позиции – это то, чего стороны хотят добиться в ходе переговоров. Интересы, лежащие в основе позиций, указывают на то, почему стороны хотят добиться того, о чем заявляют. Если позиции достаточно ясно формулируются участниками, то обнаружить интересы, стоящие за той или иной позицией, гораздо сложнее.

В целом позиционный торг имеет следующие особенности:

1) участники переговоров стремятся к реализации собственных целей в максимально полном объеме, мало заботясь о том, насколько оппоненты будут удовлетворены итогами переговоров;

2) переговоры ведутся на основе первоначально выдвинутых крайних позиций, которые стороны стремятся отстаивать;

3) подчеркивается различие между сторонами, а сходство, даже если оно имеется, часто отвергается;

4) действия участников направлены, прежде всего, друг на друга, а не на решение проблемы;

5) стороны стремятся скрыть или исказить информацию о своих истинных намерениях и целях;

6) перспектива провала переговоров может подтолкнуть стороны к определенному сближению и попыткам выработать компромиссное соглашение, но совместные действия при этом носят вынужденный характер;

7) в результате зачастую достигается соглашение, удовлетворяющее каждую из сторон в меньшей степени, чем это могло бы быть.

Выделяют два стиля позиционного торга: мягкий и жесткий. Жесткий стиль предполагает стремление твердо придерживаться выбранной позиции с возможными минимальными уступками, мягкий – ориентирован на ведение переговоров через взаимные уступки ради достижения соглашения. В ходе торга выбор одной из сторон мягкого стиля делает ее позицию уязвимой для приверженца жесткого стиля, а итог переговоров – менее выгодным. Однако, с другой стороны, реализация каждой из сторон жесткого стиля может привести к срыву переговоров (и тогда интересы участников вообще не будут удовлетворены).

Американские исследователи Р. Фишер и У. Юри отмечают следующие основные недостатки позиционного торга:[3]

1) приводит к неразумным соглашениям, т. е. таким, которые в той или иной степени не отвечают интересам сторон;

2) не эффективен, так как в ходе переговоров растет цена достижения договоренностей и затрачиваемое на них время, а также возрастает риск того, что соглашение вообще не будет достигнуто;

3) угрожает продолжению отношений между участниками переговоров, так как они считают друг друга чуть ли не врагами, а борьба между ними ведет, как минимум, к нарастанию напряженности, если не к разрыву отношений;

4) может усугубить ситуацию, если в переговорах принимает участие более двух сторон, и чем больше число сторон, вовлеченных в переговоры, тем серьезнее становятся недостатки, свойственные этой стратегии.

Основные особенности переговоров на основе взаимного учета интересов подробно описаны их убежденными сторонниками Р. Фишером и У. Юри:

1) участники совместно анализируют проблему и совместно ищут варианты ее решения, демонстрируя другой стороне, что являются ее партнером, а не противником;

2) внимание концентрируется не на позициях, а на интересах сторон, что предполагает их выявление, поиск общих интересов, объяснение собственных интересов и их значимости оппоненту, признание интересов другой стороны частью решаемой проблемы;

3) участники переговоров ориентированы на поиск взаимовыгодных вариантов решения проблемы, что требует не сужать разрыв между позициями в поисках единственного правильного решения, а увеличивать число возможных вариантов, отделять поиск вариантов от их оценки, выяснять, какой вариант предпочитает другая сторона;

4) стороны стремятся использовать объективные критерии, что позволяет выработать разумное соглашение, а потому должны открыто обсуждать проблему и взаимные доводы, не должны поддаваться возможному давлению;

5) в процессе переговоров люди и спорные проблемы разделяются, что предполагает четкое разграничение взаимоотношений оппонентов и самой проблемы, умение поставить себя на место оппонента и попытаться понять его точку зрения, согласование договоренностей с принципами сторон, настойчивость в желании разобраться с проблемой и уважительное отношение к людям;

6) достигнутое соглашение должно максимально учитывать интересы всех участников переговоров.

Переговоры на основе взаимного учета интересов предпочтительнее: ни одна из сторон не получает преимуществ, и участники переговоров рассматривают достигнутые договоренности как справедливое и наиболее приемлемое решение проблемы. Это, в свою очередь, позволяет оптимистично оценивать перспективы постпереговорных отношений, развитие которых осуществляется на столь прочной основе. Кроме того, соглашение, позволяющее максимально удовлетворить интересы участников переговоров, предполагает, что стороны будут стремиться к соблюдению достигнутых договоренностей без какого-либо принуждения.

Стратегию ведения переговоров на основе взаимного учета интересов, при всех имеющихся достоинствах, не следует абсолютизировать, поскольку при ее реализации возникают определенные трудности:

1) выбор этой стратегии не может быть сделан в одностороннем порядке. Ведь основной ее смысл состоит в ориентации на сотрудничество, которое может быть только обоюдным;

2) использование этой стратегии переговоров в условиях конфликта становится проблематичным потому, что конфликтующим сторонам весьма непросто, оказавшись за столом переговоров, сразу же перейти от конфронтации и противоборства к партнерству. Им требуется определенное время для изменения взаимоотношений;

3) эта стратегия не может считаться оптимальной в тех случаях, когда переговоры ведутся по поводу ограниченного ресурса, на обладание которым претендуют участники. В этом случае взаимоисключающие интересы скорее требуют решения проблемы на основе компромисса, когда раздел предмета разногласий поровну воспринимается сторонами как наиболее справедливое решение.

Переговоры представляют собой неоднородный процесс, включающий несколько стадий, каждая из которых отличается своими задачами. Самая простая и в то же время содержательная модель переговорного процесса предложена М.М. Лебедевой в работе «Вам предстоят переговоры». В соответствии с этим подходом можно выделить три стадии переговоров:

1) подготовка к переговорам;

2) процесс ведения переговоров;

3) анализ результатов переговоров и выполнение достигнутых договоренностей.

Подготовительный период может начаться задолго до фактического начала переговоров и включает два основных аспекта: организационный и содержательный.

Вне зависимости от темы предстоящих переговоров в ходе их подготовки стороны должны согласовать ряд вопросов процедурного характера.

Прежде всего, необходимо осуществить выбор места и времени встречи. Здесь могут быть реализованы различные варианты. При выборе места проведения переговоров следует помнить о том, что люди комфортнее чувствуют себя на своей «территории», будь это офис или страна. А потому принимающая сторона имеет определенное преимущество. Возможен и выбор нейтральной территории.

Что касается временного параметра переговоров, то их начало зависит, прежде всего, от реальных возможностей подготовки. С другой стороны, длительность переговоров может быть весьма различна: от одного-двух дней до нескольких месяцев.

Определение повестки дня – не менее важная составляющая подготовки к переговорам. Повестка дня выступает неким инструментом для регулирования хода переговоров. В процессе ее составления определяется круг вопросов для обсуждения, устанавливается порядок их обсуждения, решается вопрос о длительности выступлений оппонентов. Разработка повестки дня может превратиться в непростую проблему. Однако она вносит ясность в процедуру проведения заседаний, что особенно важно при наличии целого ряда проблем и в ситуациях многосторонних переговоров.

Организационная сторона подготовительного периода связана и с решением такой задачи, как формирование состава участников переговоров. В этом случае необходимо решить такие вопросы, как: кто возглавит делегацию, каков будет ее количественный и персональный состав. Решая вопрос о главе делегации, важно учитывать не только уровень проведения переговоров, наличие полномочий для принятия тех или иных решений, но и возможные личные симпатии и антипатии оппонентов.

Состав участников во многом зависит от того, какие вопросы предполагается обсудить в ходе переговоров, и поэтому включение каждого члена в состав делегации должно определяться тем, что именно этот человек способен добавить нечто существенное к будущему диалогу сторон. В противном случае необоснованно большая численность участников может вызвать организационные трудности в процессе переговоров.

В ходе подготовительного периода стороны обязательно решают ряд задач, которые и составляют собственно подготовку к предстоящим переговорам:

1) анализ проблемы и интересов сторон;

2) оценка возможных альтернатив переговорному соглашению;

3) определение переговорной позиции;

4) разработка различных вариантов решения проблемы и формулирование соответствующих предложений;

5) подготовка необходимых документов и материалов.

До начала переговоров каждая из сторон должна оценить возможные альтернативы переговорному соглашению. Это необходимо на тот случай, если переговоры не завершатся успехом. Р. Фишер и У. Юри предложили специальный термин ВАТNА – наилучшая альтернатива переговорному соглашению, которую они определяют так: мера, которая способна защитить от принятия нежелательного соглашения и одновременно предотвратить отказ от договоренности, на которую можно было бы пойти.

Так, например, если вы ведете переговоры о повышении заработной платы с руководством своей фирмы, то наилучшей альтернативой переговорному соглашению может быть решение о переходе на работу в другую фирму, куда вас давно приглашают. ВАТNА усиливает вашу позицию на переговорах, которая тем выигрышнее, чем лучше эта альтернатива.

Разработка возможных альтернатив предполагает проведение следующих операций:

1) обдумывание плана действий в том случае, если соглашение не будет достигнуто;

2) совершенствование нескольких лучших идей и разработка их практического воплощения;

3) выбор наиболее приемлемого варианта для его осуществления в том случае, если во время переговоров соглашение с оппонентами не будет достигнуто.

Наконец, следует не только оценить собственные альтернативы переговорному соглашению, но и попытаться составить аналогичный список вариантов, имеющихся у другой стороны. Подобные действия позволяют реалистичнее оценивать ожидаемые результаты переговорного процесса.

Предусмотрительность сторон, анализирующих возможные обоюдные альтернативы переговорному решению, позволяет придать уверенность их действиям и облегчить процесс ведения переговоров.

Следующий шаг в подготовке к переговорам – определение переговорной позиции. Чаще всего участники переговоров подразумевают под позицией официально заявленную точку зрения, взгляд на проблему. Стороны должны продумать вопрос о первоначально выносимой на переговоры позиции. Оппоненты зачастую склонны начинать обсуждение с рассмотрения тех аспектов проблемы, по которым их позиции не совпадают. Подобная тактика может привести к осложнению переговорного процесса, и перспектива достижения соглашения становится весьма призрачной.

В процессе подготовки к переговорам каждому из участников необходимо также разработать различные варианты решения проблемы и сформулировать предложения, отвечающие тому или иному варианту решения.

Содержательная сторона предварительной работы завершается подготовкой необходимых материалов справочного характера и документов (текстов выступлений, проектов предложений, предполагаемых итоговых документов).

Переговорный процесс состоит из трех последовательных этапов:

1) взаимное уточнение интересов, точек зрения, концепций и позиций участников;

2) их обсуждение (выдвижение аргументов в поддержку своих взглядов и предложений, их обоснование);

3) согласование позиций и выработка договоренностей.[4]

Первый этап – взаимное уточнение позиций участников переговорного процесса – очень важен, поскольку для выработки договоренностей прежде всего необходимо выяснить точки зрения друг друга и обсудить их. Поспешность здесь крайне нежелательна, так как отношение к самому процессу переговоров у деловых людей разное. Кроме того, даже хорошо подготовленные переговоры оставляют ряд неясностей. Не случайно канадский исследователь Дж. Уинхем рассматривает их как процесс снятия информационной неопределенности за счет постепенного уяснения позиций друг друга. Особенно интенсивен данный процесс вначале, когда идет выработка общего языка с партнером. Вы должны убедиться, что под одними и теми же терминами стороны подразумевают одинаковые понятия, так как, говоря даже на родном языке, собеседники могут в одни и те же слова вкладывать разный смысл. Не помешает вам и соблюдение ряда рекомендаций по ведению диалога, которые дают немецкие исследователи супруги Шваюбе:

1) целесообразнее сказать мало, чем слишком много;

2) наиважнейшие мысли должны быть четко сформулированы;

3) короткие предложения лучше осмысливаются, чем длинные (фраза, состоящая более чем из 20 слов, практически не воспринимается собеседником);

4) речь должна быть фонетически доступна, для чего желательно включать в произносимые фразы активные глаголы и избегать употребления пассивных существительных;

5) речь – лакмусовая бумажка, которая может выявить ваше состояние, неуверенность в себе или недостоверность информации, о чем свидетельствуют слова-паразиты, частые паузы или, наоборот, скороговорка;

6) необходимо помнить, что смысловую нагрузку несут не только слова, но и темп, громкость, тон и модуляция речи.

Уметь изложить свою точку зрения – это полдела. Постарайтесь внимательно выслушать партнеров, соблюдая при этом рекомендации, которые дает И. Атватер:

1) покажите собеседнику, что вы внимательно слушаете его (подтвердите это позой, направленным взглядом, уточняющими вопросами, активными эмоциями);

2) сосредоточьтесь на логичности высказываний;

3) уточните для себя, насколько они соответствуют или не соответствуют смыслу произносимых слов;

4) наблюдайте за позой, жестами и мимикой говорящего;

5) помните, что цель собеседника – заставить вас встать на его точку зрения, изменить ваше мнение, а поэтому не отвлекайтесь на частности, следите за основной мыслью;

6) не перебивайте говорящего без надобности и в ходе его выступления избегайте диалога со своими коллегами, так как это вызывает раздражение;

7) постарайтесь выразить понимание речи и одобрительное отношение к партнеру;

8) не делайте поспешных выводов из его выступления.

Второй этап – обсуждение позиций и точек зрения участников – направлен, как правило, на то, чтобы максимально реализовать собственную позицию. Он особенно важен, если стороны ориентируются на решение проблем путем торга.

При обсуждении позиций особое значение приобретает аргументация. Она может использоваться для жесткого отстаивания своих позиций. В то же время аргументация нужна и для того, чтобы показать партнеру, на что сторона не может пойти и почему. В этом случае этап обсуждения является логическим продолжением этапа уточнения позиций. Выдвигая аргументы в ходе дискуссии, высказывая оценки и предложения, стороны таким образом указывают на то, что, по их мнению, не может войти в заключительный документ, с чем они принципиально не согласны и почему или, напротив, что может быть предметом дальнейшего обсуждения.

Действенность аргументации зависит не только от уровня понимания партнеров, их знаний, но также и от их отношения к говорящему. Отношения с партнером – это и создание климата сотрудничества, и что не менее важно, твердое согласование условий, при которых можно достичь взаимопонимания. Вот два совета:

1) избегайте быстрых легких уступок. Если какое-то требование было для вас неожиданным, лучше ответить «нет», чем «да». Всегда проще и лучше что-нибудь дать потом, чем взять свое обещание обратно. Кроме того, то, что для вас не играет особой роли, для партнера может иметь огромное значение;

2) во время переговоров существенным является сам факт уступки, поэтому постарайтесь свои уступки «продавать» отдельно.

При обсуждении позиций участников переговоров очень важно соблюдать вежливость и такт по отношению к вашим партнерам, не втягиваться в бурные и долгие дебаты, которые могут закончиться эмоциональным взрывом. Здесь уместно привести некоторые рекомендации австрийских психологов Х.Корнелиуса и Ш. Фейра:

• употребляйте фразы, способствующие возникновению симпатии;

• будьте терпеливы;

• используйте свою настойчивость в разумных пределах;

• избегайте доводов в ущерб другой стороне;

• правильно задавайте вопросы, с тем, чтобы лучше понять потребности и приоритеты партнеров;

• постарайтесь не раздражать их;

• выслушивая противоположную точку зрения, не обязательно соглашайтесь с ней, просто признавайте ее;

• развивайте идеи, в которых уже наметилась тенденция к соглашению;

• отклоняйте нереалистичные ожидания;

• постарайтесь быть «гибкими», отклоняясь от маршрута, но не от цели;

• избегайте критики и грубости по отношению к партнерам;

• записывайте высказанные мысли и предложения, чтобы избежать их неверного толкования;

• не отвечайте на враждебные и критические замечания партнеров;

• говорите спокойно, уверенно, используйте юмор;

• просите доказать, что выдвинутое решение справедливо.

Ну, а если эмоции взяли верх, не упустите возможность сделать перерыв. Используйте его для совещания с членами своей команды, отдыха, неофициальных встреч или консультаций с партнерами.

Основным результатом аргументации должно быть определение рамок возможной договоренности. Таким образом, переговоры вступают в третий этап – этап согласования позиций. В зависимости от обсуждаемых проблем под согласованием позиций может пониматься и компромиссная концепция (как вариант решения проблемы), и просто круг вопросов из числа поднимавшихся в ходе переговоров, которые могут войти в предполагаемый итоговый документ.

Оппоненты покидают стол переговоров, а сам переговорный процесс вступает в заключительную стадию анализа результатов переговоров и выполнения достигнутых договоренностей прежде всего каждой из сторон необходимо проанализировать прошедшие переговоры вне зависимости от того, были они удачными или нет, и решить:

1) насколько хорошо была проведена подготовка к переговорам;

2) была ли соблюдена запланированная программа переговоров;

3) каков был характер взаимоотношений с оппонентами;

4) какие аргументы были убедительны для оппонентов, а какие они отклонили и почему;

5) пришлось ли идти на уступки и каковы будут их последствия;

6) какие возникали трудности в процессе переговоров;

7) каковы перспективы дальнейших взаимоотношений;

8) какой опыт переговоров можно использовать в будущем;

9) каковы основные причины достигнутых результатов.

Зримым критерием результативности переговоров является достигнутое соглашение, но его наличие не следует трактовать как безусловный успех. Для оценки успешности переговоров можно использовать ряд критериев.

Степень решения проблемы. Достигнутое в ходе переговорного процесса соглашение есть свидетельство того или иного решения проблемы. Однако в зависимости от характера договоренностей итог взаимодействия сторон различен:

1) достижение взаимовыгодного результата снимает проблему с повестки дня и создает прочный фундамент для дальнейших взаимоотношений сторон;

2) поражение в той или иной мере одной из сторон ставит под угрозу соблюдение соглашения.

Субъективные оценки переговоров и их результатов. Переговоры увенчались успехом, если обе стороны удовлетворены их итогами и расценивают достигнутое соглашение как справедливое решение проблемы. Впрочем, не исключено, что впоследствии эти оценки изменятся.

Выполнение условий соглашения. Необходимо помнить, что даже самый блестящий результат переговоров заметно потускнеет, если возникнут проблемы с выполнением взятых на себя сторонами обязательств.

Готовность сторон к выполнению условий соглашения позволяет не только оценить степень успешности переговоров. Этот аспект является также важной содержательной характеристикой последней стадии переговорного процесса. Результат переговоров становится сомнительным, если его участники не торопятся с выполнением условий договора.

Наилучший способ обеспечить долговременный эффект переговоров – включение в соглашение плана по его реализаций. Важно, чтобы в нем четко оговаривалось, что необходимо сделать, к какому сроку, чьими силами.

Должна быть предусмотрена также и система контроля за выполнением соглашения. Кроме того, в итоговом документе можно оговорить и процедуру возможного пересмотра соглашения или его частей.

Подводя итог, необходимо отметить, что участникам переговоров следует приступать к выполнению взятых на себя обязательств как можно скорее. Поскольку отсрочка выполнения может вызвать сомнения и недоверие сторон друг к другу.

Тактика ведения переговоров.

Тактика ведения переговоров непосредственно реализуется с помощью тактических приемов, позволяющих добиваться поставленной цели.

«Уход» или «уклонение от борьбы» применяется в том случае, когда затрагиваются вопросы, нежелательные для обсуждения. Пример «ухода» – просьба отложить рассмотрение проблемы, перенести на другое время или игнорировать ее. Порой в ситуации, когда переговоры зашли в тупик, целесообразно воспользоваться «уходом», перейти к рассмотрению других вопросов или объявить перерыв.

Прием «ухода» может сыграть положительную роль, когда, например, необходимо согласовать вопрос с другими организациями или тщательно продумать, хорошо взвесить положительные и отрицательные моменты, связанные с принятием предложения партнера.

Близки по смыслу к приему «ухода» другие тактические приемы – «затягивание», «выжидание», «салями» (по принципу нарезания колбасы тонкими кусочками). Эти приемы используются, когда хотят затянуть переговоры, чтобы прояснить ситуацию, получить больше информации от партнера и т. д.

«Выжидание» связано с «вытягиванием» из партнера наибольшего количества сведений, чтобы, оценив все условия и имеющиеся данные, принять собственное решение.

«Салями» – разновидность «выжидания». Это медленное, постепенное приоткрывание собственной позиции по аналогии с нарезанием тонкими слоями колбасы «салями». Цель – получить максимально возможную информацию от партнера, сформулировать предложения в самом выгодном для себя виде вплоть до затягивания переговоров при неготовности решить проблему.

«Выражение согласия» или «выражение несогласия» – это способ подчеркивания общности или, наоборот, полного расхождения во мнениях.

Более сложным тактическим приемом является прием «пакетирование». Он заключается в том, что к обсуждению предлагается не один вопрос или предложение, а несколько. При этом решаются две задачи. В первом случае в один «пакет» увязываются привлекательные и малоприемлемые для партнера предложения. Предполагается, что партнер, будучи заинтересованным в одном или нескольких предложениях, примет и остальные. В другом случае добиваются принятия основных предложений путем уступок в малозначащих предложениях.

Близким по смыслу к этому приему является прием «завышение требований». Он состоит в том, чтобы включить в состав обсуждаемых проблем пункты, которые потом можно безболезненно снять, сделав вид, что это является уступкой, и потребовать аналогичных шагов со стороны партнера. Причем эти пункты должны содержать предложения, заведомо неприемлемые для партнера.

К ним же примыкает тактический прием «расстановка ложных акцентов в собственной позиции». Он заключается в том, чтобы продемонстрировать партнеру крайнюю заинтересованность в решении какого-то вопроса, который в действительности является второстепенным. Иногда это делается для того, чтобы, сняв этот вопрос с повестки дня, получить необходимые решения по другому более важному вопросу.

«Выдвижение требований в последнюю минуту» – суть его состоит в том, что в конце переговоров, когда остается только подписать контракт, один из партнеров выдвигает новые требования. Если другая сторона очень заинтересована в контракте, она примет эти требования. Но иногда бывает так, что подписание контракта по этой причине откладывается или вообще срывается.

Пытаясь изменить в свою пользу ход переговоров, никогда не следует прибегать к уловке, которую иногда позволяют себе наши представители на переговорах: они говорят, что кто-то предлагает им более выгодные условия сделки. В солидных деловых кругах это считается шантажом и бестактностью. Там принято считать, что каждый волен выбирать себе самого выгодного компаньона, но должен делать это достойно, не оскорбляя других.

«Постепенное повышение сложности обсуждаемых вопросов» – предполагает начинать переговоры с наиболее легких вопросов, решение которых оказывает положительное психологическое влияние и демонстрирует возможность достижения договоренностей. Здесь уместна формула Д. Карнеги: «Сделайте так, чтобы партнер 9 раз сказал вам „да“, и только тогда в 10-й раз он уже не сможет сказать „нет“.

На этапе уточнения позиций в ходе переговоров будут приемлемы следующие методы.

«Прямое открытие позиции» – добровольное (или как реакция на вопрос партнера) полное раскрытие своих интересов и потребностей и обоснование важности удовлетворения их как жизненной необходимости.

«Принятие первого предложения партнера» – применяется, когда это вполне приемлемо, когда есть опасность ужесточения партнером в дальнейшем своей позиции, когда имеются все основания полагать, что он не пойдет ни на какие уступки.

На этапе обсуждения позиций можно использовать следующие тактические приемы.

«Возражение партнеру» – указание ему на слабые стороны путем привлечения фактического материала и на внутреннюю противоречивость высказываний и логические пропуски («Как быть с А, Б и В, о которых вы не упоминали?»).

«Упреждающая аргументация» – задайте вопрос, ответ на который обнажит несостоятельность ожидаемых контраргументов.

«Констатация существенных различий», «Вынесение спорных вопросов за скобки» в разъяснении, думаю, не нуждаются.

На этапе согласования позиций уместно применение следующих приемов.

«Поиск общей зоны решения» – выслушав мнение партнера и сопоставив его со своим, попытайтесь найти общие моменты.

«Сюрприз» – принять предложение, которое по расчетам партнера не должно быть принято вами. Цель – вызвать смятение и растерянность, а значит, взять инициативу в свои руки.

«Ультиматум или последнее слово» – используется сразу: или принимайте наше предложение, или мы уходим с переговоров. Риск высок, но иногда оправдан.

«Двойное толкование» – в выработанном в ходе дискуссии документе одна из сторон «закладывает» в формулировки двойной смысл, который не замечается партнером, с тем чтобы затем трактовать соглашение в своих интересах, якобы не нарушая его.

Нередко бывает, что в процессе ведения коммерческих переговоров партнер оказывается манипулятором, т. е. человеком, который пытается использовать оппонента и его личные особенности и «слабости» для достижения своих корыстных целей. Для этого он использует следующие приемы.

Намеренный обман. Партнер утверждает нечто заведомо ложное. Однако в случае, если вы выражаете сомнение, он изображает обиду и даже оскорбление. Что же делать в этом случае?

Прежде всего следует «отделить» данного человека от решаемой вместе с ним проблемы. Если у вас нет причин доверять ему, не делайте этого. Но это вовсе не означает, что вы должны назвать его лжецом. Переговоры должны продолжаться, но уже без доверия.

Сомнительность намерений. Если намерение другой стороны выполнить соглашение сомнительно, то, выразив для приличия уверенность в ее честности и малой вероятности нарушения условий соглашения с ее стороны, внесите в договор пункты, обеспечивающие выполнение обязательств, а еще лучше – конкретные жесткие санкции в случае несоблюдения условий договора.

Суть манипулятивных приемов ведение коммерческих переговоров состоит в том, чтобы своевременно распознать тактику партнера, открыто заявить о ее наличии в его поведении и подвергнуть сомнению законность и желательность такой тактики, т. е. открыто обсудить ее.

Помните!

• Каждый пункт соглашения должен быть проверен на реалистичность, – стороны должны не только выражать желание, а быть в состоянии выполнить задуманное.

• Договор должен стимулировать каждого выполнять в будущем свою часть соглашения, для этого необходимо четко отразить в соглашении, кто, что именно, когда, как долго и при каких условиях делает.

• Все пункты текста соглашения должны соответствовать интересам сторон.

• Договор составляется в нескольких (двух или более – в зависимости от количества заинтересованных сторон) экземплярах – каждая сторона подписывает соглашение и получает свою копию.

• Желательно четко определить сроки действия соглашения.

Англия. Для английской делегации характерно стремление принять решение в ходе самих переговоров, после того как прояснится позиция противоположной стороны. Англичане гибко и охотно отвечают на инициативу партнера.

Германия. При встрече с делегацией из Германии нужно всегда помнить, что участники любых переговоров, в том числе делегации зарубежных стран, должны обладать такими качествами, как точность, пунктуальность, опрятность.

Порядок для немцев – превыше всего. Поэтому все необходимое следует своевременно и аккуратно разложить на столе. Вопросы должны быть заранее подготовлены, написаны на специальной бумаге. Вступать с ними в переговоры, не решив для себя, как правильно сформулировать тот или иной вопрос, нецелесообразно. Немцы пристально следят за четкой последовательностью и логикой в обсуждении всех вопросов.

Китай. Стиль переговоров с китайской делегацией специфичен: проявляя гостеприимство, китайцы стремятся склонить партнера к принципам, благоприятным для их стороны. Они терпеливы, сдержанны, подчеркнуто внимательны ко всем участникам переговоров (не только к руководителям), предпочитают проводить переговоры на своей территории, любят использовать тактику косвенного давления на партнера, т. е. через какую-то другую страну.

Латинская Америка. В странах Латинской Америки очень большое внимание уделяется личным контактам, особенно если кто-то из членов делегации был знаком с представителем данной страны. Делегация всегда выступает единым фронтом. Тактика переговоров зависит от сложившихся обстоятельств. Во всем подчеркивается независимость страны, делегации, личности. В первую очередь учитывается и национальный интерес.

Представители стран Латинской Америки, как правило, не отличаются пунктуальностью, но к ним нужно проявить терпимость.

Соединенные Штаты Америки. В этой стране разработана особая теория ведения переговоров. Существует специально созданная должность конфликтолога, который всегда присутствует во время переговоров, поэтому его часто называют «переговорщиком» (даже в полицейских участках есть такая должность). До переговоров он знакомится с интересующей руководство фирмой, ставит своеобразный диагноз, и только после этого назначается официальная встреча двух сторон.

Для американской делегации характерно стремление оказывать прессинг, давление и идеологизировать переговоры. Отмечается три подхода к переговорам: мягкий, жесткий, принципиальный. Деловые переговоры делятся на стадии: анализ (сбор информации, анализ вариантов), планирование и дискуссия, цель которой уяснить позицию партнера. Американцы отличаются прекрасным знанием конъюнктуры рынка, его фирменной структуры и положения на нем контрагента.

Франция. Во время деловой встречи с французами нужно быть готовыми к тому, что они всегда стремятся поддержать репутацию своей фирмы, даже если вторая сторона знает ее недостатки или ссылается на отдельные моменты, которые эту сторону не устраивают.

Французы никогда не желают рисковать, переговоры ведут жестко. С ними следует проводить переговоры исключительно корректно, сдержанно.

Япония. Никакое давление в переговорах с японцами неприемлемо. Но если они встречают ярко выраженную уступку, то отвечают тем же. Необходимо чутко относиться к индивидуальности партнера, т. е. заранее узнать его потребности, состояние фирмы. Как и немцы, японцы очень пунктуальны.

При встрече с ними нужно избегать физического контакта: рукопожатие нежелательно, достаточно поклониться (поклон головой у них – официальное приветствие). В зависимости от ранга человека, которого приветствуют, поклон может быть более глубоким (в пояс) или менее глубоким (кивок головой).

В Японии перед входом в помещение, где накрыты столы для приема гостей, обувь снимают обязательно. Во время переговоров никогда нельзя произносить твердое «нет». Если вопрос не может быть решен положительно, лучше попросить вернуться к обсуждению данного вопроса позже или дать уклончивые ответы, но ни в коем случае не произносить категорическое «нет».

Во время знакомства визитные карточки подают обеими руками.

Дарить цветы японской делегации не рекомендуется: без знания специфики страны и вкуса гостей составить букет очень сложно. Нельзя распаковывать сувениры, которые японцы дарят гостям. Предназначенные японской стороне подарки не должны быть дорогими. В Японии не принято давать чаевые.

1. Для начала необходимо тщательно подготовиться к разговору. Не следует действовать импульсивно, т. е. хвататься за трубку, как только возникает мысль позвонить. Следует четко определить цель разговора, выделить в нем главное, продумать содержание беседы.

Подготавливаясь к беседе, надо подумать о том, готов ли ваш собеседник к данной беседе, есть ли у него время на эту беседу; уверены ли вы в благополучном исходе разговора, какой исход переговоров вас устроит (или не устроит); какие приемы воздействия на собеседника можно использовать во время беседы; какова стратегия поведения в том случае, если ваш собеседник решительно возразит, перейдет на повышенный тон, не отреагирует на приведенные аргументы; проявит недоверие к информации; можно ли вообще обойтись без этого разговора и т. д.

2. Всегда следует держать в памяти имена, фамилии, даты и номера документов, официальных материалов, имеющих отношение к разговору. При необходимости можно зафиксировать перечень тем на бумаге.

Заканчивать обсуждение каждой ситуации надо с помощью стандартных фраз типа: «Итак, по этому вопросу мы достигли договоренности?», «Могу ли я считать, что по этому вопросу мы с вами договорились?» и других корректных моментов, которые помогут сэкономить время, а также покажут вас как вежливого и тактичного сотрудника – и тем самым поднимут престиж фирмы.

3. Если звонит телефон, необходимо достаточно быстро снять трубку. Уместнее всего это делать после второго и не позже третьего звонка. По скорости реакции на звонок некоторые клиенты судят о степени заинтересованности сотрудника. Звонок по домашнему телефону своему деловому партнеру и даже подчиненному может быть оправдан лишь серьезной причиной, ввиду того, что дома люди отдыхают, и вне рабочего времени их беспокоить нельзя.

4. Следует учитывать, что говорить необходимо лаконично. Разговор продолжительностью более 5–6 мин – скорее исключение в практике ведения дел. За это время необходимо сообщить все, что следует, и получить ответ.

5. Самые распространенные варианты первого слова, произносимого в снятую трубку, это: «Да», «Алло», «Слушаю». Эти слова по своей информативности совершенно одинаковы и безличны, их можно назвать нейтральными, поскольку они никак не характеризуют того, кто именно снял трубку и в какой организации или фирме. Поэтому в деловом общении надо отказаться от нейтральных отзывов и заменить их информативными. Всегда следует начинать разговор с представления себя и своей организации – и тогда, когда звоните вы, и тогда, когда звонят вам. Люди любят знать, с кем они разговаривают. Это, кроме того, создает атмосферу доверительности и помогает лучше понять собеседника.

6. Необходимо помнить о правилах ведения беседы. Всегда старайтесь говорить ровно, сдерживайте свои эмоции, выслушивайте собеседника, не перебивая его. В то же время долго не молчите, подтверждайте свое участие в беседе какими-нибудь краткими репликами. Иначе ваш собеседник может подумать, что вы отвлеклись от разговора и не слушаете его или же что прервалась связь. Если же действительно произошло разъединение по техническим причинам, перезванивает тот, кто звонил – таково правило, чтобы не мешать друг другу, одновременно набирая номер.

7. Во время делового телефонного разговора необходимо создать атмосферу взаимного доверия. Беседу проводите в спокойном, доброжелательном тоне.

8. При возникновении каких-либо разногласий старайтесь разрешать их тактично. Ни в коем случае при работе с клиентами нельзя давать волю эмоциям. Всегда надо помнить, что эффективность делового телефонного разговора зависит от эмоционального состояния человека и от его настроения. Излишняя эмоциональность создает предпосылки для речевой неточности, неверности фраз, увеличивает время беседы.

9. Очень важно при работе с клиентами ваше стремление оперативно и эффективно решить проблему или оказать помощь в ее решении. Люди всегда ценят, если им уделяют достаточно внимания и помогают в решении их вопросов.

10. Необходимо всегда помнить об интонации, тоне и тембре голоса, поскольку, по мнению большинства психологов, они несут до 40 % информации о человеке. Разговаривайте по телефону на том же уровне громкости, что и при очной беседе. Громкая речь по телефону часто менее разборчива, поскольку параметры микрофона и телефона выбраны с расчетом на обычный, средний уровень громкости.

11. В телефонных переговорах лучше избегать следующих выражений, которые могут вызвать у клиента недоверие: «Привет», «Говорите», «Все обедают», «Никого нет», «Перезвоните», «Я не знаю», «Мы не можем этого сделать», «Вы должны», «Подождите секундочку, я скоро вернусь», и т. д. Подобные выражения моментально создают чувство недоверия к представителю фирмы и к ней самой. Не следует употреблять и специфические, профессиональные выражения, которые могут быть непонятны собеседнику, и это может вызвать чувство неловкости и раздражение собеседника.

12. Деловая беседа по телефону не может сопровождаться прихлебыванием чая или жеванием резинки. Если в процессе беседы вы нечаянно чихнули или кашлянули, извинитесь перед собеседником.

13. Непременное условие – ваша компетентность в данной области и умение решить с клиентом любой возникший вопрос.

14. Для успешного ведения дел надо уметь заинтересовать собеседника. Постарайтесь сделать это с первой же фразы. При этом владейте правильным использованием методов внушения и убеждения.

15. Если телефон зазвонил в то время, когда вы говорите по другому телефону, возьмите трубку, сообщите, что вы заняты, и выясните у второго собеседника, будет ли он ждать окончания первого разговора или вы перезвоните ему через некоторое время. Сообщите первому клиенту о том, что вам необходимо переговорить с другим человеком, это позволит вам закончить первую беседу.

16. Если разговор с первым собеседником очень ответственный, в порядке исключения можно не снимать трубку второго телефона и сказать своему клиенту, что если другому человеку действительно нужно, он перезвонит позже.

17. Держите рядом с телефоном ручку и бумагу. Чтобы не упускать важные детали разговора, приучите себя делать пометки либо по ходу беседы, либо сразу после ее окончания. Во время беседы запишите такие важные подробности, как имена, числа и основную информацию, с которой потом смогут ознакомиться ваши подчиненные и коллеги.

18. Инициатива окончания разговора принадлежит либо позвонившему, либо старшему из говорящих по социальному статусу или по возрасту. Очень важно вежливо закончить его. Лучше всего воспользоваться фразами: «Простите, что я вас прерываю, но я боюсь опоздать на заседание», «Очень приятно было с вами беседовать, но я обязан перезвонить в другую организацию. Могу ли я позвонить вам позже?». Можно также сослаться на большую занятость, на необходимость завершить начатую работу.

19. Если беседа с деловым партнером прошла конструктивно, то было бы неплохо завершить ее соглашением о дальнейшем сотрудничестве.

Помните!

После окончания делового разговора потратьте 5–6 мин на анализ его содержания и стиля.

Найдите уязвимые места в нем. Постарайтесь понять причину своих ошибок.

1. Необходимо осознать собственную позицию так хорошо, как предубеждения, предрассудки, т. е. все, что может повлиять на процесс коммуникации. От предрассудков не застрахован никто, поэтому не стоит накладывать на них табу. Относясь к оппоненту с вниманием и терпением, легче добиться от него того же.

2. Ваш собеседник должен иметь представление о том, чего от него ожидают и чего он сам может ожидать от своего оппонента.

3. Следует признавать заслуги партнера, если это уместно. Похвала, будучи ответной реакцией на положительные действия, как правило, приводит к дальнейшим позитивным шагам.

4. Необходимо держать собеседника в курсе дела относительно тех перемен, которые могут оказать на него воздействие каким бы то ни было способом.

5. Нужно не только возлагать на партнера ответственность, но и быть ответственным за себя.

6. Не стоит оставаться равнодушным к проблеме собеседника. Участие стимулирует партнера к подобной ответной реакции.

7. Такт, внимание и дипломатичность – залог длительного сотрудничества.

8. Максимальная заинтересованность в позиции и проблемах собеседника дает ему возможность почувствовать свою значимость.

9. Не следует препятствовать выражению партнером несогласия или критики в отношении предложенного вами решения.

Существуют определенные правила, как закончить телефонный разговор:

1) первым кладет трубку тот, кто позвонил;

2) мужчина, который позвонил женщине, ждет, когда женщина первой положит трубку;

3) если начальник позвонил своему подчиненному, подчиненный ждет, когда положит трубку начальник. Субординацию нарушать никогда нельзя.

По личному телефону люди часто говорят очень долго. Деловой разговор требует краткости, поскольку от длительных разговоров по служебному телефону обычно страдают интересы дела. Поэтому по служебному телефону надо говорить, не отнимая много времени у себя и вашего собеседника. Обычная норма продолжительности такого разговора – 3 минуты. Опыт людей с высокой культурой телефонного общения говорит, что 20 секунд хватает на установление контакта. 40 секунд вполне достаточно, чтобы сформулировать проблему. За 100 секунд эту проблему можно серьезно обсудить. Поблагодарить собеседника и корректно выйти из разговора возможно за 20 секунд.

При длительном телефонном разговоре может возникнуть напряжение в общении. Чтобы вовремя заметить, когда начинает возникать пресыщение беседой, нужно знать, какие признаки его характеризуют. К таким признакам относятся возникновение и усиление беспричинного недовольства партнером, обидчивость и раздражительность.

Многие телефонные разговоры часто длятся очень долго потому, что оба партнера имеют трудности с их завершением. Когда приходит время заканчивать разговор и прощаться, следуют правилу: кто первый начал разговор, т. е. кто позвонил, тот и должен его заканчивать.

Уже давно ни для кого не секрет, что для успешного бизнеса любой компании очень важен первый контакт с внешним миром. Секретарь, принимающий телефонные звонки, первым вступает в контакт с клиентами. По тому, как он отвечает на телефонный звонок, люди будут судить о профессионализме всей компании.

М. Л. Орлова – тренер-консультант Школы менеджеров «Арсенал», член Международной ассоциации профессиональных администраторов рекомендует 6 ступеней создания телефонного имиджа.[5]

Ступень первая: создайте позитивное отношение к своей работе.

Любая работа может быть скучной или интересной, однообразной или творческой, рутинной или развивающей. Все зависит от вашего к ней отношения. Только позитивное отношение и интерес к работе превращает ее в удовольствие и вызывает положительный отклик.

Позитивное отношение означает:

• ориентацию на клиента (а не на личный комфорт),

• доброжелательность,

• внимание,

• вежливость,

• корректность,

• интерес к проблемам собеседника,

• готовность помочь клиенту советом или делом.

Положительное отношение к клиенту – это стратегия, которая сделает вас и вашу компанию успешными, а клиентов – довольными.

Ступень вторая: настройте свой голос.

Голос и слова – это то, что есть в вашем распоряжении для телефонного общения. Звонящий не видит вас, не может оценить ваш профессиональный внешний вид, современный интерьер офиса. Он только слышит ваш голос.

Ваш голос – это ваш инструмент. Чтобы он звучал приятно для слуха собеседника, его нужно настроить. Правильно настроенный голос – это уверенный, ровный, управляемый, низкого или среднего тембра, окрашенный доброжелательной интонацией.

Ступень третья: улыбнитесь.

Именно так: сначала улыбнуться, а только потом снять трубку. Улыбайтесь по-настоящему – многие ведь только думают, что улыбаются. Улыбка ничего не стоит, но создает многое, она длится мгновение, но оставляет долгую память. Секретарь без улыбки на лице не должен отвечать на телефонный звонок!

Ступень четвертая: отвечайте на звонок сразу.

Представьте, что вы набрали нужный номер и ждете… Один, два, пять, семь гудков… Вы теряетесь в догадках: или в фирме выходной, или сегодня национальный праздник, или выходной день у всех, кроме вас, или вы позвонили на Луну, а там никого нет… Наконец гадать вам надоест, и вы повесите трубку. Из-за такой проблемы компании теряют клиентов.

Так не дайте вашим клиентам «потеряться» по этой причине и возьмите за правило всегда отвечать на звонки и не позже, чем после третьего сигнала.

Ступень пятая: произносите располагающие слова.

Итак, вы настроились доброжелательно, улыбнулись и сняли трубку. Пришла очередь слов. Начните с приветствия: «Доброе утро», «Добрый день», «Добрый вечер» или просто «Здравствуйте». Эти располагающие слова – первая, необходимая и самая важная часть полной формулы представления. Они помогают сразу установить контакт, вызвать доверие у клиента, поднять ему настроение.

Однако помните: без доброжелательной интонации и искренней улыбки располагающие слова ничего не стоят!

Ступень шестая: назовите свою компанию.

Цель представления проста: у клиента не должно быть никаких сомнений по поводу того, куда он позвонил.

Произносите название компании четко, размеренно, без спешки, с восходящей интонацией. А затем сделайте паузу, чтобы собеседник почувствовал, что вы ждали именно его звонка.

Вот мы и добрались до вершины. Но это еще не все. Недостаточно успешно пройти все шесть шагов один раз. Для того чтобы создаваемый вами телефонный образ компании был всегда на высоте, нужно подниматься по этой лестнице столько раз в день, сколько будет телефонных звонков. В постоянстве – залог успеха!

Создавайте правильный телефонный имидж с каждым новым звонком, постоянно подтверждая, что бизнес вашей компании в надежных руках!

«Бокал шампанского» устраивают в 13.00, в 14.00 или в 15.00. Прием – стоя. Столов нет. Может быть одно кресло, несколько стульев.

Специфика этого приема в том, что официант разносит только шампанское, других напитков нет. К нему подают орешки, фрукты или маленькие тостики на шпажках – кусочки банана, яблока или груши, клубники. Форма одежды – деловая.

Взяв бокал шампанского и шпажку с нанизанными фруктами, вы пьете шампанское, а фрукты со шпажки снимаете зубами, при этом губы чуть-чуть прикрывают зубы (женщинам желательно снимать фрукты не губами, а только зубами, чтобы не смазать помаду). Использованный бокал нужно поставить или на пустой поднос, с которым официант обходит участников приема, или на специальную тележку для грязной посуды. Ставить использованный бокал на поднос рядом с полными бокалами – большая оплошность.

В том случае, если на подносе остался только один бокал с шампанским, нужно взять его правой рукой, а левой поставить использованный.

Прием «бокал вина» аналогичен «бокалу шампанского». Отличие лишь в том, что официанты обносят собравшихся вином и предлагают им бокалы с белым и красным вином.

Помните правило: красное вино всегда подается к бутербродам с мясными продуктами, белое – с рыбными.

Женский прием «жур-фикс». Этот прием напоминает так называемые «четверги» или «пятницы», которые проводились русским дворянством. Сейчас этот прием возрождается опять во многих странах в среде жен высокопоставленных чиновников и дипломатических работников.

Для объявления о приеме «жур-фикс» рассылаются пригласительные открытки (это делается один или два раза в год: с 1 по 15 января или с 1 по 15 сентября). В открытках сообщается, что, например, в 2006 году каждую последнюю пятницу каждого месяца без предупреждения, без предварительных звонков адресата приглашают в гости. В этот день хозяйка должна накрыть стол белой скатертью, приготовить чай, бутерброды, выставить конфеты, печенье, пирожные.

«Жур-фикс» – это чисто женское мероприятие, на него приглашают только женщин и обсуждают проблемы в основном женского характера.

Коктейль. Начинается между 17 и 18 часами и продолжается два часа. На приглашении принято указывать время начала и окончания приема, например: 17.00–19.00. На коктейль можно прийти в любое время в указанном промежутке и уйти можно в любое время до окончания приема. Обычно на коктейле присутствуют до полутора часов.

Прибытие на прием в самом начале и уход в самом конце – знак особого уважения к хозяевам. Позднее прибытие и ранний уход (без уважительных причин) расценивается как демонстрация неприязненного отношения.

Если сотрудники какой-либо фирмы прибывают на прием не вместе, а порознь, то младшие должны оказаться на месте раньше, чем их руководство. Подчиненный, который появляется позже своего начальника, тем самым грубо нарушает этикет. Уходить с приема следует в обратном порядке: сначала уезжает руководство, затем, в соответствии с рангами, остальные сотрудники.

В течение всего приема хозяин и хозяйка должны стоять у входа, встречая и провожая гостей. Хозяйка также представляет вновь прибывших гостей тем, с кем они не знакомы.

Официанты разносят стоящим гостям бокалы с коктейлями. Иногда может быть оборудован бар-буфет со спиртными напитками.

На коктейльном столе нет ни тарелок, ни вилок, только деревянные или пластмассовые палочки. Иногда вместо палочек используются мини-вилочки, которыми берут фрукты из коктейля, и канапе (маленькие бутерброды).

В качестве закуски, кроме канапе с кремами, паштетами, рыбой, мясом и прочим, подаются маленькие соленые пирожные, печенья, орехи, фрукты и т. п. Также подают миниатюрные кондитерские изделия.

Форма одежды – повседневный костюм или платье.

Прием-банкет. Если корпоративный праздник организован в виде банкета в ресторане, это определяет особые правила поведения. Ваше поведение за столом многое говорит о вас и о том, какой вы работник. Оно показывает, как тщательно вы относитесь к деталям, которые должны быть неотъемлемой частью жизни любого служащего, желающего достичь конкурентоспособного уровня и сохранить его.

Перечислим правила, которые рекомендуется соблюдать во время банкета.

Прежде чем сесть за стол, подождите в фойе остальных, если только вас не попросили этого не делать.

Если вы первым сели за стол, подождите других и не заказывайте напиток.

Заказывайте только основную пищу (салат, главное блюдо и напиток). Если организатор предлагает аперитив или десерт – закажите.

Салфетку следует положить на колени после того, как все рассядутся за столом. Она может быть сложена пополам. В конце еды салфетку следует положить на стол справа от столового прибора.

Прежде чем приступить к еде, следует подождать, пока не будут обслужены все сидящие за столом

Общие блюда вначале предлагайте другим и только затем кладите еду себе.

Мужчина оказывает внимание и ухаживает за дамой, сидящей справа.

Передавайте еду вправо, против часовой стрелки. Такой порядок соответствует правилам размещения за столом, где главный гость сидит справа от вас.

Если вы время от времени перестаете пользоваться приборами то кладите их только на край тарелки, но никак не на скатерть Чтобы дать официанту знать, что вы делаете перерыв, просто положите нож ручкой вправо, острием к себе, вилку – ручкой влево и зубцами вверх.

Если вам необходимо выйти из-за стола на короткое время, то делайте это во время смены блюд.

По окончании еды оба прибора кладут на тарелку параллельно (на пять часов).

Прием «а-ля фуршет». На фуршете все едят стоя. На фуршет можно пригласить значительно больше людей, чем на обед с рассадкой за столом, проводимый в том же помещении. Большинство деловых людей ценят демократичность, мобильность общения, менее официозную атмосферу, которые характеризуют правила, регламент этой формы приема. Сотрудники, не связанные рассадкой за столом, ее иерархичностью, как на официальных торжествах, свободны в своем выборе места расположения, интересных собеседников.

Фуршетный прием создает его участникам прекрасные условия для установления новых знакомств, для закрепления и углубления деловых и личных отношений.

На приемах без рассадки также следует уметь вести себя достойно, сочетая обязательное соблюдение этикета с приятной непринужденностью.

Не навязывать, пользуясь ситуацией, своего общения старшим по положению.

Не следует обсуждать острые политические, религиозные, национальные вопросы, а также свои личные проблемы.

Беседа с конкретным собеседником не должна продолжаться более 10 минут, так как у интересующего вас собеседника могут быть свои планы на контакты в этот вечер.

Гости обслуживают себя сами – подходят к столам, берут в левую руку тарелку, на нее кладут вилку, набирают ходят, чтобы затем смогли подойти другие.

Если вы хотите попробовать другую закуску, нужно подойти опять к столу, взять чистую тарелку и вилку. Помните о том, что стопка тарелок для того и существует, чтобы их менять и не смешивать на них салат, рыбные и мясные блюда.

Во многих ресторанах курение в зале запрещено и на столе отсутствуют пепельницы.

Если же курить в кафе или ресторане разрешено, то надо спросить позволения закурить у соседей по столу и курить только после десерта. При взаимном согласии всех сидящих за столом допустимо курить и перед едой.

Завтрак. Проводится между 12 и 15 часами, чаще всего между 12.30 и 13.30. Средняя продолжительность 1–1,5 ч, из них 45–60 мин гости проводят за столом, а 15–30 мин – за кофе.

Во время приема подаются одно-два блюда холодной закуски, одно горячее мясное и рыбное блюдо и десерт. Перед завтраком гостям предлагаются аперитив, коктейль, сухое вино, соки и в течение всего завтрака – минеральная вода.

В России к холодным закускам предлагается водка, к мясу – сухое красное вино, к рыбе – сухое белое вино, к десерту – шампанское, к кофе и чаю – коньяк, ликер.

Форма одежды – повседневный костюм или платье. Если предусматривается иная форма одежды, это специально оговаривается в приглашении.

Бранч. Устраивается обычно в выходные дни, между завтраком и ленчем. Бизнесмены часто приглашают на него своих друзей с семьями.

Подавать рекомендуется приготовленные различные блюда из яиц, бекон тушеное мясо, сосиски, рыбу, тушеные томаты и др. Из напитков – кофе, чай, большое количество прохладительных напитков, иногда вино.

Шашлык (барбекю). Проводится на открытом воздухе. Способом приготовления мяса на открытом огне различных странах имеют свою специфику.

Пока готовится мясо, гостям предлагают напитки пиво, вино, кока-колу, минеральную воду и т. д., а также соленое печенье, орешки, сырые овощи со сметанными или горчичными соусами. К мясу подаются отварные или печеные овощи. Идеальный вариант десерта – свежие фрукты.

Форма одежды – самая простая.

Пикник. Проводится на открытом воздухе за городом. Блюда готовятся заранее и тщательно упаковываются для доставки к месту пикника. Туда же отвозят складные столы и стулья, большие зонты.

Гостям могут быть предложены холодные закуски, холодный или горячий суп (доставляется в термосах); основное блюдо – например, говяжья вырезка или запеченная свинина (горячее блюдо также доставляется в термосах); десерт, например, фрукты или пирожные.

Одежда может быть несколько наряднее, чем для шашлыка.

Чай. Начинается «чай» между 16.00 и 18.00 часами и длится 1–1,5 часа.

Если гостей много – накрывается несколько столиков. Перед каждым гостем на блюдце ставится чашка, слева от чашки – тарелочка и маленький ножик, которым намазывают масло, мармелад и т. п. на поджаренные ломтики хлеба или булки. Чайник ставится на стол.

Чайный стол накрывается цветной скатертью. Иногда на середину стола кладут узкую дорожку из цветных тканных салфеток. Тарелки с угощениями ставят на эту дорожку, а посуду для каждого гостя – на маленькие тканные салфетки.

Гостям подаются маленькие бутерброды с икрой, рыбой, колбасой, пирожки, леченья, булочки, кексы, пирожные, торты, мороженое. На стол ставят коробки конфет, сливки, лимон.

Форма одежды – повседневный костюм или платье.

Кофе. Начинается «кофе» не позже 19.00 часов и почти немногим отличается от «чая».

Иногда на этом приеме подают горячую закуску или салат. Салаты подают в оскалах или креманках. В качестве напитков могут быть поданы соки, минеральная вода. Стаканы для воды ставят группами в одном или нескольких местах.

Бизнес-ланч.

Отличительными особенностями бизнес-ланча являются:

1) возможность совместить обеденный перерыв в работе с неформальным общением, что позволяет решать насущные вопросы бизнес-сотрудничества в приятной, раскованной атмосфере;

2) соблюдение меньших формальностей, так как бизнес-ланч не требует особого приглашения (партнерам достаточно созвониться или условиться о продолжении контакта по окончании официальной фазы переговоров);

3) ограниченное число участников, позволяющее проводить за столом более предметное обсуждение того или иного вопроса;

4) незначительная продолжительность бизнес-ланча (от 30–40 минут до 1,5–2 часов);

5) небольшая содержательная часть, ведь бизнес-ланч почти всегда проводится с целью решения не более чем 1–2 наиболее актуальных вопросов сотрудничества.

Обычно бизнес-ланч организуется в перерыве между заседаниями или раундами переговоров. Оптимальное время начала бизнес-ланча – с 12 до 13 часов.

Кроме того, желательно, чтобы он проводился в непосредственной близости от места проведения официального мероприятия, чтобы его участники не тратили лишнего времени.

При подготовке к бизнес-ланчу секретарь обязан:

1) уточнить состав участников, время проведения мероприятия, его продолжительность, а также «повестку дня»;

2) заказать по телефону или через курьера необходимое количество в соответствующем заведении;

3) при необходимости позаботиться об автотранспорте для проезда участников к месту проведения бизнес-ланча и обратно;

4) приготовить все необходимое для обеспечения деловой части мероприятия (информационные материалы, проекты документов, подлежащих обсуждению и согласованию, пишущие принадлежности, средства мобильной связи и т. п.);

5) проверить свой внешний вид;

6) проконтролировать подготовку бизнес-ланча (по телефону или через курьера). За 15–20 минут до времени отправления доложить руководителю о готовности к мероприятию.

Отправляясь на бизнес-ланч в качестве полномочного представителя принимающей стороны, секретарю также следует убедиться в том, что при себе имеется достаточное количество денег, ведь оплачивает бизнес-ланч принимающая сторона.

Секретарь предоставляет гостям право выбора блюд и напитков, а поскольку бизнес-ланч – это все же время для еды, необходимо дать гостям возможность спокойно поесть. Как правило, деловая часть мероприятия начинается не раньше, чем заказан десерт или кофе, т. е. через 15–20 минут после начала бизнес-ланча.

Домашние обеды. Если Вы решили пригласить деловых партнеров на домашний обед, то к нему нужно тщательно подготовиться. Необходимо точно знать количество приглашенных партнеров. Наиболее приемлемое количество гостей – от 4 до 12 человек. Желательно, чтобы у приглашенных были общие интересы для поддержания застольных бесед. Не следует приглашать политических противников или враждующих между собой партнеров. Не стоит забывать и о равномерном соотношении между дамами и мужчинами. В первую очередь необходимо позаботиться о том, чтобы квартира к приходу гостей была в безупречном порядке. Надо позаботиться об освещении квартиры. Все кухонные и другие подготовительные работы лучше закончить с запасом времени, чтобы хозяйка и члены семьи имели возможность спокойно переодеться, так как нельзя встречать гостей в рабочей одежде и домашних тапочках. Непосредственно перед приходом гостей квартиру следует хорошо проветрить, а стол должен быть накрыт скатертью и сервирован. Самые ходовые размеры скатерти 130 см, а длина – 150, 160, 230, 280 см. Существуют скатерти особого кроя для круглых столов. Скатерть не должна свисать от края больше, чем на 25 см.

Существует основной ассортимент посуды, столовых приборов, у каждого из приборов есть свое функциональное назначение, которое необходимо знать при сервировке стола. Составляя меню, рекомендуется учитывать национальные и религиозные традиции иностранных гостей. Знание национальных особенностей может служить своеобразным ориентиром возможного поведения партнеров. Рассмотрим особенности проведения домашних обедов с партнерами некоторых стран.

Домашние обеды с партнерами из Италии. Следует иметь в виду, что итальянцы очень гордятся своей страной как колыбелью многих видов искусств и ремесел, поэтому проявление уважения и знаний в этой сфере всегда производит на них благоприятное впечатление. Не следует демонстрировать итальянцам свои вокальные способности. В целом, итальянские бизнесмены достаточно чувствительны к соблюдению основных правил деловой этики.

Домашние обеды с партнерами из Франции. Во Франции решения принимаются не только за рабочим, но и за обеденным столом. Организуемые в таких случаях деловые приемы могут предусматривать различные формы – коктейль, домашний обед или ужин. Во время домашнего обеда не принято говорить о делах. О делах принято говорить после того, как будет подан кофе. Французы не любят сразу затрагивать в беседе вопрос, который интересует их больше всего. К нему подходят постепенно, после долгого разговора на нетральные темы и как бы, вскользь, без нажима – «между грушей и сыром», то есть в конце обеда. Поступать наоборот считается, к тому же, признаком дурного тона. Демонстрируя свой интерес, вы оказываетесь в роли просителя.

Домашние обеды с партнерами из США. Аля американцев решение деловых вопросов в неформальной обстановке – обычная вещь. Это благоприятный случай поговорить о семье и хобби. За столом лучше избегать разговоров о политике и религии, поскольку США – страна пуританских ценностей. Американская нация озабочена своим здоровьем. Спиртного потребляют очень мало. В основном пьют коктейли, где льда больше, чем жидкости, или пиво. Тосты не приняты. Поднимая стакан со спиртным, американцы говорят просто «чиэз» или «прозит». Необходимо помнить, что деловые приемы в США гораздо короче, чем, например, во Франции.

Домашние обеды с партнерами из стран ближнего Востока. При определении даты неофициальной встречи следует исходить из того, что они не проводятся в мусульманских странах в религиозный праздник «рамазан», а также в дни национального траура, а назначенные ранее – отменяются. Имея дело с партнерами из стран ближнего Востока, сразу следует подготовить себя к эмоциональной, иногда весьма неоднозначной беседе. Основа обычного разговора между арабами Египта – протесты. Двое респектабельных людей могут громко кричать друг на друга, причем создается впечатление, что рушится их многолетняя дружба и сотрудничество.

Домашние обеды с партнерами из Испании. Наиболее подходящими темами для застольной беседы могут быть вопросы культуры, искусства, литературы, туристические достопримечательности Испании, национальные традиции, спорт, политическая жизнь. Ни в коем случае не стоит осуждать корриду, которой испанцы очень гордятся.

Домашние обеды с партнерами из Великобритании. Обедая с англичанами, никогда не следует обращаться к незнакомым людям, до тех пор, пока вы им не представлены. Не стоит увлекаться рукопожатием, оно употребляется в этой стране весьма редко, лишь при первом представлении. Не принято целовать руки женщинам, делать публичные комплименты. С англичанами хорошо говорить о погоде, о семье, спорте.

Я полагаю, что прежде всего нам следует обсудить…

Я думаю, что вам хорошо известны причины, побудившие меня встретиться с вами, и поэтому мне хотелось сразу перейти к обсуждению…

Мне хотелось бы начать беседу с…

Приношу свои извинения за…

Примите наши извинения за…

Я искренне сожалею, что…

Этот пункт не вызывает наших возражений.

Я полностью разделяю вашу точку зрения на…

Мое представление полностью совпадает с вашим.

Ваши условия в целом для меня приемлемы.

Мы ничего не имеем против…

Я бы очень просил вас уточнить… поскольку об этом у меня есть прямо противоположная информация.

У меня пока не сложилось окончательное мнение по этому поводу.

Мне кажется, что этот вариант решения несколько преждевременен.

Наша точка зрения несколько расходится с вашей.

Мы видим решение этой проблемы в несколько ином свете.

Мы высоко ценим ваши усилия, но, к сожалению, не можем принять данное предложение.

Мне кажется, мы несколько отклонились от темы нашего разговора. Поэтому я предлагаю вернуться к обсуждению предыдущего пункта нашего соглашения.

Я представляю себе решение этого вопроса по-другому. В связи с этим я хотел бы пояснить…

Я полагаю, что вы согласитесь, что существует и другой вариант решения, который я хотел бы сейчас обсудить с вами.

Думаю, что следует обсудить и другие стороны (аспекты) этого вопроса.

Может быть, вам будет интересно узнать мнение экспертов по этому вопросу.

Я буду очень признателен (благодарен) вам, если…

Мы очень рассчитываем на вашу помощь в…

С вашей стороны будет очень любезно, если…

На этот вопрос трудно дать однозначный ответ. Дело в том, что…

Я могу ответить вам только в самом общем виде.

Мне трудно судить об этом.

Давайте подведем итоги наших договоренностей.

Я полагаю, что проблему… можно считать решенной.

Позвольте мне от имени нашей фирмы поблагодарить вас за участие в сегодняшнем обсуждении и выразить надежду на дальнейшее сотрудничество с вами

Разные бывают люди… Одни готовы отдать последние первому встречному, другим и снега зимой жалко.

А к какой категории относитесь вы сами? Всегда ли вы добры и внимательны к окружающим? На эти вопросы вам поможет ответить этот тест.

1. У вас появились деньги. Могли бы вы истратить все, что у вас есть, на подарки друзьям?

2. Товарищ рассказывает вам о своих невзгодах. Дадите ли вы ему понять, что вас это мало интересует, даже если это так?

3. Если ваш партнер плохо играет в шахматы или другую игру, будете ли вы иногда ему поддаваться, чтобы сделать приятное?

4. Часто ли вы говорите приятное людям, просто чтобы поднять им настроение?

5. Любите ли вы злые шутки?

6. Вы злопамятны?

7. Сможете ли вы терпеливо выслушать даже то, что вас совершенно не интересует?

8. Умеете ли вы на практике применять свои способности?

9. Бросаете ли вы игру, когда начинаете проигрывать?

10. Если вы уверены в своей правоте, отказываетесь ли вы слушать оппонента?

11. Вы охотно выполняете просьбы?

12. Станете ли вы подтрунивать над кем-то, чтобы развеселить окружающих?

А теперь вы можете засчитать себе 1 очко за ответ «да» на вопросы: 1,3,4,7,11 и за ответ «нет» на вопросы: 2,5,6,8,9,10,12.

Вы набрали больше 8 очков. Вы любезны, нравитесь окружающим, умеете общаться с людьми. У вас, наверное, много друзей. Одно предостережение: никогда не пытайтесь иметь хорошие отношения со всеми – всем не угодишь, да и на пользу это вам не пойдёт.

От 4 до 8 очков. Ну, что же, ваша доброта – вопрос случая. Добры вы далеко не со всеми. Для одних вы можете пойти на все, но общение с вами более чем неприятно для тех, то вам не нравится. Это не так уж плохо. Но, наверное, надо стараться быть ровным со всеми, чтобы люди не обижались.

Вы набрали меньше 4 очков. Общение с вами, надо признаться, порой бывает просто мукой даже для самых близких для вас людей. Будьте доброжелательнее, и у вас будет больше друзей. Ведь дружба требует доброго отношения.

Недоумения, недоразумения, споры возникают порой из-за элементарного неумения чётко выразить свою мысль. Такие конфликты бывают, и не безобидны, но обижаться в подобных случаях следует только на себя – надо уметь разговаривать. Чем хуже человек владеет речью, тем чаще попадает в нелепые ситуации. Насколько актуальны для вас речевые барьеры общения? Умеете ли вы говорить и слушать? Проверьте это ещё раз с помощью вопросов, составленных американским психологом В.Маклени.

1. Когда вы беседуете, объясняете что-либо, внимательно ли следите за тем, чтобы слушатель вас понял?

2. Подбираете ли слова, соответствующие его подготовке?

3. Обдумываете ли указания, распоряжения, прежде чем их высказать?

4. Если вы высказали новую мысль и подчиненный не задает вопросов, считаете ли вы, что он её понял?

5. Следите ли за тем, чтобы ваши высказывания были как можно более определенными, ясными, краткими?

6. Обдумываете ли предварительно свои идеи, предложения, чтобы не говорить бессвязно?

7. Поощряете ли вопросы?

8. Вы считаете, что знаете, мысли окружающих, или задаете вопросы, чтобы это выяснить?

9. Различаете ли факты и мнения?

10. Ищете ли всё новые возражения, противореча аргументам собеседника?

11. Стараетесь ли, чтобы ваши подчиненные во всем соглашались с вами?

12. Всегда ли говорите ясно, четко, полно, кратко и вежливо?

13. Делаете ли вы паузы в речи, чтобы и самому собраться с мыслями, и слушателям дать возможность обдумать ваши предложения, задать вопрос?

Если вы, не задумываясь, ответите «да» на все вопросы, кроме 4,8,10,11, можно считать, что вы владеете приемами грамотного общения, умеете излагать свои мысли и слушать собеседника.

Наверное, большинство сразу же ответят: конечно, да. Но так ли это? Давайте проверим… Из трех типов характера выберете тот, который, по-вашему, вам больше всего подходит.

Первый тип. Вы не любите компании, предпочитаете тишину, прогулки на природе. Общение с друзьями в домашней непринужденной обстановке вас радует больше, чем вечера, проведенные в шумных кафе. Из-за этого ваши знакомые думают, что вы скучный человек.

Второй тип. Вы достаточно легкомысленны, легко сходитесь с людьми. Но вы поддаетесь слишком частой смене настроений: то грустного, то чересчур веселого.

Третий тип. Ваши знакомые находят, что в компании вы не заменимы. У вас есть чувство юмора, вы способствуете созданию хорошего настроения у других. Можете без конца смешить, рассказывать интересные истории. А теперь посмотрите, совпадает ли выбранный вами тип с тем, что определил психолог:

1. Любите ли вы кушанья с острыми приправами? Да – 3, нет – 2.

2. Хорошо ли вы себя чувствуете в компании? Да – 2, нет – 1.

3. Возникает ли у вас иногда желание подскочить от радости до потолка? Да – 4, нет – 2.

4. Умеете ли вы занимать своих гостей? Да – 3, нет – 2

5. Часто ли у вас бывают головные боли? Да – 1, нет – 2.

6. Забываете ли вы, хоть иногда почистить зубы? Да – 4, нет – 1.

7. Всегда ли вы носите одну и ту же прическу? Да – 3, нет – 1.

8. Любите ли вы разгадывать кроссворды? Да – 1, нет – 4.

9. Занимаетесь ли вы зарядкой? Да – 3, нет – 1.

10. Часто ли у вас бывает меланхолическое настроение? Да – 1, нет – 4.

11. Любите ли вы работать в тишине, в спокойной обстановке? Да – 4, нет – 1.

А теперь подсчитайте очки. Если вы набрали менее 20 очков, это означает, что вы ближе всего к первому типу. 21–25 очков: ваш характер напоминает второй тип людей. Если же вы набрали свыше 25 очков, то вы больше всего подходите к третьему типу людей.

Есть ли у вас обаяние? Умеете ли вы воздействовать на людей?

1. Можете ли вы увлечь своей идеей человека, разговаривая с ним только по телефону?

2. Вы неожиданно добились успеха у того, кто вам не особенно симпатичен. Изменится ли у вас мнение о нем, станет ли он для вас более приятен с этого момента?

3. Когда вы пишете, то строчки ползут вверх?

4. Можете ли вы с улыбкой избежать неприятных вопросов? Если у вас привычка не спорить, остаетесь ли вы при этом при своём мнении?

5. Прислушиваетесь ли вы в спорах к мнению, с которым не согласны?

6. Были ли вы в детстве всеобщей любимицей взрослых? Все ли с восхищением смотрели на вас?

7. Часто ли вам говорят комплименты, притом бескорыстно, от чистого сердца?

8. Давно ли вы смотрелись в зеркало?

За ответ «да»-1 очко, за ответ «нет»-0.

8 и 7 очков. Вы убеждены, что обладаете личным обаянием. Но вы простите, слишком суетливы и самоуверенны. Вы не можете и мысли допустить, что на свете существует человек, которому вы не нравитесь.

6 и 5 очков. Бесспорно, у вас есть обаяние, вы приятный в общении человек, с чувством собственного достоинства, без излишней суетливости. Вам нет нужды менять свой характер только для того, чтобы заставить других обожать вас.

4 и 3 очка. Безусловно, вас нельзя назвать любимицей окружающих. Вероятно, это вызвано вашей нерешительностью в своей правоте, даже, если правда, на вашей стороне.

2 и менее очков. У вас нет обаяния, но и чувства собственного достоинства явно маловато. Вы не любите… даже себя. Когда вы смотритесь в зеркало, это не доставляет вам удовольствия. Начните с того, что попытайтесь сначала воздействовать и как-то изменить себя, а уж потом окружающих.

1. Вы считаете, что мимика и жесты – это:

а) спонтанное выражение состояния человека в данный момент;

б) дополнение к речи;

в) предательское проявление нашего подсознания.

2. Считаете ли вы, что у женщин язык мимики и жестов более выразителен, чем у мужчин?

а) да;

б) нет;

в) не знаю.

3. Как вы здороваетесь с хорошими друзьями?

а) радостно кричите: «Привет!»;

б) сердечным рукопожатием;

в) вы слегка обнимаете друг друга;

г) приветствуете их сдержанным движением руки;

д) целуете друг друга в щеку.

4. Какая мимика и какие жесты, по вашему мнению, означают во всем мире одно и то же? (Дайте три ответа.)

а) когда качают головой;

б) когда кивают головой;

в) когда морщат нос;

г) когда морщат лоб;

д) когда подмигивают;

е) когда улыбаются.

5. Какая часть тела «выразительнее» всего?

а) ступни;

б) ноги;

в) руки;

г) кисти рук;

д) плечи.

6. Какая часть вашего лица наиболее выразительна, по вашему мнению?

а) лоб;

б) брови;

в) глаза;

г) нос;

д) губы;

е) уголки рта.

7. Когда вы проходите мимо витрины, в которой видно ваше отражение, на что вы в себе обращаете внимание в первую очередь?

а) на то, как сидит одежда;

б) на прическу;

в) на походку;

г) на осанку;

д) ни на что.

8. Если кто-то, разговаривая или смеясь, часто прикрывает рот рукой, в вашем представлении это означает, что:

а) ему есть что скрывать;

б) у него некрасивые зубы;

в) он чего-то стыдится.

9. На что в вашем собеседнике вы прежде всего обращаете внимание?

а) на глаза;

б) на рот;

в) на руки;

г) на позу.

10. Если ваш собеседник, разговаривая с вами, отводит глаза, это для вас признак…

а) нечестности;

б) неуверенности в себе;

в) собранности.

11. Можно ли по внешнему виду узнать типичного преступника?

а) да;

б) нет;

в) не знаю.

12. Мужчина заговаривает с женщиной. Он это делает потому, что…

а) первый шаг всегда делает именно мужчина;

б) женщина неосознанно дала понять, что хотела бы, чтобы с ней заговорили;

в) он достаточно мужествен для того, чтобы рискнуть получить от ворот поворот.

13. У вас создалось впечатление, что слова человека не соответствуют тем «сигналам», которые можно уловить из его мимики и жестов. Чему вы больше поверите?

а) словам;

б) «сигналам»;

в) он вообще вызовет у вас подозрение.

14. Поп-звезды вроде Мадонны или Принца представляют публике жесты, имеющие однозначно эротический характер. Что, по-вашему, за этим кроется?

а) просто фиглярство;

б) они «заводят» публику;

в) это искреннее выражение их собственного настроения.

15. Вы в одиночестве смотрите фильм ужасов. Что с вами происходит?

а) я смотрю совершенно спокойно;

б) я реагирую на происходящее каждой клеточкой своего существа;

в) закрываю глаза при особо страшных сценах.

16. Можно ли контролировать свою мимику?

а) да;

б) нет;

в) только отдельные ее элементы.

17. При интенсивном флирте вы «изъясняетесь» преимущественно…

а) глазами;

б) руками;

в) словами.

18. Вы считаете, что большинство наших жестов…

а) «подсмотрены» у кого-то и заучены;

б) передаются из поколения в поколение;

в) заложены в нас от природы.

19. Если у человека борода, для вас это признак…

а) мужественности;

б) того, что человек хочет скрыть черты своего лица;

в) того, что этот тип слишком ленив, чтобы регулярно бриться.

20. Многие люди утверждают, что правая и левая стороны лица у них отличаются друг от друга. Вы согласны с этим?

а) да;

б) нет;

в) только у пожилых людей.

1) а – 3, б -4, в – 3;

2) а – 1, б – 3, в – 0, г – 0, д – 3;

3) а – 1, б – 3, в – 0, г – 0, д – 3;

4) а – 4, б – 4, в – 3, г – 2, д – 4, е – 2;

5) а – 4, б – 4, в – 3, г – 2, д – 4, е – 2;

6) а – 0, б – 0, в – 1, г – 1, д – 0, е – 1;

7) а – 0, б – 0, в – 1, г – 1, д – 0, е – 1;

8) а – 1, б – 2, в – 3;

9) а – 1, б – 2, в – 3;

10) а– 2, 6–1, в – 3;

11) а– 2, б– 1, в – 3;

12) а – 1, б – 3, в – 3, г – 2, д – 0;

13) а – 1, б – 3, в – 3, г – 2, д – 0;

14) а – 3, б – 1, в – 1;

15) а– 3, б– 1, в – 1;

16) а – 3, б – 2, в – 2;

17) а – 3, б – 2, в – 2;

18) а – 3, б – 2, в – 1;

19) а – 3, б – 2, в – 1;

20) а – 3, б – 2, в – 1.

20–32 очка. Увы, язык мимики и жестов для вас – китайская грамота. Вам очень трудно правильно оценивать людей. Дело не в том, что вы на это не способны, просто вы не придаете этому должного значения. Тренируйте наблюдательность!

33–46 очков. Вам доставляет определенное удовольствие наблюдать за другими людьми, вы неплохо интерпретируете их мимику и жесты. Но вы плохо умеете использовать эту информацию в реальной жизни, например, для того чтобы правильно строить свои отношения с окружающими. Вы склонны скорее буквально воспринимать сказанные слова и руководствоваться ими. Развивайте интуицию и больше полагайтесь на нее.

47–59 очков. У вас отличная интуиция, вы обладаете способностью понимать других людей, у вас есть наблюдательность и чутье. Но вы слишком сильно полагаетесь в своих суждениях на эти качества, в то время как слова имеют для вас второстепенное значение. Ваши «приговоры» поспешны, и в этом кроется опасность ошибки. Делайте на это поправку – и у вас есть все шансы научиться прекрасно разбираться в людях.

Тест поможет вам определить, насколько эффективно вы умеете вести переговоры. Отметьте ситуации, которые вызывают у вас чувство неудовлетворенности или досады при беседе с любым человеком: начальником, подчиненным, товарищем, близким.

1. Собеседник не дает мне шанса высказаться, у меня есть что сказать, но нет возможности вставить слово.

2. Собеседник постоянно перебивает меня во время беседы, переговоров.

3. Собеседник никогда не смотрит в лицо во время разговора, и я не уверен, слушает ли он меня.

4. Разговор с партнером часто вызывает чувство пустой траты времени.

5. Собеседник постоянно суетится: карандаш и бумага его занимают больше, чем мои слова и мысли.

6. Собеседник никогда не улыбается. У меня возникает чувство неловкости и тревоги.

7. Собеседник всегда отвлекает меня вопросами и комментариями.

8. Что бы я ни сказал, собеседник всегда охлаждает мой пыл.

9. Собеседник всегда старается отвергнуть мой пыл.

10. Собеседник искажает смысл моих слов и вкладывает в них другое содержание.

11. Когда я задаю вопрос, собеседник заставляет меня защищаться.

12. Иногда собеседник переспрашивает меня, делая вид, что не расслышал.

13. Собеседник, не дослушав до конца, перебивает меня, чтобы согласиться.

14. Собеседник при разговоре сосредоточенно занимается посторонним: играет ручкой, курит сигарету, протирает стекла очков и т. д., и я не уверен, что он при этом внимателен.

15. Собеседник делает выводы за меня.

16. Собеседник всегда пытается вставить слово в мое повествование.

17. Собеседник смотрит на меня не мигая.

18. Собеседник смотрит на меня как бы оценивая. Это беспокоит.

19. Когда я предлагаю что-нибудь новое, собеседник говорит, что он думает так же.

20. Собеседник переигрывает, показывая, что интересуется беседой, слишком часто кивает головой, ахает и поддакивает.

21. Когда я говорю о чем-то серьезном, собеседник вставляет смешные истории, шуточки, анекдоты.

22. Собеседник часто глядит на часы во время разговора.

23. Когда я вхожу в кабинет, он бросает все дела и все внимание обращает на меня.

24. Собеседник ведет себя так, будто я мешаю ему делать что-нибудь важное.

25. Собеседник требует, чтобы все согласились с ним. Любое его высказывание завершается вопросом: «Вы тоже так думаете?» или «Вы не согласны?».

Подсчитайте процент ситуаций, вызывающих у вас досаду и раздражение.

Более 70 % – вы плохой собеседник. Вам необходимо работать над собой и учиться вести переговоры.

40–70 % – вам присущи некоторые недостатки. Вам следует проявлять больше гибкости и легкости в переговорах, не заострять внимание на манере разговора, не искать скрытый смысл сказанного, не монополизировать позицию в разговоре.

10–40 % – вы хороший собеседник, но иногда отказываете партнеру в полном внимании.

0—10 % – вы отличный собеседник.

Этот тест поможет взглянуть на себя «со стороны», определить, достаточно ли вы коммуникабельны, корректны в отношениях со своими коллегами, сотрудниками, членами семьи.

На каждый из 16-ти вопросов отвечайте быстро и однозначно: да, нет, иногда,

1. Вам предстоит обычная деловая встреча. Выбивает ли вас ее ожидание из колеи?

2. Вызывает ли в вас смятение и неудовольствие поручение выступить с докладом, сообщением, информацией на каком-либо совещании, собрании?

3. Не откладываете ли вы визит к врачу до последнего момента?

4. Вам предлагают выехать в командировку в город, где раньше вы никогда не бывали. Приложите ли вы максимум усилий, чтобы избежать этой командировки?

5. Любите ли вы делиться своими переживаниями с кем бы то ни было?

6. Раздражаетесь ли вы, если незнакомый человек на улице обратится к вам с просьбой (показать дорогу, назвать время, ответить на вопрос)?

7. Верите ли вы, что существует проблема «отцов и детей» и что людям разных поколений трудно понимать друг друга?

8. Постесняетесь ли вы напомнить знакомому, что он забыл вернуть деньги, которые занял несколько месяцев назад?

9. В кафе или столовой вам подали явно недоброкачественное блюдо. Промолчите ли вы, лишь рассерженно отодвинув тарелку?

10. Оказавшись один на один с незнакомым человеком, вы не вступите с ним в беседу и будете тяготиться, если первым заговорит он?

11. Вас приводит в ужас любая длинная очередь, где бы она ни была. Предпочитаете ли вы отказаться от своего намерения, чем встать в хвост и томиться в ожидании?

12. Боитесь ли вы участвовать в какой-либо комиссии по рассмотрению конфликтных ситуаций?

13. У вас есть собственные, сугубо индивидуальные критерии оценки произведений литературы, живописи, культуры и никаких чужих мнений на этот счет вы не приемлете. Это так?

13. Услышав где-либо в кулуарах высказывание явно ошибочной точки зрения по хорошо известному вам вопросу, предпочитаете ли вы промолчать и не вступать в спор?

15. Вызывает ли у вас досаду чья-либо просьба помочь разобраться в том или ином служебном вопросе или учебной теме?

16. Охотнее ли вы излагаете свою точку зрения (мнение, оценку) в письменной форме, чем в устной?

Да – 2 очка, иногда – 1 очко, нет – 0 очков.

Полученные очки просуммируйте и по классификатору определите, к какой категории вы относитесь.

30–32 очка. Вы явно некоммуникабельны, и это ваша беда, так как страдаете от этого не только сами, но и страдают близкие вам люди. Старайтесь быть общительней, контролируйте себя.

25–29 очков. Вы замкнуты, неразговорчивы, предпочитаете одиночество, новая работа и необходимость новых контактов выводят вас из равновесия. Вы знаете эту особенность вашего характера и недовольны собой, поэтому в вашей власти изменить в себе эти черты.

19–24 очка. Вы довольно общительны и в незнакомой обстановке чувствуете себя вполне уверенно. Однако с новыми людьми сходитесь с оглядкой, в спорах и диспутах участвуете неохотно.

14–18 очков. У вас нормальная коммуникабельность. Вы любознательны, охотно слушаете собеседника, достаточно терпеливы в общении с другими, отстаиваете свою точку зрения спокойно, в то же время не любите шумных компаний, а многословие вызывает у вас раздражение.

9—13 очков. Вы весьма общительны, любопытны, разговорчивы, любите высказываться по различным вопросам, знакомиться с новыми людьми, бывать в центре внимания, никому не отказываете в просьбах, хотя не всегда можете их выполнить. Чего вам не хватает – так это усидчивости, терпения и отваги при столкновении с серьезными проблемами. При желании это легко исправить.

0–8 очков. Вы, должно быть, «рубаха-парень». Общительность бьет из вас ключом, вы всегда в курсе всех дел, охотно принимаете участие во всех дискуссиях, охотно берете слово по любому поводу, беретесь за любое дело, хотя не всегда можете успешно довести его до конца. По этой причине коллеги и руководители относятся к вам с некоторой опаской и сомнениями. Ваша коммуникабельность носит болезненный характер. Вы говорливы, вмешиваетесь в дела, которые не имеют к вам никакого отношения, вольно или невольно часто бываете причиной разного рода конфликтов. Вы вспыльчивы, обидчивы, необъективны. Людям на работе и дома трудно с вами. Подумайте над этим.