• ОСНОВНЫЕ ЦЕЛИ КЛУБНОГО МАРКЕТИНГА И ЗАДАЧИ ДИРЕКТОРА ПО ЧЛЕНСТВУ
  • ЭТАПЫ ЛИЧНЫХ ПРОДАЖ ЧЛЕНСТВА В КЛУБЕ
  • КОММУНИКАЦИИ С ЧЛЕНАМИ КЛУБА. ВНУТРИКЛУБНЫЕ ДОКУМЕНТЫ И НОСИТЕЛИ ИНФОРМАЦИИ

    • ГЛАВА 3


    ОСНОВНЫЕ ЦЕЛИ КЛУБНОГО МАРКЕТИНГА И ЗАДАЧИ ДИРЕКТОРА ПО ЧЛЕНСТВУ

    Основной целью клубного маркетинга, который также называют «маркетингом членства», является совокупность действий, создающих особую клубную атмосферу, в которой членам клуба будет комфортно; они будут ощущать гордость от своей принадлежности к клубу, что при соответствующей работе менеджера должно привести к формированию системы рекомендаций, которые позволят не только сохранять, но и увеличивать количество членов. Часто маркетинг членства называют философией, искусством, а не управленческой доктриной.

    Среди тех переменных, за которыми постоянно должен следить специалист по клубному маркетингу, – определение интересов, ожиданий и нужд членов клуба; стремление выполнять их рекомендации относительно его деятельности; вовлеченность членов клуба в клубные мероприятия и программы; особая атмосфера гостеприимства (например, знание персоналом всех членов по имени); эффективная система информирования; качество предоставляемых услуг; формирование чувства гордости от принадлежности к клубу.

    Одна из главных задач маркетинга членства – построение системы рекомендаций, уже упомянутой нами, при которой существующие члены клуба вовлечены в процесс привлечения потенциальных участников. Это интереснейшая и сложнейшая часть работы.

    Помимо предоставления льгот участникам данной маркетинговой программы, мотивацию членов клуба можно выразить одним из главных постулатов клубной философии и отправной точкой рекомендательного процесса: «Рекомендовать потенциальных членов клуба – это привилегия и обязанность существующих членов клуба».

    Привилегией является то, что именно существующие члены клуба выбирают тех, с кем им приятно проводить свободное время, а обязанностью – то, что без новых участников и их взносов клуб перестанет не только развиваться, но, возможно, и существовать.

    Если кратко описать модель рекомендательного процесса, то его можно представить следующим образом:

    регулярное информирование существующих членов клуба о данной обязанности и привилегии, в том числе о тех льготах, которые члены клуба получают, участвуя в рекомендательном процессе;

    согласование кандидатур, представленных членами клуба, с комитетом по членству и правлением;

    проведение презентации для потенциальных членов клуба, одобренных комитетом по членству и правлением;

    церемония вступления в члены клуба;

    информирование о клубных событиях, внутриклубной культуре и этикете;

    информирование новичков об условиях участия в рекомендательном процессе.

    Несомненно, формирование подобной системы в российских клубах сопряжено с тем, что большинство существующих членов клуба не понимают, почему, помимо пользования клубными услугами, нужно делать что-то еще. Эта проблема будет особенно сложна, если клуб является коммерческой организацией. И только кропотливая работа с наиболее активными членами, предоставление действительно значимых привилегий и льгот, а также постоянное акцентирование внимания на тех членах клуба, которые участвуют в системе рекомендаций, сможет постепенно изменить менталитет, убедить членов российских клубов в том, что их клубное сообщество – это, прежде всего, возможность выбора ими самими тех, с кем они хотели бы проводить свое время.

    Еще одним подтверждением того, что рекомендации играют особую роль не только в деловых сообществах, но и в клубах активного отдыха, стали результаты одного из исследований, в котором наибольшей приверженностью респондентов характеризовалась модель покупки спортивных услуг, предполагающая такую последовательность действий: «контакт со стимулирующим предложением – возникновение потребности – контакт с организацией спортивного профиля, ее оценка – покупка – потребление услуг – оценка процесса и их результата – решение продолжать или прекратить пользоваться услугами данного предприятия и вида спорта – положительные или отрицательные рекомендации».

    У опрашиваемых – приверженцев данной модели в абсолютном большинстве случаев источником стимулирующего предложения являются «социально-бытовые коммуникации: предложение друзей, родственников или коллег (а применительно к клубной индустрии – членов клуба), имеющих опыт занятий спортом в какой-либо организации (учреждении) физкультурно-спортивной направленности».[12]

    Резюмируя, цели маркетинга членства можно представить следующим образом:

    1) создание клубной атмосферы – «ощущения домашнего комфорта»:

    ежегодное формирование календаря клубных мероприятий и их проведение (сферу событийного маркетинга клубной индустрии мы рассмотрим в главе 4);

    взаимодействие со всем персоналом для поддержания особого комфорта и атмосферы гостеприимства для членов клуба;

    проведение регулярных исследований (анкетирование, фокус-группы) мнения членов клуба относительно клубной деятельности – помимо привлечения новых членов, не менее важной задачей маркетинга членства является сохранение существующих членов, что возможно, только если клуб соответствует ожиданиям его членов, а это можно узнать, исследовав их мнения (с формой исследования можно ознакомиться в «Приложениях»);

    2) построение и поддержание системы рекомендаций:

    персональная работа с членами клуба – разъяснение важности появления новых участников;

    осуществление соответствующих коммуникаций с управленческой структурой клуба, членами клуба;

    3) сохранение и пополнение членов в клубе:

    создание маркетинг-плана – данный документ содержит информацию о позиционировании на рынке (включая его миссию); количественные цели по привлечению членов; стратегии, которые будет использовать клуб в этом направлении; маркетинговый бюджет и сроки реализации плана; исследование рынка конкурентов;

    формирование базы данных кандидатов в члены клуба – несмотря на важность системы рекомендаций, специалист по клубному маркетингу должен и самостоятельно прилагать усилия по увеличению списка кандидатов, который может, помимо рекомендованных кандидатур, включать тех, кто самостоятельно обратился в клуб, заинтересовавшись членством, потенциальных членов из числа бизнесменов региона, для загородных клубов – кандидатов из числа тех, кто приобрел недвижимость поблизости;

    взаимодействие с бизнес-ассоциациями, компаниями загородной недвижимости;

    формирование реестра членов клуба;

    личные продажи членства в клубе;

    проведение акций продвижения продаж (sales promotion) членства.

    Директор по членству – именно так в большинстве клубов называется должность сотрудника, отвечающего за реализацию задач клубного маркетинга. Впрочем, она может быть определена и просто как директор по маркетингу. Уже в XVIII в. в частных клубах Великобритании появились секретари по членству, которые являлись важным связующим звеном между правлением и потенциальными кандидатами. Тем не менее всего 10 лет назад эта должность существовала в относительно небольшом количестве клубов, но на сегодняшний день до 45 % из них вводят ее, осознав ее необходимость. Сегодня функции директора по членству значительно шире, чем в позапрошлом веке; для эффективной работы этот ключевой менеджер клуба должен обладать всей информацией относительно того, кто и почему покупает членство в частном клубе, знать историю клуба и его миссию, внутриклубный этикет и традиции; разбираться в инфраструктуре и оказываемых услугах, обладать информацией о клубных мероприятиях, разбираться во всех категориях членства, знать как можно больше о клубных комитетах и более подробно – о членах правления; представлять себе, каким является «среднестатистический» член данного клуба.

    Несомненно, человек, претендующий на данную должность, обязан быть представительным, обладать организационными навыками, но прежде всего – быть чрезвычайно коммуникабельным: от его общительности, умения установить контакт с разными, иногда сложными по характеру людьми, в значительной мере зависит успешность клубной деятельности. Кстати, во многих клубах эту должность занимают представительницы прекрасного пола: им иногда легче убедить мужчин (которые в большинстве случаев принимают подобные решения) в необходимости покупки членства. Если представить основные должностные обязанности директора по членству, то список может выглядеть следующим образом:

    взаимодействовать с генеральным менеджером, комитетом по членству, правлением, сотрудниками клуба, существующими и потенциальными членами;

    создавать и воплощать в жизнь утвержденный маркетинг-план и соответствующий бюджет;

    поддерживать доходы клуба в соответствии с маркетинг-планом (планом продаж членства);

    готовить отчеты по членству, а также выполнять иную сопутствующую административную работу (пополнение реестра членов клуба, анализ продаж членства, анализ удовлетворенности и др.);

    готовить информационный бюллетень клуба;

    проводить встречи с членами клуба, с тем чтобы получать рекомендации;

    проводить встречи – «знакомство с клубом» для каждого нового члена;

    планировать и участвовать в проведении всех мероприятий клуба;

    представлять клуб при взаимодействии с организациями и частными лицами;

    привлекать спонсоров и рекламодателей – одна из статей доходов клуба;

    осуществлять рекламную и PR-поддержку в рамках маркетинг-плана.

    ЭТАПЫ ЛИЧНЫХ ПРОДАЖ ЧЛЕНСТВА В КЛУБЕ

    Менеджер должен представлять себе финансовую политику клуба. Например, в западной практике считается, что количество членов гольф-клуба при 18-луночном поле должно составлять от 350 до 475 (большее количество вызывает ряд проблем с резервированием времени, создает перегруженность клуба и приблизит эксклюзивный частный клуб к открытым (daily-fee), где платится только взнос за игру, что негативно скажется на имидже клуба). Также считается, что необходимый процент увеличения членства, необходимый клубу, – 5–10 % в год. Это связано с естественным выбыванием членов (переезд, занятость в бизнесе и др.). Маркетинг-менеджер также должен представлять, какое в процентном отношении количество членов клуба приходит по рекомендации (если такая система существует), а какое – благодаря маркетинговой политике клуба: директ-мейл-рассылкам, частным вечерам членов клуба, специальным мероприятиям. Здесь целесообразно также понимать, что потенциальный член клуба может в итоге и не вступить в клуб (то есть определять примерный процент тех, кто, будучи изначально заинтересованным, затем откладывает вступление в клуб). Конечно, знание этих аспектов деятельности приходит только с опытом; кроме того, необходимо выяснить, каков он, член вашего клуба, – составить его примерный «портрет».

    На этом пути важнейшую роль играет участие директора по членству в личных продажах – представление клуба кандидатам.

    1 этап. При подготовке к встрече с потенциальным членом необходимо иметь информацию о том, чего он ждет от клуба, каковы его интересы и увлечения. Для этого составляется соответствующая анкета, которую обычно заполняет поручитель кандидата. Вариантом получения подобной информации может стать и просто разговор с поручителем.

    2 этап. Необходимо от лица поручителя пригласить потенциального члена клуба на экскурсию. При этом по результатам договоренностей необходимо информировать все службы клуба о визите кандидата (в том числе ознакомить с анкетой поручителя). Это позволит и персоналу клуба знать интересы будущего члена, быть более адресным в общении с ним.

    3 этап. При подготовке к встрече с кандидатом нужно еще раз про себя выделить те преимущества клуба, которые будут особенно ему полезны. Необходимо обладать соответствующей информацией и о клубах-конкурентах.

    4 этап. Встреча с кандидатом на территории клуба. Здесь важно уметь провести экскурсию таким образом, чтобы у гостя возникло ощущение, будто он уже является членом вашего клуба. Значимость возможных возражений гостя можно нивелировать, фокусируя внимание на преимуществах. Однако некоторые вопросы потребуют ответа, а не ухода от них, поэтому понимание и адекватная оценка преимуществ и недостатков клуба – тот «бэкграунд», которым должен обладать менеджер. Также очень важный аспект – умение слушать гостя, который поможет вам понять, действительно ли его интересует членство или же это дань вежливости или любопытство.

    5 этап. В завершение встречи необходимо перейти к конкретике: насколько его заинтересовало вступление в клуб и какая именно категория членства; вполне возможно и личное участие поручителя в данном выборе. Среди методов стимулирования к приобретению членства может быть упоминание того, что взносы выбранной категории будут увеличены в ближайшее время или что комитет по членству будет рассматривать кандидатуры в самое ближайшее время. В любом случае эта встреча должна иметь результат – положительный или отрицательный.

    6 этап. При положительном решении кандидат заполняет заявочную форму о вступлении в клуб. Перед принятием решения комитетом по членству обычно также организуется встреча кандидата с представителями комитета, часто в форме коктейля или ланча.

    7 этап. Церемония вступления в члены клуба или знакомство с клубом. Может проходить в различном формате, длительность – обычно не более часа. В церемонии участвует директор по членству и (или) представители комитета по членству. Акцент делается на привилегии привлечения новых членов клуба, которые необходимы для полноценного функционирования системы.

    Новому члену клубного сообщества детально рассказывают о внутренних порядках; предоставляют сертификат членства и клубную карту, а также необходимые внутриклубные материалы: устав и внутренние правила; реестр членов (включающий также информацию о правлении клуба и клубных комитетах); буклет клуба, включающий подробную контактную информацию всех департаментов; свежий номер информационного бюллетеня; финансовые документы; список клубов-партнеров (система взаимных привилегий); календарь мероприятий клуба и приглашение на них; форму исследования интересов и хобби и др.

    8 этап. Через определенное количество времени (не менее 3 недель) директор по членству должен поинтересоваться, каковы впечатления от участия в клубной жизни и готов ли новый член клуба порекомендовать кого-либо из своих друзей.

    Также на данном этапе менеджеру необходимо предоставить члену клуба форму поручителя, которую тот заполнит, рекомендуя своих знакомых в качестве кандидатов. Так замыкается круг личных продаж членства в клубах, осуществляющих политику членства только по приглашению/рекомендации.

    КОММУНИКАЦИИ С ЧЛЕНАМИ КЛУБА. ВНУТРИКЛУБНЫЕ ДОКУМЕНТЫ И НОСИТЕЛИ ИНФОРМАЦИИ

    Менеджер, перед которым стоит задача внедрить систему эффективных внутриклубных коммуникаций, столкнется с необходимостью создания инструментария, который поможет ему в реализации его планов. Эти инструменты можно разделить на две группы:

    1) внутриклубные документы:

    устав и внутренние правила;

    директория (справочник) членов;

    отчеты (менеджера, комитетов и др.);

    иные внутренние документы (анкеты кандидата в члены клуба, форма исследования и др.);

    2) носители информации:

    информационный бюллетень клуба;

    информационные стенды;

    специализированные программы внутриклубных он-лайн-коммуникаций;

    веб-сайт клуба (с зоной «только для членов клуба»).

    Рассмотрим основные правила создания данного инструментария. Часть клубов заключает договор со своими членами, который регламентирует взаимоотношения между ними и администрацией. Однако далеко не все аспекты клубной деятельности могут быть прописаны в подобном договоре – юридическом документе. Поэтому в западной практике в подавляющем большинстве клубов создается более полный документ, регламентирующий их деятельность, – «устав и внутренние правила клуба». Впрочем, его название может быть различным, относительно часто встречаются «конституции» или «внутренние законы» клубов.

    Этот документ может быть доступен и потенциальным членам клуба, поскольку предоставляет ответы на большинство «часто задаваемых» вопросов. Концептуально он состоит из следующих разделов:

    1) полное название, цели и миссия клубного сообщества;

    2) структура управления: исполнительный аппарат, совет директоров, клубные комитеты;

    3) при некоммерческой форме собственности – подробная информация, касающаяся процедур голосования на общих собраниях членов клуба;

    4) собрания членов клуба (ежегодные, клубных комитетов, внеочередные);

    5) правила пользования инфраструктурой и этикет (регламент использования клубного дома, спортивного комплекса, бассейна, теннисных кортов, библиотеки и др.).

    Поскольку данный документ является наиболее важным для деятельности клубного сообщества, целесообразно рассмотреть его создание более подробно, и мы это сделаем на примере. Курсивом в рассматриваемом документе отмечены возможные изменения и (или) дополнения.

    «Документ о членстве» петербургского гольф-клуба «Дюны»

    I. Общие положения

    Добро пожаловать в гольф-клуб «Дюны»! Мы надеемся, что предоставляемые нами услуги доставят Вам и Вашим гостям большое удовольствие. Просим Вас внимательно прочитать данный «Документ о членстве», с тем чтобы понять наши условия и правила. Гольф-клуб «Дюны» является первым в Санкт-Петербурге гольф-клубом, который предлагает своим членам полную инфраструктуру гольфа, условия для игры и тренировок. Он расположен в живописной местности на берегу Финского залива в 38 км севернее центра Санкт-Петербурга. Гольф-клуб «Дюны» является закрытым. Пользоваться его возможностями имеют право только члены клуба и их гости.

    Зачастую клубы предоставляют потенциальным членам более подробную информацию.

    Для формирования положительного образа клубного сообщества у кандидатов данный раздел особенно важен, если клуб имеет историю, традиции.

    В лучших традициях частных клубов членство в нашем загородном клубе возможно только по рекомендации. Генеральный менеджер будет предоставлять поддержку тем лицам, которые недавно переехали в регион, где расположен клуб, с тем чтобы получить согласие двух членов клуба рекомендовать кандидата. Наш клуб является общественным объединением и был основан в 19___ г. Целью его формирования являлось создание гольф-поля для ограниченного количества людей. Со дня основания клуб предоставляет услуги по игре в гольф, теннис, плаванию, ресторанное обслуживание, а также проведение иных светских мероприятий для членов клуба и их гостей. Количество членов составляет 655 человек, существует 4 категории членства: «полное семейное», «с правом игры в теннис», «светское» и «светское корпоративное».

    Наш клуб был и всегда будет респектабельным, семейно-ориентированным клубом, представляющим своим членам услуги в приятной, дружеской клубной атмосфере. Услуги, предоставляемые клубом, должны быть востребованы, однако без создания дискомфорта для членов клуба.[13]

    Владелец клуба. Владельцем клуба является Закрытое акционерное общество «Гольф-клуб “Дюны”».

    II. Управление клубом

    Клуб находится под управлением администрации, назначаемой владельцем. Члены клуба избирают комитет по членству и гольф-комитет, которые вырабатывают рекомендации для владельца и администрации по развитию и совершенствованию работы клуба.

    Обязательства клуба. Владелец и администрация клуба обязуются постоянно повышать качество предоставляемых услуг, развивать возможности клуба, действовать в интересах всех членов клуба, вне зависимости от категории членства, гражданства, языка.

    Доходы и ответственность клуба. Юридические или физические лица, указанные в сертификате членства, не являются инвесторами клуба и не несут ответственность по долгам или убыткам любого происхождения.

    Сертификаты членства не являются свидетельством на получение прав или процентов с собственности или доходов клуба. Члены клуба не получают прибыли или комиссионных от членства.



    Годовой взнос оплачивается начиная со следующего после вступления в члены клуба года. Он должен быть уплачен до 31 марта каждого года.

    Указанные размеры членских взносов действительны до момента, когда будут проданы первые 150 игровых прав. После этого владелец и администрация могут пересмотреть размеры членских взносов.

    Сертификат членства. Сертификат членства является документом, подтверждающим владение определенным видом членства и гарантирующим привилегии, определяемые приобретенным видом членства. Сертификат подписывается уполномоченными владельца и администрации. Он выдается только после 100 % оплаты вступительного взноса и является собственностью его держателя. Он может быть передан или продан в соответствии с порядком, установленным данным документом.

    Пользователи членства. Владелец сертификата имеет право 1 раз в год называть пользователей своего членства в количестве, соответствующем категории его членства. Каждый из названных пользователей получает членскую карточку и может пользоваться всеми привилегиями члена клуба.

    Членские карточки. Членские карточки клуба действительны только в течение 1 календарного года. Они являются именными и должны предъявляться по первому требованию.

    Членские карточки клуба соответствуют принятым во всем мире стандартам и являются одновременно разрешением на игру с указанием текущего гандикапа.

    Нарушения в оплате годового взноса и недействительный статус члена клуба. Годовой взнос должен быть уплачен до 31 марта каждого года. Член клуба, не оплативший годовой членский взнос, получает недействительный статус членства в клубе и лишается игрового права. При этом будет начисляться пеня – 10 % от суммы долга ежемесячно.

    Для возвращения действительного статуса членства в клубе держатель сертификата должен подать заявку на рассмотрение комитету по членству. Членство в клубе восстанавливается после оплаты соответствующих взносов в зависимости от категории членства с учетом пени.

    «Спящий» статус члена клуба. В случае если владелец сертификата членства в течение длительного периода времени не будет иметь возможности пользоваться привилегиями члена клуба, он может обратиться в администрацию с просьбой о предоставлении ему «спящего» статуса члена клуба.

    Если этот статус будет ему предоставлен, то он будет освобожден от уплаты ежегодного взноса. Для возвращения действительного статуса членства в клубе держатель сертификата должен сообщить об этом администрации. Членство в клубе восстанавливается после оплаты соответствующего ежегодного взноса.

    Внутренние правила клуба. Члены клуба несут ответственность за соблюдение регламента, гольф-этикета и правил гольфа.

    Член клуба несет ответственность за поведение своих гостей на территории клуба и полную и своевременную оплату ими услуг. Любой ущерб, нанесенный собственности клуба этим членом или его гостями, должен быть возмещен за счет этого члена клуба.

    Парковка автомашин должна осуществляться только на специально оборудованных стоянках.

    Клуб не несет ответственности за личные вещи членов клуба, их гостей или других лиц, посетивших клуб.

    Корреспонденция. Вся корреспонденция между клу бом и членом клуба направляется на имя держателя сертификата или на первое имя, указанное в по именном списке пользователей, назначенных держателем сертификата.

    Условия вступления в члены клуба

    Процедура вступления в члены клуба.

    Для вступления в члены клуба необходимо заполнить и подписать заявочную форму прилагаемую к проспекту, и направить ее в клуб.

    При наличии в клубе политики вступления только по рекомендации перед заполнением заявочной анкеты кандидат в члены клуба обязан пройти ряд процедур. Логично, что в этом случае данная процедура описывается и в данном положении о членстве.

    Направив заявочную форму в клуб, каждый заявитель тем самым:

    обязуется сделать вступительный взнос (после утверждения кандидатуры комитетом по член ству) в соответствии с видом членства, указанным им в заявочной форме;

    признает, что его заявка будет удовлетворена при условии, что кандидатуры указанных в заявочной форме лиц будут одобрены комитетом по членству, администрацией и владельцем клуба и не будет предъявлено никаких законных возражений со стороны действительных членов клуба;

    признает, что услуги и привилегии, предоставляемые членам клуба, являются действительными только при полной и своевременной оплате ежегодного взноса;

    гарантирует, что лицо, подписывающее заявочную форму, обладает необходимыми для этого полномочиями;

    соглашается, что, прочитав настоящий «Документ о членстве», он полностью ознакомился с информацией, содержащейся и упомянутой в нем;

    признает и подтверждает, что ни клуб, ни кто-либо из его руководителей, персонала или агентов не предоставляли ему другой информации, которая бы отличалась от изложенной здесь, и клуб не несет никакой ответственности за любую информацию, отличающуюся от изложенной в данном документе.

    Комитет по членству имеет право отклонить кандидатуру без объяснения причин. Заявочная форма в течение 7 дней будет выставлена на информационном щите клуба. В течение данного срока дей ствительные члены клуба могут высказать свои возражения против данной кандидатуры комитету по членству.

    После одобрения кандидатуры комитетом по член ству администрация клуба принимает решение о приеме кандидата в члены клуба.

    Как уже упоминалось, в клубе может быть и более 20 комитетов, каждый из которых должен быть упомянут в положении о членстве.

    После 100 % оплаты вступительного взноса новый член клуба получает сертификат членства, а пользователи – членские карточки. Имена новичков вносятся в реестр членов клуба.

    Далее в Положении о членстве прописываются привилегии, присущие той или иной категории членства. В качестве примера приведем полностью одну из категорий.

    Условия корпоративного членства. Владельцами корпоративного членства могут быть только юридические лица. Корпоративное членство дает право его владельцу назначить 5 пользователей, каждый из которых, после одобрения комитетом по членству, получает членскую карточку. Корпоративное член ство предоставляет 5 лицам, указанным владельцем корпоративного членства в качестве пользователей, при предъявлении членских карточек:

    право бесплатной неограниченной игры на гольф-поле клуба;

    право на бесплатный въезд и парковку автомашины на территории клуба;

    право привезти с собой в клуб, включая игру на поле, двух оплачиваемых гостей;

    право бесплатной неограниченной игры на поле для мини-гольфа.

    Если владелец корпоративного членства пожелает передать свой сертификат другому юридическому лицу, то он должен направить в адрес администрации клуба письменное уведомление. Утверждение нового владельца происходит в соответствии с процедурой, установленной в настоящем документе. При передаче сертификата новому лицу клуб взимает в свою пользу комиссионный сбор.

    Клуб гарантирует, что в случае передачи его в распоряжение другого владельца все корпоративные члены останутся в клубе в соответствии с действующим законодательством.

    Все вышеуказанные условия являются самостоятельными и отличными друг от друга, и если в какое-то время одно или несколько из них являются или становятся недействительными или неосуществимыми, правомерность и осуществимость других условий не подлежит никаким изменениям.

    III. Регламент пользования игровым полем клуба

    Однако перед описанием регламента пользования гольф-полем или иными услугами, предоставляемыми клубом, необходимо привести краткое описание данных услуг (для яхт-клуба это описание технических возможностей причала) – теннисных кортов и соответствующих услуг по игре, плаванию в бассейне, описание клубного дома, а также иных услуг (ресторанное обслуживание, организация частных мероприятий).

    Регламент пользования гольф-полем может быть представлен следующим образом.

    Цель настоящего регламента – обеспечить соблюдение интересов членов клуба и предоставить наилучшие условия для игры в гольф и надлежащее содержание поля. Игра на поле проходит исключительно по правилам гольфа Королевского старинного гольф-клуба St. Andrews и местным правилам. Все играющие должны соблюдать гольф-этикет.

    Каждый член клуба должен соблюдать правила гольфа и настоящий регламент. О всех нарушениях необходимо сообщать администрации и гольф-комитету, которые, в случае серьезных либо частых нарушений, могут наложить ограничение на пользование некоторыми привилегиями клуба.

    Разрешение на игру. Все члены клуба и их гости, прежде чем приступить к игре на поле клуба, должны иметь разрешение на игру. Его могут получить все члены клуба, чья квалификация и опыт игры могут быть подтверждены членством в другом гольф-клубе, либо карточкой с официальным гандикапом, либо решением гольф-директора.

    Все члены клуба или их гости, желающие получить разрешение на игру в первый раз, должны пройти ознакомительный инструктаж, после чего оно им будет выдано. Выдача разрешений на игру находится в исключительной компетенции гольф-директора.

    Игра в гольф.

    Регистрация. В сезоне 200__ г. предварительное резервирование стартового времени не предусматривается. Все игроки должны зарегистрироваться у стартера до начала игры. В случае возникновения пиковых ситуаций игроки должны подчиняться рекомендациям и решениям стартера.

    Время игры. Игровое поле и полигон закрыты для посетителей по понедельникам. Если на понедельник попадает национальный праздник, то они будут закрыты для игры во вторник. Часы работы определяются гольф-директором и гринкипером и сообщаются заранее. Часы игры на поле могут меняться в зависимости от сезонных и погодных условий. Гринкипер определяет время открытия и закрытия сезона.

    Специальные мероприятия. Администрация клуба сохраняет за собой право закрывать клуб и ограничивать предоставление услуг членам клуба, таких как пользование игровым полем и полигоном, по причине проведения ограниченного числа турниров, не предназначенных для участия всех членов клуба, например таких, как турниры Федерации гольфа Санкт-Петербурга. По возможности такие турниры будут планироваться на непиковое время и об их проведении будет сообщаться заблаговременно.

    В отличие от гольф-клуба «Дюны», который в «Положении о членстве» ограничился лаконичным подразделом, посвященным специальным мероприятиям, большинство клубов более подробно останавливается на традиционно проводимых мероприятиях для членов клуба. Так, положение о членстве для яхт-клуба включает около 50 ежегодных специальных мероприятий. Подчеркивая, что яхт-клуб – не просто стоянка для яхт, а клубное сообщество, причем семейно-ориентированное, данный календарь включает (помимо регат и иных мероприятий, связанных непосредственно с яхтингом) детские праздники: пасхальный праздник, вечер для детей, детский праздничный бранч; деловые встречи: зимний, весенний, осенний бизнес-форумы; мероприятия для всей семьи – демонстрация и тест-драйв автомобильных новинок для членов клуба, модный показ и светский коктейль. Отдельно перечисляются организуемые клубом мероприятия, проводимые вне территории клуба – зимой это могут быть лыжные туры, осенью – театральные вечера. Также помимо общего календаря мероприятий существует описание услуг по игре в боулинг, которые предоставляются членам клуба и особенно популярны в осенне-зимний период. Боулинг-центр яхт-клуба имеет отдельный график регулярных соревнований и тренировок (например, каждый вторник – дамский день; суббота – молодежный день.) Кстати, дорожки для боулинга довольно часто входят в инфраструктуру яхт-клубов.

    Помимо вышеуказанного, раздел «Регламент пользования» также должен включать и нижеследующие составляющие, касающиеся дресс-кода и этикета.

    Форма одежды. Все играющие в гольф должны быть одеты соответствующим образом, то есть в гольф-рубашки с воротником и рукавами. Разрешается носить шорты надлежащей длины и спортивные носки. Футболки и спортивные костюмы любого фасона на поле неприемлемы. Приемлемой формой одежды для женщин считается юбка, слаксы, юбка-брюки и шорты надлежащей длины. На поле можно находиться только в специальных туфлях, а также в другой обуви с мягкой плоской подошвой.

    Дополнительные правила:

    не разрешается брать на поле маленьких детей;

    не разрешается находиться на поле с домашними животными;

    группа игроков не должна включать более 4 человек, если иное не предусмотрено форматом соревнования;

    не разрешается тренироваться на игровом поле;

    не разрешается играть на поле тренировочными мячами.

    Информационный бюллетень клуба

    Помимо такой важной составляющей, как дизайн, который должен достойно представлять имидж клуба, ниже приведены наиболее типичные элементы ежемесячного клубного бюллетеня с точки зрения содержания:

    формат: в большинстве случаев А4, обычно не более 8 страниц;

    содержание должно быть представлено на обложке или первых двух страницах;

    колонка председателя правления клуба, информирующая о новых событиях, возможностях, изменениях в политике клуба;

    материал (письмо) менеджера о вопросах оперативного управления клубом;

    материалы глав клубных комитетов о развитии возможностей и услуг клуба;

    публикации о путешествиях, здоровье, кухне, искусстве и др.;

    реестр членов клуба, вступивших в него с даты последней публикации – важно указать не только новых членов, но и их рекомендателей;

    материал об одной из услуг, оказываемых клубом. Подробное описание позволит некоторым из членов клуба узнать о дополнительных возможностях своего членства, по которым, возможно, у них нет информации;

    анонс предстоящих мероприятий. Информационные бюллетени некоторых клубов содержат ежемесячный календарь событий, который может быть размещен отдельно;

    репортаж о прошедших мероприятиях;

    страница, посвященная существующим видам/программам членства в клубе;

    «семейный уголок» – статья о развлечениях и программах для всей семьи;

    страница, посвященная программам для членов клуба – юниоров;

    «кто есть кто» – материал о почетных гостях, посещавших клуб. Члены клуба будут больше дорожить своим членством, зная о VIP-членах клуба и гостях;

    «советы» – советы по совершенствованию навыков от профессионалов клуба;

    «путешествия» – рассказ одного из членов о поездках в другие страны и (или) клубы, которые являются партнерами его клуба.

    Информационный бюллетень может включать также отчеты клубных комитетов и администрации. Однако практикуется и политика распространения отдельных ежемесячных отчетов.

    Clubhouse: любопытные факты

    Из истории клубного спорта в дореволюционной России: уже в 1718 г. Петром I был создан Гражданский Невский флот и регламент его деятельности. А в 1846 г. был образован Санкт-Петербургский Императорский речной яхт-клуб. Эти факты признаются в качестве доказательства того, что в парусном деле Россия была изначально одним из лидеров. Что касается гольфа – одного из важнейших элементов в развитии системы загородных клубов, то здесь дело ограничилось полем в Выборге (которое построили для себя неравнодушные к игре финны; рассказывают и о небольшом поле в пригороде Санкт-Петербурга Мурино, которое также было создано экспатриантами). Сегодня в России более 2500 спортивных клубов, но пока только 3 гольф-клуба – Le Meridien Moscow Country Club, Московский городской гольф-клуб и гольф-клуб «Дюны» (Санкт-Петербург).

    Отчеты клубных комитетов

    Отчеты клубных комитетов позволяют осуществлять внутренние коммуникации между членами клуба. Они могут наиболее ярко отразить традиции клуба, его атмосферу и даже внутренний сленг. Они помогают повысить социальную активность внутри клуба: несмотря на то что большинство членов особое внимание уделят отчету того комитета, который курирует развитие используемой ими услуги (гольф, теннис и др.), такие программы, как, например, анонсирование социальным (светским) комитетом театрального вечера, который позволит собрать клубу средства на благотворительные цели, также привлекут внимание членов клуба и положительно повлияют на его репутацию.

    Отчеты клубных комитетов также помогают создать положительный имидж в глазах потенциальных членов клуба и их гостей, поскольку они наглядно демонстрируют принятый в нем стиль общения, «дух клуба».

    Подобные отчеты помогают представить, сколько приятных эмоций, радости получит гость, вступая в члены клуба. А поскольку приятные эмоции являются одним из главных мотивов для вступления в клуб, важно культивировать их проявление в рамках отчета. Например, отчет комитета по плаванию позволит члену клуба более ясно представить своих детей в бассейне. Отчеты финансового комитета или комитета по стратегическому планированию должны информировать членов клуба о более серьезных бизнес-аспектах деятельности клуба. Важно зафиксировать позитивную реакцию членов клуба на изменения (отреставрированная библиотека, новое оборудование для фитнес-зала, реконструкция тренировочного поля). Иногда чувство гордости возникает из-за незначительных, на первый взгляд, деталей: особое внимание департамента кейтеринга к важной вечеринке, устраиваемой членом клуба, или подробности, которые помнит о семье члена клуба администратор. Чувство гордости – основа для привлечения новых членов клуба существующими, поэтому столь важно его поддержание.[14]

    Отчет менеджера клуба

    Основная цель менеджерского отчета – информировать о переменах, происходящих в клубе, с подробным изложением фактов, деталей. Данный отчет обычно содержит материалы по следующей тематике.

    Отчет о положении дел. Прогресс по отношению к проектам, в которых могут быть особенно заинтересованы члены клуба.

    План действий. Часто члены клуба имеют краткую, скупую информацию об ожидаемых переменах. Детально же информировать о нововведениях и конкретном плане действий и позволяет данный отчет.

    Анонсирование программ. Если клуб планирует внедрение новой программы, связанной с членством в клубе или относящейся к услугам, оказываемым клубом, отчет позволяет подробно рассказать о достоинствах программы, подчеркнув ее важность.

    Информация о персонале клуба. Члены клуба должны быть информированы о новых сотрудниках, изменениях в составе администрации, наградах и общей политике клуба по отношению к персоналу.

    Годовой отчет о положении дел в клубе

    Большая часть членов клуба обычно пролистывает все другие отчеты, читая только материалы, касающиеся услуг, которыми они пользуются. Значение документа подчеркивает и то, что авторами издания обычно являются президент клуба, генеральный менеджер и инвестор. Члены клуба знают, что информация, собранная в отчете, представлена таким образом, чтобы можно было получить основную информацию, не затратив слишком много времени.

    Целью отчета является информирование о положении дел. В клубах, принадлежащих их членам (общественных объединениях), материалы отчета обычно пишутся президентом. В клубах, принадлежащих инвесторам, следует быть очень внимательными при выборе автора. Обычно написанием материалов занимается консультирующее PR-агентство. Принципиальной составляющей отчета является рассмотрение результатов предыдущего года. Важно быть кратким, затронуть основные темы. Фактически отчет должен суммировать наиболее значимые составляющие ежемесячных отчетов, таких как упомянутые нами отчет менеджера клуба или отчеты клубных комитетов. Логично, что второй составляющей является положение дел в клубе в текущем году. Темы, которые могут освещаться: решения, принятые правлением, результаты изучения мнения членов клуба, предложения персонала клуба или членов клубных комитетов, изменения в составе администрации.

    Отметим, что последний вид отчета может, на наш взгляд, заменять все вышеуказанные.

    Информационные стенды

    Данный вид носителя информации необходим всем видам клубов. Площадь стенда должна быть распределена таким образом, чтобы члены клуба знали о том, что традиционно информация о предстоящих мероприятиях расположена в левом верхнем углу, а, например, послание от президента и (или) менеджера клуба – в верхнем правом.

    Многие клубные информационные стенды включают подписные листы по участию в каком-либо из мероприятий клуба. В основном на них вывешивается следующая информация:

    представление и биография новых членов клуба;

    представление и биография нового члена комитета или правления;

    представление и биография новых сотрудников;

    история клуба (ежемесячные факты из истории клуба);

    анонсирование новой членской программы (повышение членских взносов, грядущее закрытие одной из членских категорий);

    информация о том, как использовать то или иное спортивное оборудование;

    рецепты от шеф-повара клуба.

    Часто клубы также размещают информацию о мероприятиях, интересных для членов клуба и проходящих в их регионе. Некоторые клубы также предусматривают ящик для «жалоб и предложений».

    Веб-сайт клуба (с зоной «только для членов клуба»)

    Каждый из нижеперечисленных разделов предоставляет краткую информацию о проводимых событиях, детальная информация о ближайших мероприятиях предоставляется только членам клуба. Также на домашней странице размещены ссылки на разделы «только для членов клуба»: кто является членами комитетов, встречи членов комитетов, внутренние контакты клуба.

    О клубе (история, приветственное слово президента клуба).

    Структура управления клубом.

    Виды членства.

    Услуги для членов клуба.

    Календарь событий.

    Ресторанное обслуживание.

    Размещение.

    Фотогалерея.

    Фитнес и здоровье.

    Контакты.

    Информация только для членов клуба (members only).

    Внутриклубные документы.

    Специализированные программы внутриклубных онлайн-коммуникаций

    Club Suite – один из комплексных программных онлайн-продуктов внутриклубных коммуникаций. Он был разработан с целью «создания и усиления чувства общности» у членов клуба и позволяет им в режиме онлайн узнавать все новости, устанавливать интерактивную связь с руководством клуба и его членами, подтверждать участие в турнирах и иных клубных мероприятиях, резервировать время для игры или ужина в ресторане, создавать собственные фотогалереи и форумы.

    Данный продукт упрощает диалог с членами клуба, позволяет, благодаря системе исследования отношения к различным аспектам деятельности клуба, корректировать систему управления с учетом выявленных пожеланий. Также Club Suite предоставляет возможность осуществлять коммуникации с потенциальными членами клуба. Однако пока высокая стоимость делает его практически недоступным для зарождающейся российской клубной индустрии, а отечественные аналоги отсутствуют.

    Директория (справочник) членов клуба

    Люди, покупающие индивидуальное, семейное или корпоративное членство, вступают в частные клубы прежде всего для развития собственных деловых и светских связей. Справочник, содержащий информацию о клубе и его членах, помогает в установлении контактов.

    Подобный справочник может печататься ежегодно или чаще – если это необходимо. Несомненно, члены клуба должны быть информированы о подготовке подобного издания. Также им должна быть предоставлена форма для заполнения, включающая персональную информацию о члене клуба – ФИО, почтовый адрес, электронная почта, контактный телефон или факс, тип членства в клубе, год вступления, ФИО супруги, даты рождения члена клуба и его супруги, имена детей и их даты рождения, название компании и должность. Также эта форма должна предоставлять возможность выбора – включать или не включать данного члена клуба в публикуемый реестр.

    Вне всякого сомнения, администрация должна заверить членов клуба в том, что данное издание не будет предоставлено посторонним. Однако некоторые клубы, особенно недавно созданные, разрешают потенциальным членам клуба просмотреть данную директорию, с тем чтобы найти поручителя. Если это так, то и на подобную процедуру необходимо разрешение членов клуба. На обложке может быть напечатано предупреждение о том, что данный клуб запрещает любое коммерческое использование реестра.

    Также логично расширить содержание подобного реестра:

    фотографиями членов клуба;

    основными контактными телефонами служб клуба;

    описанием услуг и инфраструктуры клуба, часов и дней работы;

    планом клубного дома;

    образцом карточки для счета (для гольф-клуба);

    информацией об истории клуба;

    реестром правления клуба;

    реестром членов клубных комитетов;

    реестром ключевых сотрудников (директор клуба, директор по членству);

    реестром спортивных достижений членов клуба (чемпион клуба и др.);

    правилами и этикетом эксплуатации клубного дома;

    календарем ежегодных событий клуба;

    списком достижений клуба (проведенный региональный (национальный) турнир, призовое место, выигранное клубным рестораном, и др.);

    реестром клубов-партнеров (адрес клуба, телефон, инфраструктура и др.);

    телефонами экстренных служб.[15]

    После выхода из печати реестр рассылается со специальным письмом от президента, гарантирующего, что данная информация будет доступна только членам клуба.
    Главная | Контакты | Прислать материал | Добавить в избранное | Сообщить об ошибке