У кредиторов память лучше, чем у должников.

(Бенджамин Франклин (1706–1790))

Практика взыскания долгов стара, как писаная история сделок. Почти любое предприятие в мире страдало от невозврата долгов. В январе 2008 г. Moody's Investors Service опубликовала прогноз, согласно которому доля безнадежных долгов американских корпораций в общем объеме кредитов к концу 2008 г. возрастет с нынешнего 1 до 53 %.

Опасаясь оскорбить не выполняющих долговые обязательства должников, которые когда-то были образцовыми заемщиками, кредитные управляющие зачастую неохотно начинают официальный процесс взыскания. Эта проблема особенно широко распространена среди управляющих мелкими финансовыми учреждениями, которые нередко знают своих клиентов по именам. Ведь определить, кто из клиентов сможет преодолеть свои финансовые трудности и снова стать образцовым заемщиком, а кто по спирали идет к банкротству, непросто.

Однако проблема остается. Просроченные платежи по кредитам создают угрозу вашему предприятию. Особенно опасны такие невыплаты для мелких компаний, для которых приток наличности зачастую исключительно важен.

Здравый смысл специалистов по взысканию задолженностей утверждает, что если просроченную заложенность не удается взыскать в течение первых 90 дней после срока погашения кредита, взыскать ее без помощи агентств по взысканию долгов, юристов, специализирующихся на этих вопросах, и, в конечном счете, без инициации судебных дел с неясным исходом вряд ли удастся. Но не только ошибочно это предположение, но и тактика давления, к которой обычно прибегают такие третьи лица, необязательно дает лучший результат.

Если у вас есть должники, которые после наступления срока погашения кредита не гасят свои задолженности неделями или, того хуже, годами, пора применять активную, психологически обоснованную стратегию взыскания долгов.

На психологию должника влияет сочетание черт его личности и непредвиденных обстоятельств, возникающих по ходу развития ситуации. Понимание психодинамики процесса превращения вашего должника в человека, не выполняющего свои обязательства, поможет вам разработать оптимальный психологический подход к разрешению ситуации невыплаты. Знание причин, по которым человек не выплачивает свой долг, позволяет понять, каким образом взыскивать безнадежный долг.

Исследование, проведенное Соней Ливингстон и Питером Лантом (1993) из Лондонской школы экономики и политических наук, было посвящено трем вопросам.

1. Что отличает должников от людей, выплачивающих свои долги?

2. Что определяет глубину падения людей в долговую яму?

3. Что определяет степень погашения долгов?

Любопытно, что социодемографические факторы играют сравнительно незначительную роль в вопросе личной задолженности и погашения долгов. Располагаемый доход тех, кто задалживает, и людей, у которых нет долгов, примерно одинаков, хотя уровень располагаемого дохода позволяет предсказать, насколько сильно люди увязают в долгах, и является самым важным фактором, определяющим погашение долгов. Но наиболее важными факторами, позволяющими предсказать степень задолженности и расплаты по долгам, оказываются поведенческие и мировоззренческие факторы, а именно: предрасположенность к кредитам (а не стремление избежать долгов) или отношение к кредиту как к полезному, но проблематичному инструменту.

Обобщая выводы исследования, следует сказать, что должников, не расплачивающихся в срок по своим обязательствам, можно, как правило, разделить на две группы:

1) люди, которые хотят расплатиться, но не могут этого сделать;

2) люди, которые не хотят расплачиваться по своим долгам, хотя и могут это сделать.

Таким образом, наши стратегии предусматривают как приемы, которые следует применять к апатичным должникам, так и приемы, применяемые к должникам, испытывающим нехватку денег. Обычно должник располагает какими-то наличными средствами чаще, чем сидит вообще без денег. Кто из кредиторов получит эти ограниченные средства? Те, кто знают, как оказать правильную меру психологического воздействия на должника.

Нечего и говорить о том, что такую оценку перспектив погашения кредита лучше сделать до того, как вы предоставите кредит, но мы имеем дело с ситуацией, когда кредит уже выдан. Чем больше вы знаете о том, как относится ваш должник к долгам, тем лучше вы подготовлены к взысканию того, что вам должны. Относится ли должник к своим долгам непринужденно и бестрепетно? Чувствуете ли вы в поведении должника некую глубинную патологию, указывающую на то, что должнику наплевать, вернете ли вы когда-нибудь данные ему в долг деньги или нет? Это как раз тот тип должника, с которым чаще всего возникают проблемы.

Возможна и противоположная ситуация. Осторожно ли относится должник к накоплению долгов? Считает ли себя должник нравственным человеком, который держит данное слово и выполняет принятые обязательства? Если да, вероятность быстрого погашения долга возрастает, как возрастает и вероятность сохранения хороших отношений с должником после того, как он вернет вам долг.

Случайные отношения

Теперь агентства по страхованию автомобилей рассматривают кредит как критически важный фактор в прогнозировании того, какие автовладельцы представляют наибольшую опасность возникновения страхового случая. Статистика показывает, что чем лучше ваша кредитная история, тем меньше вероятность того, что вы предъявите претензии компании, застраховавшей ваши автомобиль или жилье, и тем выше вероятность того, что вы внесете страховые платежи. Следовательно, если ваша кредитная история небезупречна, вам, возможно, придется вносить более высокие платежи по страховке, чем человеку, у которого такая же история как водителя, что и ваша, но безупречная. Собственно говоря, вам могут даже вообще отказать в страховке. Взаимозависимость двух, казалось бы, не связанных друг с другом факторов дает нам предмет для раздумий. Можно ли предположить, что люди, имеющие небезупречные истории как водители, на самом деле представляют повышенный риск невозврата кредитов?

1. Всегда устанавливайте какую-то дистанцию. Указывайте на какое-то третье лицо как на причину настойчивости, с которой вы взыскиваете долги – на вашего дипломированного бухгалтера, управляющего вашей компанией, вашего директора, вашего адвоката. «Мой управляющий требует, чтобы мы не допускали просрочки в оплате наших счетов, превышающей 45 дней».

Создание такой дистанции между настойчивостью, с которой вы взыскиваете долги, и отношениями, которые складываются у вас с должником, помогает сохранению гибких, дружественных отношений, что создает основу для успешных переговоров и конечного урегулирования долга. Такое дистанцирование превращает вас в своего рода посредника, что помогает нейтрализовать разочарование, испытываемое должником, и замешательство, возникающее в ходе трудных переговоров, и оставляет вам пространство для сочувствия к участи должника.

2. Позаботьтесь об элементах стиля. Тон вашего обращения к должнику столь же важен, как и смысл этого обращения. Леонард Скляр, консультант по вопросам отношений с клиентами и автор книги The Check Is Not in The Mail (1990), рекомендует смягчать удар, наносимый требованием «Вы должны заплатить», такими строками, как: «Вы хороший клиент, и мне действительно было бы крайне неприятно, если бы что-то из сказанного мной оскорбило вас. Знаю: времена сейчас трудные, но должен сказать, что хочу, чтобы вы погасили долг перед нами». Интересно, что Скляром установлено: подобные заявления оказывают воздействие даже на тех людей, которые используют такой подход в отношениях с собственными клиентами.

3. Сделайте обращение к должнику личным. Найдите тактичный способ указать на социальные обязанности должника, особенно в том случае, если вы лично с сочувствием относитесь к этому клиенту или что-то сделали для него – возможно, поручились за его кредитоспособность или предоставили ему особые услуги вроде скидки или более высокого предела заимствования. Зарядите свое обращение словами, призванными вызвать эмоциональный отклик. Например, слово обещание несет более сильный эмоциональный заряд, чем слова долг и непогашенный остаток. Слово «обещание» вызывает множество неосознанных ассоциаций и более сильную психологическую встряску, чем слова обязательство или материальная ответственность.

Политикам хорошо известна сила слов, используемых для того, чтобы оказать воздействие на поведение и мировоззрение других людей. Людям приятнее слышать о военных действиях, чем о войне, хотя они понимают, что речь идет об одном и том же. Мы предпочтем услышать о сопутствующем ущербе, чем о том, что случайно была уничтожена собственность граждан. Нас не так беспокоит выражение дружественный огонь, как изложение сути этого выражения, которая сводится к тому, что наши солдаты стреляли по нашим же войскам. И, разумеется, когда мы смотрим новости утром, нас гораздо меньше трогает слово потери, чем тронуло бы слово убитые.

4. Никогда не проявляйте презрения. Если вы проявляете неуважение, вы тем самым уничтожаете всякую надежду на разумные переговоры. Люди необычайно остро чувствуют презрение, даже если оно проскальзывает в телефонных разговорах. Презрение тесно связано с отвращением, абсолютной браковкой, которую могут вынести немногие. Выражая презрение, вы сообщаете человеку, с которым разговариваете: «Вы ничего не стоите». Помимо того, что это само по себе непродуктивное отношение, вы, сами того не желая, включаете действие закона ожиданий и обращаете этот закон против себя.

В значительной степени люди делают то, что вы от них ожидаете, а такой настрой усиливает уверенность, что вы не рассчитываете на возврат кредита.

Между прочим сказанное справедливо и в отношении личных, и в отношении профессиональных ситуаций. Джон Готтмен, психолог из Вашингтонского университета, в исследовании, опубликованном в 2005 г., привел результаты изучения более чем 2000 супружеских пар на протяжении более чем 20 лет. Готтмен обнаружил четыре модели, которые можно использовать для прогнозирования с точностью, достигающей ошеломляющих 94 %, того, какие отношения окажутся удачными, а каким предстоит рухнуть. Четыре свойства человеческого характера, указывающие на неудачный брак – стремление к защите, непреклонность, критичность и презрение, – Готтмен назвал «четырьмя всадниками Апокалипсиса».

Презрение – самое разрушительное из этих четырех свойств. Исследование Готтмена показывает, что как только вербальное общение начинает ухудшаться, отношения в 94 % случаев становятся непримиримыми.

Как угадать момент, когда вы переступаете черту? На это указывают следующие особенности поведения:

• нападки на личность другого человека;

• умышленные психологические нападки;

• оскорбления и брань;

• мимика и жесты вроде глумливых усмешек или вращения глазами.

Старайтесь быть настоящим

Не прибегайте к дешевым трюкам и не преувеличивайте свою мощь. Например, не намекайте, что отказ заплатить приведет должника в тюрьму – разумеется, при условии, что вы, еще раз просмотрев заявление о предоставлении кредита, не обнаруживаете фальсификации должником данных о себе. В таком случае напоминание должнику о том, что он без особого злого умысла допустил неточности, которые могут быть интерпретированы как мошенничество, приводит к неприятному перекосу разговора и отношений, хотя и может ускорить погашение задолженности.

5. Не стройте отношений с должником так, как строите обычные деловые отношения. Что происходит, когда выясняется, что вам не хватает четверти доллара для того, чтобы вы смогли взять себе чашку кофе, в которой так остро нуждаетесь? Если бы вы набрались смелости и попросили у постороннего мелочи, какую сумму, по вашему мнению, лучше всего просить – четвертак, 37 центов или то, чем этот человек может с вами поделиться без ущерба для себя?

Естественно, выудить четвертак из кармана или кошелька легче, чем рыться в кармане в поисках дополнительных монеток. Так почему же люди откликаются на просьбу дать денег сколько им не жалко не с таким сочувствием, как на просьбу дать просто четвертак? Потому, что когда у людей просят 17 центов, над просьбой задумываются. Если у людей просят некруглую сумму, им приходится остановиться и подумать о вас и ваших потребностях (Santos, Leve and Pratkanis, 1991).

Главная цель заключается в том, чтобы заставить должника действительно услышать вашу просьбу вернуть долг прежде, чем он отвергнет ее без особых размышлений. На просьбу сделать обычный и привычный платеж легче сначала не обратить внимания, а затем и вовсе о ней забыть.

Добейтесь обещания

Отсроченная оплата – это невыполненное в срок обещание, обязывающее должника к следующему платежу. Статистические данные по взысканию задолженностей показывают, что 98 % отсроченных чеков сохраняют силу после того, как в их счет получен хотя бы один платеж. В ту самую минуту, как человек переносит платеж на более поздний срок, создается эмоциональное обязательство (основанное на когнитивном диссонансе). Должник для себя решает, что это обязательство важно, а затем испытывает чувство, что обязан выполнить данное обязательство. Помимо психологического фактора следует отметить, что самые злостные должники избегают усугубления своей участи обвинениями в мошенничестве.

Бывали ли вы когда-нибудь в ситуации, когда кто-то оказывает вам услугу, а вы испытываете неловкость, если не можете отплатить ему взаимностью? Мы знаем, что не обязаны проявлять взаимность, но часто испытываем неловкость до тех пор, пока не ответим на услугу взаимностью. Почему? Потому, что возникает чувство зависимости от благодетеля.

Всякая сторона, которая дает что-то, создает у другой стороны чувство такой зависимости. Для того чтобы восстановить чувство независимости, другая сторона стремится дать что-то первой стороне. Таким образом, всякая уступка одной стороны неосознанно принуждает другую приблизиться к середине.

Но ведь чувство зависимости уже существует, не так ли? Этот человек должен мне деньги! Нет. В его представлении вы ничего для него не сделали; скорее, это он сделал что-то для вас. Видите разницу? Если вы случайно наступили кому-то на ногу, чувства зависимости не возникает, так как этот человек ничего для вас не сделал. Ну да, вы испытываете неловкость, но лишь потому, что причинили ему неприятность или боль. Однако если б мы сделали нечто абсурдное и нас преследовала навязчивая потребность наступать на ноги другим людям, а тот, кому мы уже наступили на ногу случайно, разрешил бы нам снова наступать ему на ноги, то у нас возникла бы настоящая психологическая зависимость от этого человека.

Для того чтобы обратить эту динамику себе на пользу, вам надо оказать услугу должнику сейчас и несмотря на допущенное им неисполнение обязательств в срок. Тем самым вы создадите у должника сильное чувство неудобства. Поскольку вы не обязаны помогать ему (да он и не ожидает от вас помощи), должник эмоционально трансформирует такой ваш жест в подлинный, моральный долг и будет испытывать необходимость оплатить такой долг – в отличие от реального финансового долга.

Но эмоциональная задолженность действует эффективнее финансовой! Анджела Липсиц и ее помощники в исследовании, опубликованном в 1989 г., установили, что если завершить напоминание об эмоциональной зависимости словами: «Так мы надеемся увидеть тебя там?», а затем сделать паузу и подождать ответа, уровень появления человека там, где его ждут, повышался с 62 до 81 %. Это единичное, простое подтверждение морального обязательства повышает уровень явки на невероятные 20 %.

Когда должник на словах соглашается сделать платеж, убедитесь, что своим ответом вы просите его о словесном подтверждении. Такое подтверждение упрочит его внутреннюю последовательность и решимость исполнить обязательство.

Туз в рукаве

Лучшая оборона – энергичное, решительное наступление. Попытайтесь релизовать эту возможность, прежде чем проблема приобретет затяжной характер. Многочисленные исследования показывают, что любой маленький подарок, в особенности не просто неожиданный, а имеющий личный, персонифицированный характер, т. е. отражающий интересы или увлечения того, кто этот подарок получает, порождает удивительный объем доброй воли и приводит к превращению отношений в более личностные, которыми труднее пренебрегать.

Ваши прежние попытки взыскать задолженность оказались неудачными? Попробуйте прибегнуть к молчанию. Такая стратегия может показаться вам по-детски наивной или вопиюще простой, однако она эффективна. Позвоните должнику, объясните, что вы звоните по поводу непогашенного долга, и просто ждите ответа. Больше не говорите ни единого слова. Не угрожайте, не предупреждайте и ничего не приукрашивайте. Возможно, на другом конце провода вам ответят долгим молчанием. Если так и будет, подождите. Наберитесь терпения.

Иногда вы обнаружите, что ваше молчание вызывает поток информации о финансовом положении вашего должника и его намерении вернуть долг. Некоторые должники бывают настолько ошеломлены, что обещают немедленно погасить заложенность. Другие начинают рассказывать историю своей жизни. Просто слушайте. Пусть они говорят. Иногда людям необходимо, чтобы их просто выслушали.

Ключ к успеху в данном случае заключается в том, чтобы быть настойчивым и все же крайне уважительным. Со временем должник начнет испытывать неловкость перед вами. Вообразите, что раз в несколько дней вам звонят и говорят примерно следующее: «Привет, Крис. Извини, что снова беспокою тебя. Я ведь знаю, как ты занят. Я хотел узнать, не сможешь ли ты прислать мне на этой неделе 47 долларов 66 центов. Мы и сами испытываем финансовые трудности».

Должники-неплательщики могут снова стать хорошими клиентами и станут ими, а те неплательщики, которые оценят ваше отношение к ним в те периоды, когда им не везло, возможно, станут вашими самыми преданными клиентами.

Установите четкую фиксированную кредитную политику, единую для всех клиентов

Предоставляя кредиты клиентам, снабдите их текстом, в котором изложена кредитная политика вашего предприятия. Кроме того, уведомите существующих клиентов, что в прошлом пренебрегали формализацией кредитной политики. Признайте, что у ваших клиентов образцовые кредитные истории и объясните, что вы не обеспокоены их кредитоспособностью, вы просто не сообщали принципы вашей кредитной политики настолько четко, насколько это следовало бы сделать, и теперь считаете, что должны сообщить их всем клиентам, чтобы в дальнейшем избежать взаимного непонимания. В этом тексте должны быть сформулированы условия предоставления кредитов, варианты их погашения, скидки за быстрый возврат кредитов, штрафы за несвоевременный возврат кредитов и условия, при которых вы начинаете процедуру взыскания долгов. Смягчите общий тон, включив в документ слова удовлетворения и упоминание о рефинансировании кредитов. И обязательно упомяните, что вы уважаете бизнес клиентов.

Исследователи провели на улицах опрос: они спросили студентов, захотят ли те бесплатно два часа в неделю быть юридическими советниками малолетних правонарушителей в течение двух лет. Ни один из студентов не согласился принять это предложение. Но затем, прежде чем студенты разошлись, им задали еще один вопрос: не согласятся ли они сходить с теми же малолетними правонарушителями на два часа в зоопарк. 50 % студентов согласились. Впрочем, когда студентов попросили сопровождать малолетних правонарушителей в зоопарк, не попросив сначала о более существенном вкладе, согласием ответили только 17 % студентов (Cialdini et al., 1975).

Эта тактика – побочный вариант, порождение уже рассмотренного правила взаимности. Предъявите должнику требование, намного превышающее то, с которым он готов согласиться. А затем, как он отвергнет ваше требование, попросите его о чем-то меньшем – о сумме, на которую вы действительно сможете существовать.

В данном случае психологическая подоплека проявляется трояким образом. Во-первых, после того, как другой человек идет на уступку, мы чувствуем необходимость ответить взаимностью. Во-вторых, мы не хотим выглядеть неуступчивыми и невосприимчивыми к доводам разума. В-третьих, мы хотим считать себя хорошими людьми и поэтому стремимся избавиться от дурной манеры, от нежелания помогать, вместо этого делая что-то более легкое и требующее меньших усилий.

Личный контакт

Направляя должнику счет, добавьте личную нотку. Психолог-исследователь Рэнди Гарнер хотел выяснить, действительно ли приложение желтой странички с несколькими обращенными лично к получателю словами создает какую-то разницу в реакциях получателей, и приложил к некоторым из своих разосланных по почте запросов информации подобные странички. Более 75 % из тех, кто получил запросы с приложением странички, на которой от руки были написаны слова «Благодарю вас» или «Ценю ваше время», ответили на запрос Гарнера, тогда как из тех, кто получил запрос только с напечатанным сопроводительным письмом, откликнулись лишь 36 %. Разницу создало впечатление, что кто-то озаботился приданием запросу вида личного сообщения (Garner, 2005). Вы можете сделать больше. Отдельное исследование показало, что и студенты старших курсов, и преподаватели чаще заполняли и возвращали опросные листы, если имя, указанное в сопроводительном письме, походило на их собственное. Для того чтобы повысить уровень отклика, подумайте, не стоит ли от руки вписать имена должников.

См. также:

• главу 1 «Психологическая стратегия достижения нерушимой лояльности: никогда не теряйте сотрудников, покупателей, клиентов, или Терпение, терпение и еще раз терпение»;

• главу 17 «Как привлечь на свою сторону любое собрание – от коллегии присяжных заседателей до совета директоров компании, или Как один голос может изменить звучание хора»;

• главу 18 «Овладейте искусством харизмы и исчерпывающей психологической формулой моментального расположения людей к себе».